正是经历了2010年“召回门”危机考验，一汽丰田变得更加成熟。田聪明不反对这种看法，包括他在内的管理层，更看重企业未来的发展。

　　来源《汽车人》杂志记者 管宏业

　　命运在2010年与一汽丰田开了一个玩笑。年初爆发于美国的召回事件将万里之外的一汽丰田也拖下了水，虽然与美国召回的800万辆相比，一汽丰田召回的7.5万辆显得微不足道，但从2003年成立至今，还从没有哪次危机像眼前这样令一汽丰田备受挫折。

　　然而时间仅仅过去了半年，就在人们开始淡忘时，大洋彼岸又传来了令人吃惊的消息：根据美国国家交通安全管理局调查，年初对丰田油门踏板突然加速的指责并不确实：据车载“黑匣子”记录数据，大多事故是由驾驶者操作失误造成，并非车辆电子系统控制存在缺陷。这或许意味着，此前对丰田的指责，原本就是一场冤假错案。

　　在不利的市场局势下，让一汽丰田聊以自慰的是，“召回门”对一汽丰田销量上的影响并没有放大。统计显示，上半年一汽丰田销量达到23.8万辆，同比增长44%，与年初制定的50万销量目标相比，基本实现“时间过半，任务过半”。进入下半年，一汽丰田销售甚至迎来了一个小高潮，7月份销量达到3.8万辆，8月份更是有望突破4万辆。

　　不实指责得到平反，近期销量大幅回升？?似乎都意味着“召回门”影响已经渐行渐远。但业内人士表示，对于不啻于经历了一场地震的一汽丰田而言，深层次影响绝不是表面销售数字反映的那么简单。

　　危机加速成长

　　“不能说‘召回门’就已经对我们没有影响了”，一汽丰田常务副总经理田聪明告诉《汽车人》，“短期来看，对消费者尤其是初次购车人群来说，对我们的品牌信誉度还是有些迟疑。并且我们过去的销量也受到了不少影响，但我相信，只要我们努力让广大消费者体验一汽丰田安全优质的产品、细致周密的销售和售后服务，就会赢得更多用户的信任。”

　　一说起用户，田聪明显得有些激动。他告诉《汽车人》：“在这次召回处理过程中，我的感受特别深。特别感激一汽丰田180万车主对我们的理解和支持，感谢经销店付出的努力，还有我们年轻的销售队伍，面对这么复杂的局面，尽职尽责地完成了自己的工作。”

　　田聪明对手下的团队颇感欣慰。“这是一支拥有优秀人才的队伍，但也有相对的不足：我们大多数员工刚从大学校门走出不久，他们经历的事情不多，面对如此严峻的市场环境还是第一次。通过这次经历反映出我们的不足，但更重要的是，危机发生后，我们这支年轻的团队处理突发事件的能力得到了极大锻炼。有了这些基础，我相信我们品牌的恢复工作会很快。”

　　与不少人预期相反，田聪明并没有对这场危机过多抱怨，他甚至诙谐地将这次危机视为对一汽丰田的一次锻炼机会，尽管“没有人会希望有这样的机会”。

　　“过去几年中国市场的火爆给我们提供了非常好的机会，我们也抓住了机遇实现了大发展。但问题在于，发展太顺锻炼也就不足。由于经历太简单，处理复杂问题的能力不一定很强。比如说在基础管理方面，在流程制定和优化过程中还存在很多问题。”尽管如此，但田聪明发现，经过此次召回门洗礼，一汽丰田队伍变得更加高效成熟。

　　田聪明并不否认危机短期内的影响，但他认为，从中长期来看，一汽丰田有能力迅速恢复品牌信誉。丰田为此做出了一系列努力，比如说成立丰田全球品质委员会，在中国也成立了中国品质委员会。史无前例地邀请国内记者参观很少对外开放的丰田技术中心，通过媒体参观，让广大消费者更深刻地了解丰田开发产品的安全理念及品质保证能力。通过一系列努力，田聪明相信对中长期的影响不会很大。

　　一个有意思的话题是，一汽丰田在此次召回危机中不仅是当事者，无意中它也成为了启蒙者。田聪明笑着说：“我认为丰田这次大面积召回，对中国广大消费者是一次召回法规的普及教育。它让人们对召回有了更准确的理解，有很多人不知道什么叫召回，通过这次危机他们知道，一个企业做这样的召回是一种负责任的态度，是防范于未然，而不是我们已经发生了问题才去处理。”

　　尽管权威机构已经做出澄清解释，但田聪明毫不犹豫地告诉记者：“或许有人问我，未来再出现类似的情况你是否还会召回，我说我们一定会依法召回，因为召回是对我们的用户负责任的态度和做法，是对消费者利益的保证。诚意对待用户，这是一汽丰田从建立初期就确立了的处事原则。”

　　长于自省改善

　　对全球企业而言，不久前美国权威仲裁机构对丰田做出的“无罪”声明不啻为一枚重磅炸弹，它完全扭转了事态的进展，使持续了近一年的丰田“召回门”事件出现了令人意想不到的转机。不少人好奇地等待，在完全有利于自己的确凿证据面前，丰田将会如何实施反击？

　　令不少人略感失望的是，并没有出现丰田的大举反击，甚至，丰田都没有拿美国机构的调查结果来为自己平反。对此田聪明解释认为：“美国道路交通安全局发布的调查结果，会让消费者更加安心一些，同时也给了我们一些启示，比如如何强化销售服务培训，如何在销售过程中指导用户，以减少用户在车辆使用过程中的操作失误。我觉得我们就应该对消费者负起这种责任，没有什么可以埋怨或不解的。”

　　没有怨言没有推卸，有的只是责任和坦诚，田聪明的态度透明得近乎无瑕。他更进一步表示：“我们不能把这个责任归结于驾驶人员的错误操作，或者去指责他们。我们认为，怎样让他们在下一次操作中避免发生同样的错误，才是需要我们细心解释和说明的地方。”

　　在田聪明看来，即使出现了一些对己方有利的证据，但他并不会主动去传播。“我们还会一如既往地按照我们过去的做法，加上这次事件中对我们新的启示，增加一些新的环节来更好地让用户减少误差。”在记者看来，田聪明的态度相当豁达，他开朗地说：“出问题以后不怕，解决问题的态度很重要。我们一贯用这种态度，让广大用户能够安心地使用这个产品。我觉得没什么好埋怨的。从另一角度看，通过召回，实际上也锻炼了我们的团队，而通过召回危机的处理，也发现了我们在发展过程中基础管理的薄弱处，许多流程不完善的地方和需要有优化的地方。不管问题存在多或少，这样的改善将有助于我们今后工作有更大的提升。”

　　一位一汽丰田内部人士告诉记者，召回事件发生后，丰田一直在反思，到底是什么原因导致召回发生，而不是推卸责任或是转移矛盾，“这也正反映出丰田的一贯作风——善于反省和改善”。据了解，召回事件发生后，庞大的丰田立即采取了一系列措施进行改善。作为品质改善的重要举措，丰田将车辆品质的评价流程延长4个星期，增加负责质量评价的员工人数和参评车辆台数等。“现在我们真的是在以顾客视角审视自己，比如以前我们生产出来的车只要消费者正常操作就一定不会出现安全质量问题，而现在，我们则要多想一步，如何避免顾客误操作。”这位内部人士告诉记者。

　　针对丰田所表现出的谦恭态度，一位业内资深人士深有感触地告诉记者：“从哪里跌倒，就从哪里爬起来，善于自省与改善正是丰田最值得借鉴的地方。”

　　吹响复苏号角

　　如果说上半年一汽丰田的大多数精力被召回和处理危机所牵扯，那么从进入下一个半年开始，以新品发布为标志，一汽丰田开始重新回到高速发展的轨道上来。

　　6月22日，以全新普拉多(配置 图库 口碑 论坛)为标志，一汽丰田拉开了下半年全面进攻的序幕。7月13日，全新COROLLA EX花冠(配置 图库 口碑 论坛)在长春低价上市。在随后两个月的时间里，年度改款卡罗拉(配置 图库 口碑 论坛)、威驰(配置 图库 口碑 论坛)以及一汽丰田年度最重要的新品全新锐志(配置 图库 口碑 论坛)等也在上市等待中。通过一系列新品发布，一汽丰田明确地向公众发出信号：召回危机逐渐远去，一汽丰田元气重升。

　　谈到下半年预期，田聪明兴奋地告诉《汽车人》：“下半年我们将在产品强化基础上，推出从销售到服务等一系列市场活动，以重拳组合全面发力下半年车市。”

　　在新品推广与促销覆盖的连续攻势下，市场产生了积极的回应。“我们7月中旬推出促销政策后，至今效果非常明显。包括卡罗拉、花冠EX以及锐志都卖得很好，一汽丰田的销售排名在7月份已经上升了两位，8月份势头更猛。”田聪明高兴地介绍。

　　应该说，正是在召回影响减弱的大背景，给一汽丰田创造了企业复兴的良好时机。这个时机并不容易掌握，既不能过早也不能太晚，田聪明告诉记者：“这么多年来我一直有一个深刻的感受，就是决策一定要适应客观规律，如果不遵从规律一定会受到惩罚。今年上半年我们受到了很大压力。在不利的舆论环境和市场氛围中，我们工作的重点必须是尽量让用户安心，消除用户的不安。下半年以后，随着外界因素逐渐变好，我们肯定要做相应调整。实际上这些政策就是市场变化以后做的调整。”

　　田聪明表示，一汽丰田在工作中讲究周密稳健，在它行动之前一定会做周密的准备工作，但是一经决定，后期的行动将非常迅捷到位。可以说这是一个非常讲究持续稳健发展的体系。对一汽丰田来说，不管有没有召回事件影响，企业还是会按着既定的规程滚动运行。“当然，随着市场的变化和需求，我们也会对产品及市场计划做出相应的调整，使其更适应市场的变化，最大程度地满足消费者需求。”

　　虽然上半年的召回风波客观上给一汽丰田造成了不小的影响，但田聪明仍然充满信心地表示，一汽丰田年初制定目标保持不变，仍然是50万辆的销售量。他预测：“下半年中国汽车市场的整体销量可能会有一个正常的回落，但全年市场销量预计在1600万辆以上，为我们提供了很好的市场机会。对一汽丰田来说，在产品推新以及各种市场措施的联合推动下，我对于达成50万辆的销售目标充满信心！”

　　谋划“十二五”

　　从2003年成立至今，一汽丰田已经步入了第七个年头，迈过了最初的创业阶段。田聪明并不认为现在与创业时有太多不同，仍然处于打基础的阶段。“即使是已经成立70多年，成为世界第一的日本丰田至今还在强调基础。所以我认为，强化基础应该是我们永恒的一个课题。”田聪明说道。

　　在与田聪明的对话中，“基础”二字或许是出现频率最高的词语之一。让他感到特别欣慰的是，在他前任领导任内，一汽丰田从2002年年销万辆发展到2008年销售达到35万辆，实现了丰田全球都未曾有过的高速发展。“这给我们奠定了一个非常好的基础，一汽丰田前一届领导人在奠定基础阶段最值得称赞的就是给我们建立了一个好体系，培养了一批优秀人才，这为我们后期发展奠定了非常重要的基础。”

　　对一汽丰田而言，如今更多考虑的是“十二五”规划。“我们明年就将进入‘十二五’，在新的5年计划中，一汽丰田在一汽集团发展战略中仍将承担非常重要的份额和任务，在未来的产销目标里，我们至少要占到20%以上。”

　　展望“十二五”，田聪明预期，到2015年“十二五”末期，国内汽车产能会有非常大的提升，会形成部分过剩产能，届时国内车市竞争将更加激烈。对一汽丰田来说，最重要的是将销售目标与产能规划匹配好，随着销售的节奏提升产能。“我们两大股东对我们每一个计划都着眼于未来，很少会出现急功近利的短期政策，这也是一汽丰田的一大特色。现在竞争这么激烈，不少企业的问题就是过于看重眼前利益，而忽略了长远发展。从这一点来看，我们把握得还是比较好。”田聪明笑道。

　　这也从另一个方面体现了丰田的做事特征：不以一时一事得失论输赢，看重的是5年甚至10年后更远的发展。或许多年后人们会发现，正是经历了2010年“召回门”危机考验，一汽丰田变得更加强大成熟。田聪明不反对这种看法，但他幽默地补充：不会有人希望有这样的机会。

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