12天之前，东风日产凭借一句口号夺取了本年度又一项汽车大奖。搜狐汽车频道、《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“2006中国汽车年度服务品牌、年度服务产品供应商暨金扳手奖、金手指奖”评选结果揭晓，东风日产乘用车公司以“钻石关怀、为您承诺”折桂最高奖“年度最佳服务品牌”，另外上海大众、东风雪铁龙、上海通用别克品牌等8个整车服务品牌分别囊获了年度优秀服务品牌分项奖。

　　今年是汽车工业的第20个春秋，国内的汽车保有量已经达到3400万辆，对于中国整车市场来说，这部分在用车用户的日常维修保养需求已经形成了一个巨大的售后服务市场。

　　由于整车品牌大多在宣传中更多诉求产品的品性以刺激消费，而售后服务则需要在宣传中强调产品本身的保养需求和维修保养的便利性。基于此，众多整车厂商都相继推出了自己的售后服务品牌，在提升整车品牌形象的同时，也借此强调售后服务将是今后品牌发展重要内容的观点。整车厂商售后服务品牌的推出，消费者的整车消费观念也单纯地由整车的性价比转向了性价比与用价比相结合的考虑。

　　和耀眼夺目的汽车产品不同，服务品牌的表达相对抽象，口号成为他们能深刻表达自己的一种形式。而在种种服务口号背后，蕴涵了企业的期待、努力和思索。今年，越来越多的企业提出了自己的服务口号，业界甚至期待将“2006服务元年”作为汽车产业20年的一个拐点，售后服务已经开始和销售一样，走到了车市前台。

　　作为代表这些服务理念的各种口号，他们的出现究竟对中国汽车售后市场产生了怎样的影响，这些口号背后到底铭刻了何种动人故事。本报今日推出“一句口号和一个时代的温度”特刊，希望通过解读口号为消费者展示一个完整的售后服务版图，触摸汽车服务在这个转折年代里的真实温度。

　　口号溯源

　　“钻石关怀、为您承诺”

　　近年来，东风日产乘用车公司提出了“钻石关怀、为您承诺”的服务口号，庄重承诺让客户享受“质量安心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时安心”的“五心”服务，使用户真正体验到上帝的感觉，也使自己在“汽车后市场”中抢得先机。作为重庆首批率先倡导诚信卖车、诚信修车的经销商之一，东风日产商社西星专营店自2003年成为全国首批东风日产专营店之后，始终致力于“钻石关怀、为您承诺”的服务理念。

　　“比你更关心你”

　　2002年11月，上海通用创立了售后服务品牌别克关怀，提出了“比你更关心你”的口号。当时，不少汽车厂家还在按部就班地开展汽车基本的维修保养业务，上海通用别克率先踏上了售后服务的品牌之路———中国第一个售后服务品牌“别克关怀”正式亮相。“别克关怀”以“比你更关心你”为核心，强调售后服务的主动性。

　　“四季关怀”

　　2005年一汽马自达推出“四季关怀”服务活动，立即得到了用户的普遍认可，在全国范围内打出了自己的名气，为众多一汽马自达车主提供了完善、贴心的服务。“四季关怀”即四个全国性服务活动———“春季温暖”、“夏季清凉”、“秋季安心”和“冬季阳光”，是在每年的春、夏、秋、冬换季时为用户举办免费检测、自驾游、换季保养等活动。力求为广大中国用户提供与国际接轨的一流服务。

　　“以人为本，实现三个喜悦”

　　2004年4月24日，东风HondaCR-V正式下线并投放市场，同年提出“以人为本，实现购买、销售、创造三个喜悦”的服务口号。此后，东风本田连续创造了“单一车型销量第一、中高端SUV市场份额第一”等诸多荣誉，获得了用户的广泛认可，并由此跨入企业发展的快车道。

　　“Techcare大众关爱”

　　2005年10月18日，上海财通坤田汽车展示厅，深居简出的上海大众总经理陈志鑫出现在公众的视线里，为上海大众的全新服务品牌“Techcare大众关爱”上市揭幕。与此同时，上海大众第200家“24小时援助网络”成员单位诞生。

　　“真心伴全程”

　　2002年以来，围绕“真心伴全程”的售后服务理念，坚持“以用户为中心”，北京现代这个后来者以其神奇的现代速度和在低迷车市的逆势飞扬，产品市场保有量已经超过了65万辆，被公认为业界最大的一匹黑马。

　　“千里驿站”

　　东风悦达起亚于2004年启动了“千里驿站”这个售后服务品牌，并成立了全国呼叫中心，建立了以市场为导向，以客户需求为中心的服务网络。同时，为全面提高售后服务水平，东风悦达起亚汽车有限公司在2004年启动了跨越全年、面对所有专营店维修技术人员的“维修技能大赛”，进一步提升了技术水平和服务规范标准。

　　“家一样的关怀”

　　早在10年前，东风雪铁龙便提出过“精品服务”的理念。随着中国汽车市场的日新月异，“精品服务”已经不能真正满足消费者的需求，因此，东风雪铁龙精益求精，于2004年将原来的“精品服务”提升到了更贴近用户需求的“家一样的关怀”高度。其特点就是“想在你之前，做在你之先”，以高度人性化的服务理念，让客户体会到家人一般的贴心关怀和家庭的和谐与亲情。

　　“蓝色承诺”

　　2005年，国内的汽车销售服务业虽然已进入品牌化经营，但仍然存在着人员素质和服务质量良莠不齐的现象。为此，东风标致响亮打出针对各项服务质量的“蓝色承诺”服务口号。这是国内首个汽车品牌以公开和制度化的方式履行其对其销售和售后服务标准做出的承诺，不仅开创国内汽车服务领域的先河，更将国内汽车行业的销售服务水平提升到新的高度。对推进行业发展、提高行业整体水平起到了标杆的作用。

　　口号影响

　　东风日产：

　　180多家专营店的数千余售后服务大军，长年累月地从平凡的、鲜为人知的点滴小事入手，为自己的汽车品牌积累越来越多的客户群。2005年，东风日产销售量突破15万辆，成为当年增长最快的轿车企业，堪称车界最大的“黑马”；今年1—9月，东风日产已经实现销售14万余辆，仍然保持高增长速度。荣获2006中国汽车服务“金扳手奖”最高奖项———年度最佳服务品牌称号。目前，东风日产品牌在重庆市场已经拥有8000多台的保有量。

　　上海通用别克：

　　别克的品牌化服务策略，使得上海通用别克品牌的售后服务更加专业化和系统化，并在服务网络中树立了明确的标准和专业的要求，使得今后的车市里，售后服务真正成为了增强各车型品牌市场竞争力的重要环节。

　　一汽马自达：

　　一汽马自达销售公司的相关数据表明，2005年全年参与“四季关怀”活动的人数达到86254人，车次达到118149台次。这是一个振奋人心的数字，是无法用金钱衡量、用心搭建与车主情感交流桥梁的服务。

　　东风本田：

　　随着“以人为本，三个喜悦”口号的提出，东风本田更是将售后服务上升为企业核心竞争力的战略高度，并通过开展售后服务竞赛、技能比武等一系列活动，来检验经销商服务品质，从而提高服务质量，在车界引起强烈反响。东风本田重庆中汽西南本色店也率先打出了“CR—V真正的家”的口号，高度重视售后服务质量，从而把市场人气完全聚集在身边，使东风本田在重庆市场逐渐深入人心。

　　上海大众：

　　提出“Techcare大众关爱”口号与之前4大品牌全线降价的“飓风行动”，并称为2005年度车坛十大营销事件。可见它给车市带来的影响显然不是一个上海大众的份量，可以说是一个标志。在发达的汽车市场，服务品牌已经屡见不鲜，但在国内市场，产品和服务要相辅相成是所有汽车厂家和经销商都明白的道理。但是，鉴于国内汽车市场的发展程度，还存在着重产品、重销售，轻视服务的特点。上海大众服务口号的提出让国内车市走入了一个服务品牌的时代。

　　北京现代：

　　在重庆这个充满了山水灵气的城市，北京现代的三家经销商本着“真心伴全程”的优质服务理念，在短短的三年时间里，达到了7千多台的保有量，令同城业界们刮目相看。在循序渐进的琐碎服务工作中，不经意的一点一滴积淀起了一个企业最宝贵的财富，为北京现代创造无数个“伊兰特神话”奠定了坚实的基础。

　　东风悦达·起亚：

　　“说实话，作为我来说，只能算是所有中汽西南成千上万顾客中普通的一员，既无任何权势，也不是什么大客户，但就是这样微弱的声音，中汽西南一样认真地倾听，让人感动。”这只是中汽西南韩亚的一位客户的心声，但正是这看似平淡却又意义深刻的一句感叹，体现出东风悦达·起亚一切为了服务的真诚与精细，也正是因为这样的无数的感动，为企业的不断发展壮大注入了无尽的力量。

　　东风雪铁龙：

　　2006年11月12日，东风雪铁龙荣获首届中国汽车服务“金扳手”年度优秀服务品牌大客户奖。作为始终将服务放在首位的汽车品牌，东风雪铁龙大客户奖的获得，正是广大消费者对其产品和服务的认可和褒奖。2006年，随着凯旋和C2的上市，其服务质量得到进一步提升。在对东风雪铁龙客户进行的独立调查中显示，随着网点的服务环境和服务标准化水平有了明显的提高，从2004年以来，售时的总体满意率从96.8％提升到了97.2％，售后的总体满意率也从92.2％提升到了95.4％。

　　东风标致：

　　事实证明，东风标致的服务理念是成功的，并在第一时间为东风标致树立了诚信可靠的良好口碑，品牌美誉度迅速得到提升。上市仅一年时间，东风标致307的销量就开始逐月上升，2005年上半年，东风标致307更是取得了销量近19000辆的可喜业绩，并跻身中级车市场的重量级车型，成为同一细分市场高端品牌的佼佼者。在2006年首届中国汽车售后服务产业峰会上，东风标致一举夺得年度优秀服务品牌客户满意度奖。

　　昌河铃木：

　　“一路关怀！”的服务宗旨引领其销售服务网络遍布全国，拥有230多家4S店和专卖店，340余家品牌经销商，近600家特约服务站，到年底，将在全国再增加87家标准4S店。重庆首家昌河铃木重庆高新4S店，使曾经四处游荡的昌铃车主有了一个温馨的家，解决了昌铃车主售后的烦恼。

　　中顺汽车：

　　入行仅仅2年多的时间居然挤掉了不少传统高手，一举跻身同类车型月度销量三甲。中顺汽车一直倡导“实用理念”，以“用我们的真心和细心，赢得用户的顺心和倾心”为服务宗旨，针对市场和用户对汽车产品不断变化的个性需求，加大市场服务网络，打造出更多高性价比的轻客产品，其品质、服务和品牌得到了市场和客户的认可，是目前轻客市场销量增长最快的主流品牌。

　　口号故事

　　“一家四车全日产”

　　一位姓王的老先生去年在商社西星专营店买了一台老蓝鸟后，感到东风日产品牌的服务很规范、很方便，于是，当子女们买车时，老爸便当起了“推销员”，孩子们还真听从了老爸建议，先后购买了“天籁”、“颐达”、“骐达”，一家人前前后后一共买了4台东风日产轿车，一时传为佳话。也许正好印证了汽车业界的一句名言：“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、第三辆车是售后服务人员推荐的”。

　　“全能锦标赛”

　　今年7月，象征“专业、高效和主动”的“别克关怀三项全能锦标赛”的售后服务技能比赛在全国254家特约销售店进行。厂家特别邀请全国的车主零距离见证和参与到活动中，并直接进行打分，海选出进入决赛的选手。

　　“车主观赛放宽心”

　　为参加东风本田近期面向全国范围大规模举行的售后服务技能竞赛，中汽西南本色店员工在几个月前就开始了准备工作。比赛当天也吸引了不少前来看车的客户。一位姓杨的顾客就在现场表示，买车不是一次性行为，这次来店看到东本举行售后服务技能大赛，表明东本对售后服务特别重视，值得消费者放心。

　　“机油不见了”

　　记者偶然在一个很小的重庆车友会网站上看到一条帖子称，在博众做了保养，剩的1/3瓶黄喜力不见了。然而就这么一个小网站的小帖子居然在几个小时后博众就对其作了回复：经过调查，1／3的机油及壶应该在您车后备箱内右侧。请您再仔细查找，并请将结果告知我们！这仅仅是众多服务案例中的一个，而就是这个案例，将博众服务工作开展的细致程度展现得淋漓尽致。

　　用心服务

　　今年夏天，北京现代4S店售后服务经理和技术总监等几位同事在外办事回来。路途中，见一辆黑色豪华轿车打着双跳停在路边，经理职业性地放慢了车速，发现是一辆进口现代的世纪百年，一位穿着白色T恤、戴眼镜的中年男子，焦急地在机舱里查看着什么。

　　“‘您好！车子怎么了？’我们热情地问道。中年人回过头来，没有说话，只是用手比划着启动不了。哦！不会是韩国人吧？我试着去启动车子，果然不出所料，启动电量不足。此时从韩国人递的名片中我知道原来是LG电子的副总经理金先生。看着他心急如焚的样子，我们决定将自己的电瓶更换给金先生。看着修好的车，金先生连声道谢。

　　第二天我刚到公司，就看见金先生的车已停在门口，他前来感谢我的帮忙，我笑着说：‘不足挂齿，中韩是一家嘛！’从那以后，我和金先生成了朋友。在他的引荐下，LG、飞利浦、幸星数码、三韩电子等韩资企业都到店购买了北京现代车，他们也成了我们售后服务的忠实客户。”

　　划痕不是伤痕

　　今年7月，一位千里马用户在维修站取车时，发现在进站时原本没有的一条划痕，于是很不愉快，并在网上留了言表示不满，在得知这一消息后，服务经理马上召集售后服务部全体接待人员，对该情况进行详细了解。随后，将客户请到4S店，同销售经理一起，与客户诚恳地交流，并做出了合理的解决方案，使客户不仅解除了不满情绪，还自愿成为了该店的义务监督员。

　　法国求助热线

　　东风雪铁龙400在接到用户救援电话后，会马上就近安排救援车辆实施救援。如果现场技术人员无法诊断故障，一台笔记本大小的汽车故障诊断器即可派上用场，它的一端直接搭载在汽车上，另一端则通过电脑网络，直接连接到东风雪铁龙救援技术中心。根据需要，这台汽车故障诊断器还可以直接与法国雪铁龙总部的技术中心连线。

　　千人助威团

　　4月16日，2006年全国汽车场地锦标赛(ccc)第二站在珠海国际赛车场举行，由近千名东风标致车主组成的“加油团”成为比赛现场最令人瞩目的一道风景线。这些车主们身着统一的服装，秩序井然，为华龙车队307赛车摇旗助威。其庞大的规模引来了很多人的关注，“这种近千人的活动组织起来也很费时间和精力，但是大家能够从中体会到东风标致大家庭的温暖和我们对他们诚挚的关怀，这也一直是东风标致所关注的重点。”一位经销商如是表示。

　　“扶贫指定车”

　　2005年底，中顺救护车深入领会医疗卫生用车特点，在满足医护功能需要的基础上，对整车性能和功能进行了全面升级，选用先进的车载闭路通话系统和高科技抗菌易清洗材料，并配备各种专用器具，为医生和患者提供了贴身关怀和服务。中顺救护专用车正是凭借着对现代医疗救护工作深透的理解能力和良好的性能、市场表现，在众多厂商的竞争中脱颖而出，一举中标“中国健康扶贫工程”指定用车。记者赵文华李璐廖咏雪李峤袁樱胡瑶

　　网络编辑：王敏