东风标致日前启动的“蓝色承诺”服务质量标准，是国内首个轿车品牌以公开的方式对售后服务标准向社会做出承诺。

　　目前的国内汽车售后服务市场上，大大小小的“承诺”、各式各样的“关怀”不绝于耳，但承诺是否兑现，关怀是否落到实处却值得商榷。

　　在东风标致公开向消费者许下9项承诺并作为硬性标准和制度化检验规范实施后，本报记者历时半月连续对北京东风标致7家4S店进行了跟踪暗访。

　　24小时救援能否兑现

　　蓝色承诺第一条：“为客户提供每周7天每天24小时的救援服务。”这在业外人士眼中似乎平常并不稀奇。但是汽车维修业内却为东风标致攥了一把汗——新上市的车，开展24小时救援，纯粹是赔钱自讨苦吃。

　　虽然东风标致307市场表现良好，但上市时间还太短，绝对数量较之“老三样”少得多。白天需要外出救援的并不多，夜间救援更是寥寥无几。

　　但是，既然喊出了“每周7天每天24小时救援”，就得配备专车专人。专车不能挪作他用，不论白天黑夜随时待命出发！专人夜间外出维修，白天还得继续上班。

　　其二是，东风标致307上市仅一年，车况非常完好。24小时救援的夜间“救援”——90%以上纯属新手驾驶操作不当所致——拐弯过急侧切路肩轮胎碾爆；停车忘熄大灯、灭车听收音机，导致电瓶没电不能着车；方向盘上锁、自动挡车挡把挂在D挡，打不着车……

　　汽车维修工挣的全是“计时工资”，夜班工人全是不来钱又耗时的“小活”，内心不平衡是可想而知的。

　　这样的状况，会导致东风标致无论是运作成本还是管理难度都是相当大，这对东风标致开业不到一年的各新建店尤其是一个严峻考验。

　　中国消费者协会副秘书长武高汉在东风标致提出蓝色承诺时曾含义深刻说：“践诺是关键，它考量企业诚信能否兑现！”

　　记者暗访分三次不同时段进行，分别是上班早高峰路段拥挤时、将近子夜、凌晨2时许。以女记者为主时，以轮胎切爆，力弱无法换胎为由；男记者以电瓶没电无法着车为由，求援。总之，都是无法在电话中解决、必须出车的情况。

　　三次测试，记者分别使用了三个不同手机号码。测试地点，在北京四环路附近，但距离受测维修店均在20公里以上。

　　除了东风标致怡合专卖店、汇京柯曼值班人员提出，救援可以，但路途太远、30公里左右，需要收取100元油料、工时费外，其他各店夜班救援值守在详细记录报案车主相关情况后均表示尽快赶到……

　　内心探秘

　　在其他新上市车型品牌视为“畏途”的“24小时救援”，东风标致为什么要逆势而动、身体力行？

　　暗访结束后，记者采访了东风标致有关人士。

　　在东风标致全国最小的“4S店”、北京鹏翰店，记者问服务经理张涛：“三次暗访，你们不但回应最迅速，而且还声明是免费救援，所为何求？”

　　“我们的生存点就是赢取用户对我们的极大信任！”张涛回答：“东风标致用户，绝大多数都是知识阶层而且是第一辆车，对服务虽然相当挑剔但依赖性很强。双方在合作之初就建立良好的信任，他们就会成为坚定不移的拥甭，谁也别想夺走。而用户保有量才是我们4S店发展最重要的平台。”

　　“的确，现在的24小时救援对我们完全是赔钱。但是，只要用户与我们心心相印，即使市场竞争再激烈、残酷，我们也会立于不败之地。”

　　“24小时救援是4S店最基本的业务，虽然现在没有成为盈利点，但是，我们权当将其视为最好的技术服务练兵手段。”与鹏翰店东西遥遥相望的东风标致标龙京津店服务经理李宝亭：“夜间出车反应能力、现场处置故障能力，这对我们维修技师都是很好的锻炼机会。”

　　“东风标致后箱较高，一般女同志换备胎很吃力，我们就是她们最贴心得力的好帮手。”东风标致诚和店技术经理史历认为：“用户保有量不是等来的，要靠我们最好的服务去争来；靠等，也许永远要落在其他人后边，其结果是被淘汰出局！”

　　服务还要以实力作支撑

　　东风标致“蓝色承诺” 第二条：正式销售人员和售后技术人员都已通过东风标致考核获得证书并挂牌上岗。

　　在东风标致北京汇京柯曼店，记者注意到，在维修接待处，所有维修技师的图片、技术等级都悬挂在一面墙上。

　　据该店总经理苏梦春介绍，来店的用户可以根据自己车况、故障难度选择相关技师维修，不收点名费。维修完毕后，每位技师要向用户说明故障原因、因何所致。让用户明白问题来龙去脉，尽量避免再出类似故障，也让顾客消费得明明白白。

　　这样一来，水平高的技师，拥甭用户就多；水平低、无人问津的就没饭吃，想混都不可能。比学赶帮气氛形成后，汇京柯曼维修整体水平上升幅度非常大。

　　简约精致的法兰西风情

　　东风标致“蓝色承诺” 第三条：向客户提供一个舒适的接待场所，免费提供饮料和上网服务。

　　东风标致各4S店，除了外观都像一个“蓝盒子”外，内部布局千姿百态、风格各异。

　　虽然是全国最小的“4S店”，东风标致北京鹏翰店可谓“螺壳里做道场”，修车用户的休息区却小中见大，敞亮舒服，功能多多。法式沙发令人沉醉；高速连线上网的高配置电脑，让用户不耽误工作、娱乐，忘却了修车等待的焦虑。身心疲惫的用户还可以到美容厅享受一下免费桑拿的保健。宽大的乒乓球室，为长时间伏案工作的用户提供了另类的休息方式，年纪大的用户可以到影视厅，躺在带有足部按摩功能的皮沙发上欣赏电影大片。精力无处发泄的用户，还有专门的健身房免费使用，设备齐全、精致。

　　记者走马观花转了一圈，各村虽各有高招，但核心都一样：让用户舒服，流连忘返。

　　诚心，处处留意

　　东风标致“蓝色承诺” 第五条：在对车辆开始售后维护工作之前向客户提供书面估价。

　　很多品牌维修，接活时事先也有报价，大多以口头为多。东风标致提前书面报价，顾客反映良好。

　　车号是京HL3697的郝先生告诉记者，提前书面报价并让我签字认可，可以减少我很多顾虑。以前我朋友去另一个品牌专卖店修车，换一个车窗玻璃升降器，塑料托坏了，本以为20多元就解决了，谁知，换完后连工时带料钱收费近1000元，当时我们身上还没带那么多现金，心里别扭劲就别提了。

　　东风标致天之龙店赵杰经理告诉记者，由于东风标致科技含量高，一些故障有时接单中难以发现；一旦出现维修增项，一定先告知用户并得到签字同意方能继续执行。这是避免用户心存疑虑。

　　九项承诺基本落实

　　东风标致“蓝色承诺”中的其他条款：为有意向购买新车的客户提供试乘试驾机会；完全使用享有东风标致质量担保的原厂纯正备件进行车辆维修；在对客户车辆进行维护操作过程中采取保护措施，在交车前进行清洁；售后服务结算时，遵守店内张贴的《工时价格表》和东风标致统一规定的对最终用户备件价格；交还车辆时，向客户详细地讲解针对其车辆已完成的维护工作和发票内容。记者均为找出任何纰漏、疵点，用户反映满意。

　　结束语

　　“承诺是一个企业的实力的象征！”中国消费者协会副秘书长武高汉高度评价了东风标致蓝色承诺的积极影响：“践诺才是一个企业诚信的兑现。东风标致开了个好头。我希望汽车行业所有的生产企业都要高度重视服务质量的提高，以满足消费者的需求。希望通过东风标致承诺活动，能够唤起更多企业对服务质量的高度重视，推出更多的、标准更高、对消费者更有利、对汽车行业发展有利的服务措施，满足消费者的需求，促进中国汽车市场持续健康快速发展。”

　　记者李方