凯越

　　风东渐，带动了中国的商业化。

　　仅仅在二十几年前，中国还在对充满铜臭味的金钱交易嗤之以鼻，而如今，我们已经开始钦佩起那些西方国家高度发达的商业体系了。他们有这样一种能力——挖掘社会生活中的任何一个领域并建立起一套商业运作的体系，然后将该体系拓展、壮大，从中得到巨额利润。J.D. Power and Associates就是很典型的一例。这是一家成立于1968年的用户满意度调研公司，最初他们所做的事情只是了解汽车行业用户的需求，对各汽车品牌的用户满意度进行测评。30多年过去了，如今，J.D.Power已经成为了质量的代名词，并深入到各个领域的客户满意度的调研。

　　2004年，别克是J.D. Power售后服务满意度调研(CSI)中的榜首，这的确是别克多年来致力于自己服务品牌建设的一个有力见证。但这只是一个结果，我们相信这个结果是因为J.D.Power的权威性，但有时我们可能会过分地依赖权威而放弃了自己的判断。权威的结果并不代表着一个透彻的过程。别克的售后服务情况到底是怎样的一个状况，它到底凭什么让它的用户如此认可，本期《凯越车主说服务》将给您一个判断的空间，让我们的车主自己来得出一个评判的结果。

　　本期的车主说服务仍然延续了上一期的风格，对50多名凯越车主进行了调查采访。这些车主分布在我国的各大城市之中，大部分车主的购车时间都在半年以上，应该说他们对别克品牌的售后服务情况有着最为切身的体验。

　　别克这个品牌有着悠久的历史，但它进入中国的时间并不算长，标志性事件当属1998年12月17日首辆别克新世纪轿车的下线。然而它的发展速度是惊人的，在短短的6年间，别克在全国的售后服务中心已经达到了250家，并于2002年11月创立了国内第一个汽车服务品牌——别克关怀(Builk Care)。

　　难发现有其他的商品能像汽车这样具有如此巨大的品牌凝聚力。虽然记者接触到的都是一个个开着凯越的个体，但是，当越来越多的凯越车主进入到这个调查中后，记者发觉，其实是在跟一个团体打交道。这个团体有着相同的品位、相同的对车的看法，最终构成了相同的选择。应该说，他们的收入来源都比较稳定，对生活都有着很高的要求，大都是各行各业的小有成就者。对凯越，他们延续了对生活的态度，苛求凯越的完美，但是最终流露出的是对它的喜爱。

　　别克的售后服务工作应该说是凯越车的一部分，是这个品牌的一个延续。在调查中，大多数车主都是对别克的特约服务店充满信任的。这是对别克品牌的客户忠诚度的一个肯定。

　　项 目                平均得分

　　服务态度               8.9分

　　接待和客户休息环境     9.2分

　　维修效率               8.0分

　　零部件价格和收费合理性 7.6分

　　★服务态度

　　大部分车主对于别克的服务态度还是相当满意的，在调查中都给出了较高的分数。车主在评价中，主要肯定了别克的工作人员对于车辆维修保养问题的讲解以及对用车方面的建议。这是别克的长处，值得推广和学习。服务态度虽然是特约服务店的“表面功夫”，但是却可以从中看出很多问题。首先，它可以反映出一个品牌下员工的素质和敬业程度，同时，也可以看出员工对他所在的岗位以及报酬的满意度，而最终反映出来的则是该企业的整体形象。因此，大部分车主往往凭借特约服务店员工的态度来对其进行“终极审判”。在采访中记者接触到这样一位车主，他最初选择的服务店虽然维修效率和质量都让他很满意，但是由于店中的接待人员不够耐心，在询问某些技术问题时甚至需要他去和接待人员“套近乎”，最后终于“改换门庭”。也许造成这样的问题并不是我们的服务人员态度冷淡，而是在对待好奇的车主时缺乏足够的耐心以及专业知识。一个以服务为命脉的行业，对顾客的服务意识是它的立足之本，在这一点上我们的售后服务部门理应有这样的共识。

　　★接待环境

　　接待环境恐怕是最能反映一个企业经济实力的因素了，这非同小可的门面之事当然是财大气粗的上海通用狠下功夫的地方。大部分特约服务店的休息室都提供免费的茶水，杂志，并且可以通过监视器或透明玻璃窗直接看到维修车间内的情况。在竞争比较激烈的大中城市中，等待中的车主甚至可以享受到免费上网、午餐和一些娱乐项目的服务，在这方面，别克几乎得到了所有的车主的认可。