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消费者不买账众厂家在作秀 汽车召回陷误区

http://www.sina.com.cn  2005年08月18日 10:10  财富时报

  “自六月份现代召回风波之后,我们的销售或多或少受到了影响。有的客户打电话到我们这儿来,打听我们卖的车在不在召回之列。”一家韩国现代汽车专卖店里,工作人员跟记者聊了起来。

  近日,一位朋友在闲聊之中也跟记者提起:最近马自达召回43辆跑车,原本还想买那款RX-8跑车呢,幸好没下手。他接着感叹说,各大汽车厂家纷纷召回,质量这么经不起考验,这下真不知道该买什么车了!

  消费者不买账

  离去年10月1日我国开始正式执行《缺陷汽车产品召回管理规定》,已经十个多月了。然而,召回在某些消费者的心理,仍然是一个不折不扣的贬义词。并不像实施前业内人士预言:随着召回制度的出台,消费者认为“召回”是一个贬义词的观念将会改变,召回更不会影响企业形象。现实情况是,消费者对召回的汽车及其厂家产生了怀疑,致使汽车厂家不到万不得已,决不轻言召回。如果召回对于汽车厂家来说,仅仅是一件吃力不讨好的事,那么,在召回实施近周年的今天,它仍然只能在夹缝中磕磕碰碰的成长。

  记得在尚未实施召回的日子里,汽车市场曾对其表现出热烈的渴求,并且这种渴求从2003年初持续到2004年底,整整两年时间激情不减。表现在媒体报道上,几乎全对召回充满无限憧憬。在那场为迎接汽车召回的媒体盛筵中,专家和专业人士们用肯定的语气劝诱厂家:召回制度的成功实施,不仅可以最大程度地消除数量庞大的缺陷汽车存在的安全隐患,避免人身财产损害,维护公众利益,还可同时避免或减少由此带给厂商的更大赔偿损失,赢得消费者的信任,提高其安全感和对制造商及其产品的满意度。然而,在记者到访曾实施过召回政策的一家韩国现代汽车专卖店时,在召回风波之后,今年六、七月份销售量比去年同期下滑了20%-30%。

  召回真的来了之后,甜言蜜语的日子也就一去不复返了。有汽车厂商笑称:召回当了回新媳妇,却在过门后坐上了冷板凳。

  众厂家在作秀

  一位不愿透露姓名的汽车经销商说,到目前为止,公布召回的汽车基本上都是些容易解决、基本上不需要成本的小问题。如果真出现解决不了的问题,几乎没有厂家愿意召回。他拍着桌子说:“我就不相信,有哪家汽车厂愿意这么告诉消费者——车子出了问题,我们提回去,换台新的给你!”然后,他用十分肯定的语气说:“没有一家汽车厂愿意这么干!”

  或许他的看法确有片面之嫌,但这种现象肯定存在。一位姓黄的车主跟记者聊起汽车召回,提到现代途胜的召回时,他称韩国现代的这个做法有很大一部分原因,在于弥补酷派差点被强制召回一事给消费者心理带来的负面影响,用更直白的表达方式来说,那就是“作秀”。

  今年五月底,天津一汽丰田因发动机进水管缺陷开始召回2005年5月13日、14日生产的9辆威驰轿车。因该次召回数量很小,创下了在华汽车单批召回的数量最少记录。正是这个最低记录,被媒体大量报道。当时就有很多人认为,一汽丰田借该事件做营销。

  召回行为实为作秀的厂家有多少,召回又在多大程度上影响汽车企业的形象,我们没有做过调查,确切的数字也不得而知。但是,只要有这样的现象存在的,那就是汽车市场不成熟的表现,就会对召回的生存环境造成威胁,召回也就真有可能只是一纸空谈。

  对召回的理性思考

  对召回的汽车厂家产生怀疑的消费者,以及因召回影响某一汽车品牌在其心目中形象的消费者,应该都属于对汽车行业了解不多的一类人。

  前几年买手机,很多人并不了解手机,购买时只知道看外形。但随着消费者对手机的认知直至精通,人们关注的是更专业的功能性问题,这与其市场普及程度相关。对于汽车消费来说也是如此,尽管目前很多持币购车的人并不懂车,该顾虑的或不该顾虑的事儿在某些业内人士看来都有些不可思议。但是,我们有理由相信,随着汽车消费的普及,对召回的这种非理性误解会逐步减少直至消失。

  对汽车厂商来说,如果只当汽车召回是走过场,而非真心实意为自己的客户提供尽心尽意的服务,可以肯定的说,那是一种只算小账不算大账的短视行为。一旦在遭到消费者的投诉,在国家质检总局的要求下被强制召回,就会处于被动地位,其品牌形象及市场口碑毫无疑问会在消费者心目中打折扣。甚至还会受到欺骗消费者、不负责任的指责,这势必会影响到自己今后在市场上的销售,被消费者唾弃。到那个时候,恐怕懊悔也来不及了!

  人无完人,敢于承认自己的错误并及时予以改正的,就是好人。同样的道理,也适用于车。或许,这正是消费者对汽车召回应有的态度。(记者 罗文丽)

(编辑:李重)
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