近日，本报记者接到一些汽车消费投诉。在处理投诉的过程中，记者发现有部分消费者一旦发现自己的汽车出现问题，往往情绪激动，提出过于苛刻甚至是无理要求，这种情绪最后导致问题不仅不能得到满意解决，甚至引起双方都做出过激行为。

　　厂家：消费者要通过合法途径维权

　　前一段时间，奇瑞就遇到这么一件头痛事。部分车主因为自己购买的奇瑞风云轿车遇到小毛病，于是提出了赔偿相当数量的现金的要求，经销商认为这样的要求不合理，就拒绝了要求，结果导致矛盾升级———车主联合起来准备到厂家讨说法。所幸的是，厂家、经销商和车主三方通过艰难的谈判，问题最终还是得到了比较满意的解决。虽然最终“小事化了”，但由此也可以看出不少消费者并不清楚遇到汽车消费纠纷时如何理性维权。

　　奇瑞汽车西北分销处牛海军主任表示，汽车销售过程中都有质量担保，如果出现质量问题，他们也会按照质量担保的承诺为消费者服务。如果消费者还不满意，也希望通过消协或法律途径来解决，但部分消费者不通过正当渠道来解决，而是采用过激手段，让经销商和厂家很头疼。

　　消协：维权要多了解相关法规

　　陕西省消费者协会投诉部傅先生告诉记者，消协在实际工作中也经常遇到这样的问题。但遗憾的是，现在国家还没有对汽车消费做出专门的“三包规定”。正因为缺少法规依据，才会导致过度维权事件的发生。作为消费者协会，处理这类投诉一般都是参照《部分商品修理更换退货责任规定》———也就是我们平时所说的“三包规定”，这项规定里有一条重要的观点，就是“保修期内，因性能问题修理两次，仍然不能正常使用，消费者就可以要求更换或退货”。目前，消协处理消费者汽车消费的此类投诉都是以这个观点为标准的。傅先生表示，消费者在维权的过程中，应当多了解《消费者权益保护法》等相关法规，这样在维权的过程中，就不必花费无谓的精力和金钱，使问题得到更合理与切实的解决。

　　律师：沟通和理解是解决问题的最好方法

　　姚凯文律师对此类问题提出了自己的见解，他认为出现过度维权往往是因为沟通不够导致的。部分商家做出不能兑现的承诺，在遇到问题时，商家服务态度不好等等情况，使消费者的积怨升级，导致提出不合理的要求。姚律师说，作为消费者应该认识到商品遇到问题是正常的，应当理智的提出要求。作为商家，则应当注意服务态度，做出承诺时一定要慎重，一旦承诺就应当努力兑现。商家应适当地站在消费者角度考虑问题，比如，是否能在汽车维修期间，为消费者提供备用车辆；或者在消费者为了处理汽车质量问题花费大量车费时，为其支付部分交通费用等等，总的来说，这是一个换位思考，沟通和理解的问题，如果都能做到这一点，相信过度维权的事件将会大大减少。本报记者　张玮