量身定制的售后服务计划

　　最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55(最高值为10)。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件——售后服务。

　　“目前售后服务虽然已经成为消费者、经销商及厂商关注的焦点，但中国汽车的售后服务体系尚处于后产品时代的初级阶段。”从这点上说，现在，正是汽车售后服务大战之幕欲启未启的临界点。

　　此外，“后产品竞争时代”除了服务方面的深化竞争，其他诸如品牌形象、口碑等都将成为未来汽车品牌竞争的关键所在。

　　“四年来我们一直期望在推行‘价值升华计划’的过程中，通过一系列不同主题和形式的服务活动来使用户投资梅赛德斯-奔驰车的价值得到提升。从今年开始，我们更将夏季车检和冬季车检定位为常规性的‘价值升华计划’活动，今后定期举办。豪华的产品加豪华的客户服务一直是梅赛德斯-奔驰的目标。”梅赛德斯-奔驰中国有限公司售后服务部负责销售及市场的韦达利经理在接受都市快报记者采访的时候，这样介绍说。

　　谈到梅赛德斯-奔驰在中国市场的服务，不可不提的就是梅赛德斯-奔驰针对中国市场量身定制的价值升华计划。

　　1999年，梅赛德斯-奔驰中国有限公司特别针对中国消费者推出了“价值升华计划”。

　　比如，“爱车课堂”通过向客户提供关于车辆运行，细节维护以及应急程序等方面的培训，不仅使其增强了车辆安全装备和车辆系统方面的知识，更让每位参与者认识到在梅赛德斯-奔驰特许销售和服务中心进行定期维修的重要性和必要性。

　　据悉，梅赛德斯?奔驰公司早在2001年就开始着手培训本地化技术、尤其是服务管理方面的专门人才，去年有100多人赴德接受专业化培训，今后几年内每年将保持一定数量的海外培训人数，为加入WTO之后逐渐开放的中国市场建立奔驰公司自己的人才储备。

　　另外，奔驰公司对符合国际惯例的汽车召回持积极的态度，并且依据自身积累的经验，为有关部门制定汽车召回的法规提供全面的协助。

　　星级服务的增值效应

　　资料还显示：在汽车销售商的利润来源中，售后服务占50至60%，汽车销售占20%，零部件销售占20%。以上数据表明，在汽车产业发达的国家，汽车市场竞争已经聚焦服务。

　　梅赛德斯-奔驰对服务的重视和投入，为其一系列产品在中国市场的销售和展示提供了一个绝佳的平台。

　　无论是2004年进入中国市场的全新A级轿车、新一代C级轿车和全新SLK跑车，还是2005年进入中国市场的全新CLS轿跑车，他们在正式进入中国市场后，都会被展示在梅赛德斯-奔驰的特许销售服务中心内，以让用户能够近距离感受产品的细节品质。

　　一面是卓越产品，一面是全球同步的服务标准，两者结合在一起直接推动了其在中国市场销量的增长。据梅赛德斯-奔驰最新公布的数字显示：在中国市场继2005年第一季度增长3％之后，4月份销量再次获得稳步增长。其中，旗舰车型S级轿车在中国市场1～4月份的销量更是超过欧洲、日本等国家，上升到全球第二。

　　而这还只是今年的第一步。伴随国产奔驰的下线和其它更多奔驰新产品的引入，梅赛德斯-奔驰更趋广泛的销售服务网络必将释放出更大的能量，从而进一步推动奔驰在中国市场实现可持续稳定发展的目标。

　　星罗棋布的服务网络不仅为各地用户带来更便捷、更人性化的优质服务，亦为即将本土化生产的梅赛德斯-奔驰C级和E级轿车创造出更加坚实的后盾。凭借完善的售后服务网络的支持，梅赛德斯-奔驰在高档豪华车领域的领先地位得以巩固。

　　“我们现在也考虑在中国建立一个汽车技术研发中心，目的是将全球最受欢迎、最好的、最经典的想法糅合到一起，创造出全世界各地消费者都能喜欢的产品。”韩力达对记者说。

　　本刊记者 赵岸英