从艾伦.罗伯逊设在深圳投资大厦15层陆虎-捷豹汽车中国办事处办公室的玻璃幕墙里可以悠然眺望城市中心区的山色楼影，但他几乎无暇这样享受——这位陆虎售后服务的中国区主管得跟进陆虎-捷豹中国进口车的网络的迅速拓展而频频出差飞到中国各地。

　　仅仅是几年前，各地进口车商的业务还基本上是拿批文、跑指标、卖出车、就拉倒，没有品牌的长远授权代理，自然也缺乏长远品牌维护的责任感和用户保障，深圳的奔驰用户“一进维修厂换个灯泡都得上万，开好车就得挨宰”的故事举不胜举。两三年前，随着进口车品牌意识和销售体系的建立，售后服务开始得到重视，但由于零部件物流配送网络尚不完备，运作仍然非常困难。但时有个比较经典的例子是某进口越野车经销商更换备件告缺，只好多进一、两台样车，有客户需要换左大灯的就把样车的左大灯换下来临时顶替，有客户需要换右轮榖的就把样车的右轮榖换下来，这台样车就成了活的“备件库”，有需要就从它身上取。

　　时间刚刚过去两年，进口车市已是沧海桑田。最近，中国总部设在深圳的陆虎中国与其在中国的授权进口分销代理商———中汽南方陆虎服务中心联手打出了在国内率先推出售后3年或10万公里免费保修，创造了中国进口车售后服务的顶级标准，引起业界和消费者的高度关注。近日，本报记者就此及进口车服务时代的来临走访了陆虎售后服务主管艾伦先生。

　　超长服务：赢利不是最主要的考虑

　　艾伦几乎一生都在从事售后服务工作，在中东和远东为福特旗下的林肯、法拉利、玛莎拉蒂、陆虎和捷豹等高档品牌工作了34年，具有丰富的经验。当记者询问陆虎中国售后3年或10万公里免费保修政策是否和国外是同一标准时，艾伦告诉记者：这个标准是世界顶级标准，陆虎的3年或10万公里的免费保修是在中国首家推出，捷豹也是。在世界上有的地方并没有这个政策。在中国神行者、发现者、览胜三款车的保修时间和保修里程是一样的，它给车主带来巨大价值。

　　据记者了解：对中国用户的保修时间和保修里程有些公司采用了与国外不同、并常常是低于海外发达国家的标准。例如韩国一种车型在初进美国市场时是用承诺10年保修(几乎是车辆使用寿命的终生保修)来进行推广，而在中国并没有进行这样的承诺。那么，何以中国的进口车服务顶级标准是以一个市场份额不大的越野车品牌夺得头筹？艾伦认为：随着国内汽车消费的逐渐成熟，消费者由仅仅关注价格、配置到更加注重品牌和购买产品之后的服务，对专业化服务的需求越来越强。据权威调查公司对高档汽车消费调查表明，售后服务成为进口高档车消费者最关心的问题。路虎品牌的尊贵，蕴涵在各个方面，包括一流的售后服务，“看看年限吧，我们的售后服务不仅在进口越野车、在进口豪华车中也是最好的”，艾伦自豪的说。

　　但是，在高端品牌购车者基数比较少时，服务网点的建设和投入受限制，售后体系的营造需要相对更多的成本。当记者询问陆虎在中国的超长服务会否令厂家难以盈利时，艾伦坦陈现在我们主要做到是如何为消费者提供更好的服务，树立路虎的品牌，以中国目前的市场情况，维修这块赢利不是最主要的考虑。而路虎华南总代理中汽南方相关负责人则表示，在原维修标准上基础上增加推2年/1万公里免费保养，肯定厂家将付出更大的成本，但作为越野车的最高端的品牌之一，率先推出超长服务是路虎品牌形象的具体体现，结合近日路虎越野体验中心和精英俱乐部的落成深圳，标志着中汽南方售后服务的全面提升，标志着进口车市进入了售后服务时代。

　　竞争深化：进口车市进入售后服务时代

　　进入2004年，随着汽车关税再次下调，经销商的许可证一次性下发，进口车市场正在产生巨变：进口车经销商不再把目光集中在中低档车的进口组织上，而是转向高端进口跑车、越野车。上半年全国国产越野车销售月平均13700台，占整个汽车市场的6%，进口越野车却占了整个进口汽车市场的27%。越来越多的高端用户对高档越野车感兴趣，但是许多车主买了越野车却只在城里摆“酷”兜风不敢越野，其主要顾虑是维修成本高、远行维修困难。陆虎推出3年或10万公里售后免费保修为这些车主带来了福音。

　　记者发问：以路虎车主体验征服、追求历险快感的性格，增加2年/1万公里免费保养，他们两个西藏都跑回来了，这会不会增加保养维修的跨度和难度？艾伦表示：陆虎这样的越野车就是为挑战、征服和持久设计的，它在巴黎-达卡尔汽车拉力赛等赛事中展示了超强的耐力，直至今日，路虎生产的所有汽车中有四分之三仍然在被使用，所以3年或10万公里对其售后维修服务也不存在很大的难度。至于越野车使用地域宽阔对售后服务形成的挑战路虎已经胸有成竹：目前，路虎在中国深圳、大连、上海、北京分别设有四家授权进口商，他们都分别设有零部件物流中转库，无论客户在哪里都可以得到全国物流及网络分销体系的支持。举个例子，假如客户的车在西藏坏了，接到报修后，路虎会根据具体情况做最佳的解决方案，比如可能选择航空专递运备件，可能选择将车送到维修地点，可能选择派专家去具体解决，总之会以最科学的方法以保证做出最佳的解决方案。

　　回到本文开头“样车成了拆东墙补西墙的备件库”的经典事例，艾伦笑言：那是精到的售后服务时代进入中国之前的事情，我不准备加以评论。而现在如果某地一台路虎有一个部件坏了，在中汽南方没有货，我们会与另三家授权进口商协调，如果没有，就去亚太办公室和UK(英国)总部调货，如果UK总部都没有，就在生产线上把那个部件拿过来，在12小时以内完全可以运到。而且整个过程是同时展开的。以前没有全国物流及网络分销体系的支持，没有专人处理这些事件，所以增加了难度，现在一切都上了正轨。

　　一切都在上正轨，这恰是路虎和中国进口车市场的现状和未来。在北京、深圳、大连、上海的新展厅完全按照英国路虎的标准设计、建造，有汽车展示区、客户休息区，配件、饰品及路虎服装礼品展示区。在天津保税区，一座占地10万平米的路虎整车和零配件的销售、展示及物流中心正在建设中，有望在今年下半年投入使用。这些设施体现了路虎的传统和文化。体现了路虎的传统和文化所有向路虎授权经销商购买路虎的消费者，都可以享受路虎全球标准的售后服务和质量保障。艾伦告诉记者：路虎对各地每个展厅销售服务人员的培训是不间断的，在有新产品、新车型、新技术出来时我们会不断培训，反复强调，直到彻底掌握。培训有技术和商业两个体系紧密联系的，中国代表处有培训师，也会请UK(英国)总部的培训师来讲解。

　　随着中国加入WTO，国内进口车市场的竞争越来越激烈。众多进口汽车品牌开始重视售后服务，制订了各种保修政策。由汽车生产厂商和授权经销商共同参与的，针对单独品牌设立的集产品展示、销售、售后服务、零配件供应于一体的3S服务中心和专业化展厅正受到越来越多消费者的欢迎。记者认为：进口车正在进入比拼服务内力的时代。在未来，得用户之心者始能得天下。

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　　(一)国内主要进口车品牌的售后保修标准

　　☆ 丰田：凡购买由正规渠道进口丰田整车的车主，可享有新车检查，初始1万公里免费检查，2年或5万公里保修服务。

　　☆ 通用：保修期的起点为购车发票日期，终点为2年或4万公里，以先到达者为准。保修对车辆的第一个用户负责，同时在保修期内对第一个用户之后的用户负责。如果车辆由于保修范围内的缺陷不能开动，保修将包括拖拉车辆至最近的通用汽车亚洲公司特约维修中心，保修偿付的拖车距离不超过200公里。经济损失或额外费用不在保修范围之内，包括但不仅限于：车辆停用的损失、各种不方便、储存车辆、时间或工资损失、租车费用、住宿或用餐或其他旅行费用、因存放不当造成的损坏或缺陷。

　　☆ 日产：“中国规格日产汽车配套服务”计划，包括如下免费汽车保养检查服务：新车初期检查服务；5千公里保养检查服务；1万公里保养检查服务及更换机油。

　　☆ 福特：福特进口车售后保修期限为2万公里或1年，江铃全顺的保修期为5万公里或2年。

　　☆ 斯柯达：提供1万公里或一年保修。

　　☆ 宝马：一年之内不限里程的保修；对于超过一年的用户，视车的使用情况，宝马公司可酌情进行“善意保修”。

　　☆ 奔驰：一年之内不限里程的保修。

　　☆ 标致：保修期为1年或2万公里。

　　(二)国内主要进口越野车品牌的售后保修标准

　　☆ 宝马 X5：在全球执行统一的两年保修政策。

　　☆ 保时捷卡宴：2年不限里程。

　　☆ 三菱帕杰罗：22年或5万公里保修服务。

　　☆ 大众-途锐：德国原装，2年不限里程保修。

　　☆ 奔驰ML 350：一年之内不限里程的保修。

　　☆ 丰田霸道：初始1万公里免费检查；2年或5万公里保修服务。

　　☆ 丰田陆地巡洋舰 ：初始1万公里免费检查；24个月或5万公里保修服务。(深圳特区报记者 李潮 刘丹)