当前，国内汽车行业的竞争日益激烈，越来越多的企业认识到——市场的竞争将最终归结于品牌与服务的竞争，售后服务体系是否健全和能否提供令用户满意的服务，关系着品牌忠诚度的建立，更关系到企业的可持续发展。只有扬好服务这面帆，才能让品牌的大船在市场经济的惊涛骇浪中稳步前行。

　　早就听说，福田奥铃呼叫中心是国内汽车产业最大规模的呼叫中心，以50个话务坐席、24小时的响应服务在业界闻名。近日，记者走访了福田奥铃的呼叫中心，希望通过近距离接触CALL CENTER，体会优质服务的更深含义。

　　我们为您时刻准备着

　　呼叫中心一位主任接待了我们。他介绍说该呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术建立起来的综合信息服务系统，能让客户通过电话、短信、传真、E-mail及Internet上的语音或视频等任何一种方式进行咨询、求援和投诉，并建有完备的客户资源管理系统。从2002年8月成立时的5个坐席到如今的50个坐席，福田硬件共投入了800万元，扩容也高达600万，成为福田核心竞争力之一。目前，针对奥铃主要出口巴基斯坦、中东的情况，还专门设立了国际坐席。当我们提出希望进一步了解呼叫中心日常工作的意图时，王主任建议说：“你可以采访一下接线生，他们最辛苦，也最了解。”

　　在呼叫中心工作大厅，我们才好不容易在休息室拦下了刚下班的接线生小张。可是一听说是采访，小张赶紧笑着挥挥手：“我们的工作就是接线，哪儿的用户有困难就找我们，我们再找人去帮他们解决，就这么简单，这有什么好说的？”直到我们问起福田的维修人员是如何为用户排除困难时，小张才打开了话匣子，滔滔不绝起来。

　　“你别看我们整天呆在这里跟电话做伴，其实每次故障的经过还是我们最清楚了！”小张无不自豪的说。

　　“就拿那次雨天紧急故障来说吧。那天正好该我值晚班——我们呼叫中心是二十四小时职守，这你知道吧？——当时已经凌晨了，外面下着很大的雨，还刮着大风……”小张一边比划着一边叙述，“这时电话突然响了，有个客户报故障说在公路上车打不着火，启动不起来了。我赶紧先安慰了一下，让他别着急，然后问清了他所在的地点，把故障报给调度服务站，让那边的维护人员去处理。”

　　说到这里小张笑了笑：“看见了吧，我们的工作就是这些。”停顿了一下接着说：“不过我真的很佩服那些维修人员，大风大雨的，还那么黑，居然只用了一个小时就把故障搞定了！”小张喝了口水，“后来那位客户还特意来信表扬了那天的维修人员和我们呼叫中心，原来那天他刚好有急事，我们及时修复障碍，帮了他的大忙！客户说我们这个呼叫中心设的太好了，非常必要；还夸我们那位哥们技术好，说改天要上门拜师学艺呢！哈哈！”大概是想起了那天解决问题时的快乐心情，小张高兴地大笑起来。

　　您的满意就是我们的快乐

　　我们也笑了：“这客户还挺有意思。”小张点点头：“是啊，其实我们的工作说白了就是帮用户解决麻烦，我们都经过专门的培训，不但了解汽车产品技术，还掌握了客户服务技巧，不然可能还真应付不来呢！”

　　我们不由赞叹：“福田考虑得还挺周到！”“对啊对啊！”小张赞同道，“不过日常的申诉处理只是我们工作内容的一小部分，更多的是进行强保提醒、维修回访什么的，也就是收集客户对我们服务的意见反馈。不仅如此——”小张忽然拉长了声调，显得有些兴奋，“每当有新车上市或是促销的时候，我们会主动通知客户，节假日还会对客户进行慰问，听到我们的新消息和慰问，客户都会非常高兴，这是除了帮客户解决问题以外，最能让我们感到快乐的时候了。”

　　除了工作上的细节，小张还向我们介绍了一些福田呼叫中心与其他企业的差异，比如：在汽车行业中，该中心是第一个建立非外包型、而且座席最多的企业；相比较于一般外包型企业7：3的比例，主动提供客户服务的福田呼入与呼出比为2：8；还有对客户抱怨的100%闭环处理都能及时解决等，追求客户最大满意度。我们惊叹于小张知道的竟然这么多，小张得意地笑笑：“事实总是最容易被了解，不是吗？”

　　结束采访，我们无意中发现小张的上衣口袋里，装着一袋金嗓子喉宝，据小张说，他们每天差不多要接打2000-3000次电话，忙起来连口水都喝不上，一天工作下来，嗓子直冒烟……想到刚才小张刚下班我们就拉着他采访，我们心里都有点过意不去了，因为就在说这话的时候，小张还在不停的喝水，看样子真是渴坏了。

　　永远的客户，永远的明天

　　就如同小张真诚爽朗的笑声一样，福田奥铃及时到位的服务给我们留下了极其深刻的印象。作为全国第一家定位在“城市物流现代化用车”的汽车品牌，福田奥铃汽车于去年启动了由“品牌塑造、服务保障、市场发展”组成“钻石三角”的“钻石工程”。

　　就此次采访看来，福田的服务保障已经趋近完善，这也可以从一定程度上解释福田奥铃为什么能在激烈的竞争中脱颖而出并不断推进自身市场。不仅如此，今年2月至5月期间，全国奥铃服务站还开展了宣传“福田奥铃优质服务百日竞赛”活动，旨在加强与客户沟通，进一步提高客户满意度。

　　一位营销专家说的好，客户的信任是支撑一个品牌的原动力，更是企业不断发展的基础。从福田CALL CENTER 接线生的点滴生活中，可以体会到只有从维护客户关系出发的营销才是正确的，才是可持续发展的汽车营销方向。拥有客户，就拥有企业的明天，以优质的服务赢得客户，这才是最明智的发展良策。