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汽车厂商各显神通 售后服务走向何方?

http://www.sina.com.cn  2004年07月22日 11:19  新浪汽车

  在汽车产业中,有这样的一种说法:“汽车品牌如同一个精美的瓷花瓶,其制作过程不仅仅需要技术,更多的是需要用心,烧制不易,价值连城,但是失手打破却是再简单不过的事情。”事实也的确如此,一个汽车公司或一家经销商,每天都有成千上万次接触顾客的机会,而每次机会都可能发生重大的影响。抓住每一次机会,做好每一次服务,才能保住已有的品牌价值。

  据有关资料显示,在国际上,汽车品牌知名度比较大的汽车销售商利润来源中,汽车销售所占比例只有10%,售后服务却高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。可见,随着我国汽车业产能和技术的快速提高,汽车品牌的竞争已由技术、价格等方面更多地转向了售后服务,厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面,更重要的是注重与产品和消费者最贴近的因素,即售后服务。

  目前,针对汽车售后服务战,众汽车厂商可谓是各显神通,纷纷完善自己的售后服务体系,并将此作为开拓市场的重要部署。有的厂商将“三包”的年限、里程数大大地延长;有的厂商还提供“购、用、修、养”一条龙服务。日前,北京吉普汽车有限公司在继冬友会后,再次成功举办了夏友会,以使其服务活动持续不断,加强并完善“Friend”的品牌建设,诠释“Friend”服务品牌的内涵,即“专心、精心、放心、贴心、诚心”的五心服务标准,同时将“全心全意对朋友”的售后服务理念传达给广大客户,以进一步加深北京吉普公司在公众心目中朋友形象。可想而知,对于北京吉普汽车车主们来说,感受到的不仅仅是售后服务的完善与规范,更重要的是他们可以亲身体会北京吉普公司“Friend”服务品牌所带来的真情呵护。刚刚上市的2005款Jeep2500的保修期更是创造了SUV的新高,达3年/8万公里,无论是性价比还是保修里程都成为SUV的新标杆,双管齐下,使2005款Jeep2500已成为冷市中的新宠。

  一汽大众为保证各个经销商在售后服务方面的一致性,专门制定了《服务核心流程》。流程从接待用户开始到每一个服务过程和标准,都有详细的规定。同时还聘请了国内知名的咨询公司,按照流程的要求,聘请秘密的客户进行访问,以督促各经销商提高业务水平。

  北京现代汽车公司的“零距离温暖”售后服务也可谓别出心裁。在其全国4S店和北京现代售后维修中心同时推出“零距离温暖”活动,免费为其旗下的几款车提供多项的汽车检查和工时等方面的优惠。

  面对汽车业众厂商五花八门的服务政策,我们不禁要问:汽车业的售后服务有标准吗?有规范吗?它究竟将走向何方呢?众所周知,在国外,著名汽车厂家的产品商标同时也是服务商标,特别是在汽车修理方面,如果挂出某一大公司的商标,就意味着提供的售后服务是经过该公司确认的。而在国内呢?对于售后服务要品牌化经营还远远没有认识到。君不见大街边修理店的橱窗上,贴满了著名汽车厂家的商标,这本来是一种侵权行为,但店家还认为是在帮助厂家做宣传呢。早在2001年,世界最大的汽车零件制造商德尔福宣称在中国树立汽车品牌服务形象,应该说,这是国外品牌服务向国内进军的开始。在国内,随着近几年车市竞争的日益白热化,汽车厂商和经销商们越来越清楚,只能通过完善、周到、优质的售后服务才能培养用户忠诚度,稳定住客户关系。因此,我们也欣喜地看到了国内的一些汽车厂商,如北京吉普汽车有限公司,其用心打造的“Friend”服务品牌正是向着品牌化经营迈进。

  北京吉普汽车有限公司的副总裁童志远在谈到售后服务要走向品牌化经营时说:“品牌服务的核心是产品要实行标准化、服务实行规范化、管理实行一体化、经营实行规模化。也就是说,汽车保养行业的标准是全要素养护,有规范的工艺流程、保证养护的科学性。同时要求企业要有成熟的市场战略和操控能力,并要以人为本,以服务为核心,全方位地提供令用户满意的服务,最终才能达到提升知名度和影响力的目的。”

  德国大众有句营销名言:“一家人的第一辆车是销售人员推荐的,可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”可以预见,售后服务的品牌化能够为汽车品牌积累客户,赢得用户一生的信赖,最终能够为汽车厂商赢得稳定的市场。

(编辑:赵焕)
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