今年六月，一位特拉卡用户从河南赶到华泰现代北京的经销商东汇盛销售店，反应他的车跑快后有跑偏的现象，有时还伴有异响，跑了两万多公里后，后轮也开始有了明显的磨损。东汇盛销售店的张经理替这位用户做了仔细的检查，发现问题主要出在两个地方：其一，前轮定位长期使用但是从未进行过调整，转向机游动间隙超差，造成行驶跑偏。其二，此车后桥因装有防滑差速器，应使用专用润滑油，但用户使用的润滑油型号不符，造成后桥异响和后轮磨损。尽管这些情况有很多是客户操作不当造成的后果，但张经理立即与华泰汽车售后部联系，马上调来了零配件，并指派技术过硬的员工加班加点进行修理，一直工作到深夜一点。有意思的是，在和客户沟通时才知此辆特拉卡是抵账过户车，客户本以为是进口车，并抵以60万元的高价。临走时，客户表示，“国产车能做到这样的服务，也值了。”

　　这位特拉卡车主的运气还是不错的，在现在整个汽车售后市场中，华泰汽车是第一家打出学习“海尔式服务”旗号的公司。之所以敢于提出学习“海尔式服务”，自然有一些其他车厂做不了的服务。今年3月9日华泰特拉卡上市一周年之际，华泰汽车推出了“2·10服务工程”。在标准的SUV汽车企业中，华泰汽车首次在业界承诺2年或10万公里保修。并且，这种政策还惠及了以往购车的所有特拉卡用户。据调查，国内SUV的保修期普遍是两年或5万公里，也有少数是两年或6万公里，更短的只有一年半或3万公里。

　　除了延长保修期之外，华泰汽车还将陆续推出的服务措施还有：2004年底发展到100家4S店，特约维修站发展到200家，全国服务半径缩小到200公里；2005年增加到300家特约维修站，最后，服务半径要缩小到100公里；24小时客户服务和网点救援；网上实时索赔；全国客户信息数据共享；“一对一”服务承诺……

　　而这些对消费者来说，无论是否购买特拉卡，都显然是一个好消息，因为华泰汽车已经在售后服务方面立下了一个标杆。

　　200公里服务半径 4小时到现场 24小时解决问题

　　为了方便消费者获得及时有效的服务，华泰汽车花了大量的人力、物力、财力发展各销售区域的服务网点。

　　2003年，华泰汽车的服务网点发展了72家，到2005年底要达到全国300家服务网点的水平，两年的时间扩展了4倍的数量，这种发展速度是在业内少见的，这种售后服务网点的建设速度更是在国内首屈一指。同时，所有这些即将发展的服务网点都必须符合华泰汽车严格的要求，在工厂规模、服务环境、作业质量、人员水平上，华泰汽车都会进行严格的考核。这200家是怎么来的？这不是拍拍脑袋随便想想的，华泰汽车负责售后服务的副总孙凯说：“我自己开车一个月跑遍了内蒙，了解到需求情况，最后才有了计划。”他说，华泰汽车做过了仔细测算，200家服务网点分布在全国，就能够把服务半径缩小到200公里，而发展到300家的时候，就能够把服务半径缩小到150公里。而在稍远一点的，2006/07年网点规划中，最后的目标是服务半径要缩小到100公里左右。

　　这些枯燥的数字反映出来的实际效果是，对消费者来说，无论在什么地方，一旦汽车出了故障，售后服务网点都会在1个多小时左右赶到现场。同时，由于服务半径缩短了，原本也许要24小时才能解决的问题，很可能在4个小时左右就能解决。

　　孙凯表示，华泰汽车售后服务网点布局有一个基本原则，就是竞争对手有的地方，华泰汽车都必须要有；竞争对手没有的地方，华泰汽车也必须有。在一些关键的县城，华泰汽车都会设点。孙凯举了个例子，华东沿海发达地带，网点建设很容易，但在一些偏远省份，如内蒙古、青海、西藏、新疆等等，有多少厂家能下大力气去做呢？但我们率先从这些地方着手。因为这些地方道路状况不很好，通讯设备也不太完善，但如果华泰汽车在这些地方都能把售后服务的问题解决好，那全国售后服务网点的实现没有理由达不到。

　　大打服务牌 最坏打算损失1.8亿

　　当然，加大服务网点建设、延长保修时间，也必然意味着巨额资金的投入，搞“210服务工程”、拉大理赔的时间，投入能否承受吗？对这一点，华泰汽车销售公司总经理张才林也不讳言，“我们是论证了很长时间的，按照最坏的可能来看，我们可能会有1.8亿元的损失。”他说。当记者追问，这么大的风险，华泰汽车的承诺果真能兑现吗？张才林表示，华泰汽车敢提出这样的口号，就是因为华泰汽车有着与之匹配的底气。

　　事实上，张才林向记者表示，华泰汽车今年在业界率先打出了服务广告，从3月8日开始，在全国各个主流媒体，发布有关“2·10服务工程”的通告，以通知客户和潜在客户，华泰汽车会以最真诚、最实惠的服务政策为用户提供全心的、优质的服务。不仅如此，华泰汽车还对过去所有已经销售出去的车辆负责，让他们也享受2004年的优惠政策。张才林说，“我们敢于这样做，就证明了我们有实力，也证明了我们有商业道德——开发新朋友，不忘老客户嘛。我们在央视投了广告，郑重承诺我们的服务。”据记者了解，在中央电视台投广告的汽车企业里，以服务承诺为主题的，仅华泰汽车一家。

　　张才林总结说，汽车是一个安全性、综合性很强的产品，四个轮子到处会跑，谁也不知道你生产的汽车会在什么样的条件下使用。但是，一旦发动机、前后桥、车身等等主要部件出现问题的时候，华泰汽车就会一点犹豫都没有，马上索赔。所以，华泰汽车推出这个政策，就是为了要给用户一个信心，尽管放心大胆的使用，出现了质量问题，华泰汽车就包赔包换。华泰汽车敢在报纸上、电视上、媒体上公布，就是想告诉所有人，华泰汽车没有任何虚的东西，出了问题我们就会负责任，这些华泰汽车自己掏钱做的广告就是铁证。

　　质量是“海尔式服务”的保障

　　当然，好的服务也必须以好的产品为保障。从这个角度来看，华泰汽车的售后服务政策也说明了其对特拉卡质量的信心。

　　张才林认为，质量的问题根本就没必要担心。华泰特拉卡使用的是韩国现代的标志，产品质量必须通过韩国的质量保障体系认证，所有的关键部件都要经过韩国现代的严格程序检验。韩国现代有一个全球通行的“50PPM”的检验标准，如果按照这种方法检验的结果不合格，零配件就不能装车了。这对消费者来说，也是一个最大的品质与安全保障。

　　特拉卡是韩国现代2001年研发出来的车型，最早在法国和其他欧洲城市上市，获得了极大的成功。法国人授予了其“全能选手”的称号。也正因为如此，张才林才有底气在中国SUV行业第一家推出“2·10服务工程”。

　　张才林介绍，特拉卡是一种时尚的、人性化的与时代同步的SUV新品种，有出色的性价比，不然，文中开头提到的客户也不会认同了特拉卡的60万抵押价。其价格经得起时间的考验，上市以来从未降价。因此，特拉卡在中国是有生命力的。当然，光有生命力还不能稳操胜券，我们的打算就是要事事从消费者的角度去出发、去考虑，这样，消费者得了实惠，华泰也得到了发展。

　　最后，张才林强调说，“第一个产品是销售卖出的，第二个产品是售后服务卖出的。”