被调查者：李子松

　　性别：男

　　年龄：34岁

　　驾龄：8年

　　职业：某房地产公司副经理

　　他被当过皮球踢来踢去

　　见到李子松的时候，他正在一点一点、仔细地擦拭着爱车。他告诉记者，买了这辆车以后，本以为他会更加从容地面对生活。可没想到，自从买了这辆车以后，他的烦恼也随之而来。车子大毛病没有，可是小毛病却不断。他按照汽车售后服务手册找到修理厂，刚开始毛病是修好了，可是过了一个月，毛病就又犯了。他又找到那家修理厂，可是人家说当时毛病是修好了，可你干吗不好生伺候着？李子松心想：“那敢情是我的错？是我怠慢了汽车？”心里这么想着，可他没敢说出来，生怕人家不给好好修理。修理工鼓捣了一阵子，告诉他没问题了。他开着车回来了，果然很好。可是大约半个月以后，别处又出毛病了。他找到修理厂，人家告诉他：“这毛病修理厂修不了，是在经销商那里出了毛病，还是找经销商去吧。”

　　当他找到经销商时，经销商反问：“岂有此理？我们光管卖，服务有服务商呢……”

　　可怜的李子松像只皮球在服务商与经销商之间踢来踢去，不但耗费着时间和精力，也耗费着包里的人民币。两个月过去了，不但问题没解决，他发现头上多出了几根白发。那时，他真想通过朋友疏通一下关系，可是，他又觉得那样做助长了这没有道理可言的汽车服务意识。

　　李子松终于认输了，他干脆找到北京市某大型汽车修理厂，虽然价格几乎高出一倍，可他还是咬咬牙坚持修了。结果还真是令他十分满意，从此，那些小毛病还真没再犯过。

　　汽车消费文化缺少服务理念

　　李子松抚摸着爱车，对记者说，买汽车是为了提高生活质量，如果在买车的同时也买进了许多烦恼，还不如不买。从汽车消费的相关环境上看，他认为汽车消费文化还十分不成熟。一个有规矩可循的环境，才能永葆纯真，才能和汽车带来的舒适方便相称。

　　李子松说，现在有不少人称自己是买得起车，却养不起车。这是什么原因造成的？他的理解是，目前汽车消费者在买了车以后因为享受不到社会化的规范的服务，因此，许多消费者要花大笔的费用去支付修理、养护，所以养车的成本就更高。李子松说，以他自己的经验认为，私家车除了购买成本以外，在正常情况下15年的使用周期内，所发生的用油、保养、维修及被维修耽搁的机会成本等全部花费如果小于汽车消费环节所产生的效益，那么，可以说这辆车物有所值。看来，私家车后市场已经成为消费者买车的理由。

　　说到底，汽车消费文化缺少的就是服务理念。李子松打了个比方，他说：“我也是做生意的，我知道，在我卖出一件东西时，绝不是就和顾客没有关系了。而是在卖商品的同时也卖出了我的服务。所以，我会时刻准备着为我的用户进行这样或那样的售后服务。如果我卖了100元的东西，我认为这其中的20元是预收的，这就是将来要实现的服务费。单纯讲价格不是竞争力的体现。”

　　美国一位营销专家认为，一辆车的利润20%来自售前和售中，80%产生于售后，属于休闲消费的部分应超过60%。以制造为中心转向以服务为中心，这是全球汽车结构发生的根本变化。李子松对记者说：私家车后市场的开发和规范，直接关系到GDP的增长，需要政府高度重视，企业勇于实践，消费者积极参与，这样才能建立一个规范有序、环环相扣的完整链条。

　　消费者等待鼓掌

　　看了李子松修车的遭遇，很多人可能都会掩卷长叹。李子松不是只知抱怨的鼠目寸光之辈，他对目前汽车消费文化环境有着自己的独到见解。也许你是与李子松有着同样遭遇的汽车消费者，也许你是年销量可观的汽车经销商，无论你是什么身份，汽车消费文化环境一定也吸引着你的目光。创造一个公平、信义、平等的消费环境是每一位汽车消费者的心愿，也是每一位汽车经销商努力的方向。如果说经销商是台上的演员，那么，消费者便是观众，没有观众的掌声，演员只能是一时的独舞，最终只能是在尴尬中下台。