--有关权威部门人士答本报记者问

　　武汉"砸奔驰事件"一出，就引来各方众说纷纭。有人说奔驰公司店大欺客，态度傲慢该砸。有人说，加入WTO后，这种过激行为对索赔不利，甚至要影响到整个市场环境、投资环境，给解决这类跨国纠纷带来一些不必要的麻烦。有的人甚至说，这不过是拿自己的脸与别人的脸--更著名的脸--赌博。更有甚者说这是民族歧视等等等等。

　　带着这些问题，记者拨通了国家工商局消保司新闻发言人的电话。

　　他认为作为用户应该维护自己的合法权益，但这要有一个前提，即有理、有利、有节。至于说到歧视那根本谈不上，由于时代、背景、环境的不同，也就是各国间文化的差异，导致对问题的理解和看法不同，因此可能会产生一些误会。接着他话锋一转，说：做任何事都要有事实依据，如果你有证据证明奔驰公司有质量问题，问题又解决不了，到那时砸车还情有可原，否则就会给正在走向国际化的中国造成不太好的影响。

　　政府官员如是说，在这次"奔驰事件"中才被人认识的全国用户委员会他们又是怎么想的呢？

　　砸车不是解决问题的办法，这种说法欠妥当。但从另一个角度讲奔驰公司也有责任。坐在古典双人沙发上的全国用户委员会主任叶柏林开宗明义阐述了他的观点。

　　《汽车商报》：全国用户委员会是什么性质的组织，为什么以前没有听说过？

　　叶主任：全国用户委员会是民政部正式备案的国家质监总局中国质量管理协会麾下的全国保护用户利益的社团组织，成立已有十多年。长年协调用户与制造商、经销商之间产生的纠纷问题。由于工作等原因，一直没有宣扬。这次出来调解此事，正是利用这一契机使更多的用户了解我们、知道我们。

　　·消费者与用户是有区别的，消费者是个人购买者，而用户除了消费者外，还包括团体。

　　《汽车商报》：用户委员会从一开始就与武汉野生动物园进行沟通，并已正式受理了他们的投诉，应该说对情况比较了解，您对这个问题怎么看？

　　叶主任：砸车不是解决问题的办法，这样做是不妥当的。入世后，要为外商创造一个良好的投资市场环境，如果中国这样凶蛮的话，影响不好。从另一方面讲奔驰公司也是有责任的，一年多的时间没有解决问题，使得用户积怨，故砸车是情有可原的。

　　奔驰公司不能以圣诞节放假为借口，这样是不行的。售后服务讲究时效性、经济性，不能说你放假就耽误几天，这个不行。售后服务是有规范的，中国的企业是24小时服务，怎么能五六天不管人家呢？我认为这是双方的责任。事情发展到这一步，需要大家都冷静下来，在鉴定的基础上，妥善解决此事。作为奔驰公司应该大度一点、谦和一点。虽然奔驰公司有自己的做法和想法，但中国企业有一说法，上帝永远是正确的。你奔驰公司在服务上是有缺陷的，否则就不会得到这么多奔驰问题车主的响应。

　　《汽车商报》：现在有一说法："奔驰车"被砸后，势必使鉴定无法进行，因为证据被破坏掉了。听说您多年从事质量工作，曾担任过国家质监总局质量司司长，这方面您是专家，用户委员会受理此投诉，想必对这方面是考虑过的。

　　叶主任：《实话实说》这个节目我看了，从画面上看，只是砸了车灯、玻璃、机器盖等非要害处。"武汉"方面也说没有砸要害处。鉴定结果就应该有效。这次准备请国家轿车质量技术鉴定权威机构--天津汽车技术研究中心对该车进行鉴定，在有关鉴定的基础上分清是非，协调解决双方的问题。

　　《汽车商报》：为什么现在有的汽车用户感到投诉无门，其中有一最重要的原因是，出了质量问题鉴定难，从而造成无法取证，只能采取极端的手段，引起社会的重视。您作为这方面的专家，是否能给汽车用户指条道？

　　叶主任：全国用户委员会就具有这样的职能，它可以帮助用户组织有关方面的专家对质量问题进行鉴定。但前提是你必须出鉴定费用。一般是新车比较好鉴定，旧车由于涉及到使用问题，故鉴定起来比较困难，费用也就高一些。(本报记者陈静仪)

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