图为广州本田汽车有限公司执行副总经理曾庆洪

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A：欢迎大家再次来到“车界风云七日谈“的演播现场。很多观众朋友和上海市民都提出过这样的问题，现在买车不应是单纯的买车，而是买一种服务、买一种享受。在进入今天的话题之前，想请大家看看我们的接头采访。

　　D：“如果买了这辆车，车的售后服务会怎么样，现在我心理还没有底“；“现在国内的厂家在售前和售后服务中，售前做得比较多，售后也在逐步改进。有些比较大的厂家做得比较好一点“；“我现在不买车是因为车的维修实在太麻烦，维修网点不多，生产厂商的配套服务跟不上“。

　　A：刚才看了记者的随机采访后，发现很多上海市民不像以前那样光看热闹。他们各有各独到的见解，有钱之后并不急于买车，而是要关心厂商的售后服务，以及买车后全方位的服务是否能够满足用户的需要。今天，我们所要讨论的话题是关于汽车的售后服务。广州本田“四位一体“的专卖体制在全国颇具影响力，所以在这里想请曾总谈谈有关广州本田的售前、售中、售后以及信息网络的服务情况。

　　B：广州本田在成立之初，就开始“四位一体“，以售后服务为中心的经营理念。所谓的“四位一体“是把整车的销售、配件供应、售后服务、信息反馈一体化，满足市场的需求。这是提高顾客的满意度、信任度的一种方法。

　　A：在汽车销售非常好的情况下，为什么广州本田在一开始就十分重视“四位一体“的服务和品牌专卖的形象？

　　B：销售情况越好，就越要加强售后服务的建设力度。因为现在国内的产品无论是上海别克、一汽奥迪还是广州本田，在产品性能和质量上都相差不多，更大的竞争在于产品的售后服务。作为顾客，购买公司的车是对这家公司的信赖。如何让客户在使用中得到比较满意的服务，将是今后市场竞争的关键。

　　A：谢先生，如果您需要买车，您对车的要求会是怎样？

　　C：作为一个普通的消费者，我最关心的是产品品牌的售后服务。售后服务是品牌服务的一部分，广州本田必然带有自身的特色。实际上，可以归纳为一个问题，称之为“广-本现象“。不光我这么想，各地的购车者都会关心这样的问题，其中很重要的是汽车的维修、保养、零部件提供、信息反馈。

　　B：以售后服务为中心，以顾客为中心的“四位一体“的销售网络是一开始就要进行的。通过专卖这种形式，建立全国统一的价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通，从而缩短了企业与顾客的距离。我们已经在全国建立了70多家“四位一体“的专卖服务点。随着整个公司产量的提高，网络也需要不断完善。这不但能够增加产品的销售，而且能够在服务上及时跟踪用户，使顾客能够买的放心、用的称心。

　　A：“四位一体“看起来容易，但做起来是个很庞大的工程。如果广州本田每年在新车不断推出的同时也在完善公司的售后服务网络。相比较，公司在完善售后服务精力的花费要多于研制新车。只要新车不断出现，售后服务的工作也就越加艰巨。关键是如何能够始终如一地坚持自己的服务质量。

　　C：国际上的通行原则是汽车销售的利润空间绝大部分是在售后服务中，其中包括有形和无形两部分：有形的是指零部件、保养、维修等一些可以量化的内容；而更多的是在信息反馈和沟通。好的售后服务首先是需要好的沟通，这里包含了很多的因素。如，品牌的认知度、忠诚度、美誉度。广州本田所做出的这些服务，在当时还被认为是过于超前的。但在几年后，广州本田脱颖而出，可以说其先前的工作具有一定的社会意义。这种售后服务所带来的是生活理念上的变化，不仅仅生产商和服务商在变化，更主要的是它改变了每个消费者。无论是否是广-本用户，包括每个汽车潜在用户的心态都受到影响。

　　A：能否用国际上流行的一些事例和理念来探讨“四位一体“的售后服务。

　　B：首先要适应客户的需求，他所需求的服务是怎样的，特别要关心中国用户的对于零配件、维修、保养等各个方面的需求。公司各个地方的专卖点所做的不仅仅是“四位一体“，还包括如汽车美容、保养、人的美容等各方面的服务措施，也可以说是一种创意。广州本田是中国最早开始运行这种模式的企业，相比较美国、日本的售后服务也是最漂亮的、最健全的。它提供给客户良好的买车环境、纯正的配件和统一的维修技术服务。为了提高售后服务的服务水平，今年搞了一个全国售后服务店的竞赛。通过竞赛给各个服务店一个互相交流的机会，提高售后服务的水平。特别是在维修这一块，互相学习、互相促进，来更好地为客户服务。

　　A：这个竞赛活动是广州本田提出的，还是本田汽车的传统活动？

　　B：中国本身就有很多的劳动竞赛，日本本田也在1982年开始在全世界开展这种技能竞赛。通过本田的经营培训模式，经过吸收和消化后，面对中国的国情来开展。

　　A：现在讲的销售和售后服务，其实是一个良性循环的过程。在保证质量的前提下，销售的产量会越来越高。销售量越高，其售后服务系统也就越完善。而售后服务的完善也可以促进销售的良性增长。广州本田从一开始供不应求的生产状况，到不断发展公司的规模，年产量也在不断升高。除了公司在产品售后服务中所提倡的“四位一体“的服务之外，在产品的生产上还有什么特殊的经营理念使公司能够达到现在的水平。

　　B：首先公司选择了一个发展模式。在发展的初期，国家并没有要求公司必须达到怎样规模的经济。所以在开始时，广州本田所选择的是比较小的投入，一个比较快的发展模式。原来是3万辆的生产规模，所采用的也是这个标准的配置。公司的生产能力百分之百的发挥出来，产品的价格生产比控制良好。与原装相同的产品相比，差价有40%。作为顾客来说，可以比较世界各国此车的销售价格，广州本田在价格上对顾客有很强的吸引力。公司首先把网络建设起来，所以不会盲目扩大生产。先建立网络，在逐步扩大生产。树立品牌是目的，但还是要依靠服务。

　　A：目前本田的技术，无论在欧洲和美国都非常热销。在中国，广州本田所生产的车型深受老百姓的喜爱，经常会出现脱销的状况。此时，厂商应该生产更多的车去满足客户的需求。但广州本田还是不急于增加产量，为什么会如此的稳重，这样做是为了达到什么样的目的？

　　B：其实公司并非有意去控制产量或市场，相反还在购买原来广州标志的资产来扩大产量，而生产能力只有5万辆。公司希望能够在进一步建立服务网络之后，再逐步提高产量，使用户能够更好地享受到公司提供的服务，提高用户对品牌的信赖度。

　　C：刚才在曾总的发言中，我发现始终都贯穿着一个关键词“网络“。我所理解的“网络“包含两层含义：一是指销售网络包括服务网络(人流、物流、配送体制)。二是指现代化的网络手段或理念去健全广州本田的运行机制。在美国，本田能够连续6年雄居美国同类型中型车的销量榜首，在中国，广州本田供不应求。大洋两岸的人都把本田作为理想的选择，这应该是本田的理念，也可以说是把技术和经验运用到了极致。用最合理、最小化的投入来获取企业在现有条件下的最大化效益，从而还原企业的本色。在创造社会效益的同时也有经济效益，不知道这种概括能否得到二位的认可。

　　A：谢先生是搞网络的，可能对“网络“两个字非常敏感。广州本田在网络上可能还做了更多的事，请您向观众介绍一下。

　　B：“网络“是个广义的名称，不单指销售网络，还有电子网络和配送网络。通过网络可使资源配置更加优化。在销售上利用电子网络，把全国用户的信息传递到广州。

　　A：广州本田是否尝试过在网络上卖车的销售方式？

　　B：在美国和日本，电子商务已经很普及。中国的条件还不成熟，但公司对电子商务还是有所考虑。现在的银行、信用、保险等也在不断的成熟。

　　C：作为中国非常俏销的汽车品牌，是性能价格比较高的中高档轿车，在今后还会推出什么样的车型，以什么面貌来亮相？

　　A：现在很多汽车厂商都在生产经济型轿车，广州本田打算仍然定位在中高档产品，还是向更宽的道路上发展？

　　B：广州本田先要把中高档的产品做好，中国市场的产品需求量特别大，每年都是以30%至50%的速度增长。中高档是我们的基础，在今后的发展中肯定有计划去发展经济车。董事会已经通过在2003年推出自己的经济型轿车，使公司产品系列化。计划到2005年时的产量达到20万辆，最终形成规模化经济和比较合理的产品结构。这样才能使20万辆的汽车可以充分地销售到市场上去。当然，整个售后服务网络更需要扩大，从300家到500家。

　　A：今天贵公司能够发展到现在这样比较好的状况并不容易，其中有哪些事是令您比较烦恼或不如意的？

　　B：现在广州本田所面临的困难还是比较多。现在的市场状况较好，如何去满足市场的需求，提高生存能力确实是要研究的问题。如何保证稳定的质量也是很关键的问题。在中国加入WTO后，以客户为中心做好服务是今后生存的最后防线。包括“网络、服务、保险、信贷“等都是公司议事日程上所需要讨论的。在生产规模上，如何提高产量，在产品开发上需要加快速度；在服务贸易上，建立完善的售后服务网络是需要研究的一大课题。

　　A：在如此辉煌的成绩下，广州本田还能够居安思危，保持着很多的思考和压力。

　　C：这是开拓时所面临的难度，一个好的企业需要注意许多外部金融环境变化。中国加入WTO可能会对汽车企业产生许多心理压力，毕竟这是中国第一次面临真正的国际化、市场化的环境。

　　B：要保持企业良性循环的发展势头，更需要有危机感。广州本田要求在服务中不断创新，人、车同时美容就是在服务中的提高，以客户为中心，提供给客户一个良好的购买、服务的环境。

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