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原创广丰一店 履行三包责任提升服务质量

http://auto.sina.com.cn  2014年08月12日 17:20  新浪汽车   字号:

  广汽丰田第一店(简称广丰一店)位于广州市天河区,成立于2006年,是GTMC销售渠道全国首家4S店,同时也是唯一一家从06年至13年连续8年荣获GTMC全国十佳经销商称号的销售店。公司将经营工作分为业绩线、品质线和改善线,并将品质工作作为三条工作主线的核心。

广丰一店 履行三包责任提升服务质量 广丰一店 履行三包责任提升服务质量

  贯彻落实三包政策

  三包的事实是消费者的合法权益得到了更多的保障,广丰一店在GTMC的指导下积极应对三包发布后的业务需求。自2013年1月15日公布三包法规以来,广丰一店在广汽丰田的指导下,从售前到售后建立了针对三包服务的组织体系,以确保消费者可以享受三包的权利。

  从2013年10月1日三包法实施日起,销售板块的业务流程中在“交车准备”和“点检交车资料”环节中加入三包内容的介绍以及对销售顾问介绍三包内容的监督。为维护消费者权益,我们重新制定合同范本,在销售合同中注明三包服务内容,要求销售顾问向客户介绍三包政策,并通过CR的客户回访监控执行情况。重新制定《新车交车确认表》,在交车过程点检中,加入“三包手册”的点检,确保三包政策有被销售顾问介绍到。按照广汽丰田对符合三包车辆制定标准三包流程,增加5个三包服务点,从而保证维护消费者的权益。另外,根据广汽丰田要求制定标准的三包《问诊表》、《检查表》、《施工单》、《结算单》,在接待时对三包车辆进行细致了解和说明,针对每一环节制定标准对应方式。

  除厂家的三包培训外,广丰一店也开展了关于三包服务的政策内容、业务流程的培训,加强一线人员三包业务对应岗位的考核,在店内贯彻实施《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。

广丰一店 履行三包责任提升服务质量 广丰一店 履行三包责任提升服务质量
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  提升服务质量

  广丰一店一直保持对客户用车的关注以及关怀,品质保证是对客户满意的前提。为顾客提供前所未有的汽车品质体验,实现CSN01,是我们的最终目标。

  销售店内建品质体系的构成基础首先是:“人”;有了高素质的人才,先进的设备及系统才能得到有效地利用;然后还需要有纯牌零部件、选用高品质的油漆耗材、先进的设施设备等支持的基本品质保证,最后是通过管理制度强调保准化作业,杜绝凭经验做事,追求品质零瑕疵。广丰一店制定了一套完善的管理制度和5S规范,从制度上保障了工作的品质达成的必要条件。

  在产品介绍的环节,销售顾问会根据客户的实际情况,向客户推荐适合的广汽丰田产品,除了配置丰富的展车外,销售顾问通过便携智能移动销售系统可以随客户喜好在不同区域进行介绍,并根据客户的需求进行车辆配置、精品加装、保险估算等参考信息,并利用系统对客户理想座驾做模拟演示,向客户提供高效、准确的车辆信息。

  广丰一店导入了EM作业标准和相关设施,设立了EM接待工位和引导员岗位,结合定期保养提醒,预约,到店引导,服务顾问接待等流程方面的独有处理,使得EM的作业品质和效率得到保证,特别是利用智能移动终端系统快速接待,并实时将电子施工单传送到车间的移动终端,无纸化办公,既环保又提高了工作效率。

  车间调度利用先进的SMB电子管理看板高效地管理车辆维修进度,并针对故障类型,选择公司内最有能力修复的技师进行维修,提高一次修复率。车辆在完工后通过三级检验质保体系保证维修品质,要求员工对照标准先自检和互检,最后由公司指派总检进行出厂前检查,实现责任到人、层层把关。

  为了让顾客能更好地体验广汽TOYOTA的产品及服务,广丰一店定期举办爱车养护学堂,为新购车的车主讲解车辆日常使用的注意事项,以及车载高科技配置为车主带来的便利和安全保障。

  为了拉近与客户的距离,与客户像朋友一样沟通,设定客户认养制,使每个客户都有一个长期对应的服务顾问,也知道服务更加专业更加贴心。

  为了快速应对客户诉求方面,广丰一店与生产厂家之间也有畅通的交流渠道,通过DTR(技术报告)、I-CROP的顾客投诉应对系统,将顾客的意见以及车辆发生的问题第一时间传递到GTMC的相关部门。

  广丰一店立足于专业的技术优势和细致的服务精神,发挥广汽丰田e-CRB核心优势,通过对车主及爱车的全程贴心关怀,为车主提供安心、便利的服务,最终赢得长久的信赖。

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