本刊评论员
广州终于开了一家海底捞，身边的朋友都跃跃欲试。而且，想吃还要提前预订，不是提前几个小时，而是提前几天!真好奇，于是问一位去吃过的朋友，这海底捞是做什么锅底?还是做什么特色菜?怎么大家都排着队去送钱?朋友的回答让我吃了一惊：不就普通的火锅呗，没什么特别。
不过，这普通的火锅，却让这位朋友吃过后仍然十分难忘。追问下去，原来让她难忘的不是这火锅，是服务!“他们好像被洗脑一样，真的把顾客当上帝的!”到底服务有多好?没去过还真说不上来，只是这位朋友手舞着在海底捞画的指甲一脸陶醉的样子，好像早已经忘记了那其实不菲的价格。
凑巧的是，最近笔者另外一位朋友也在感叹服务，不是感叹有多好，而是感叹有多差。“想都没想到，会这么差!”原来，这位朋友最近买了一辆低配版的车型，后排座位车窗要手摇。于是，朋友便想让4S店加装电动的。谁知道装好后才发现与想象的不一样，“只是在原来手摇的那个洞里粘上个升降器，驾驶位都不可以控制!”朋友说，加装电动的就是希望驾驶位可以控制背后，“不然小孩子在背后乱按怎么办?更别说没有锁止功能了。”朋友后悔事先没有问清楚，但更生气的是4S店的态度。交涉过后，4S店才告诉朋友，有他要的那种原装的，但要再加400元，想恢复原装退钱?没门!
当然，不知道当时朋友是怎么跟4S店谈的，或许当时没有说清楚。只是朋友的话也不无道理：这电动的升降按钮竟然就直接粘在车门边上，还整个突了出来，这种装置见都没见过，谁会留意?“既然是这种山寨货，4S店就有义务事先说明!”确实，顾客只会想到跟你其他车型的装置一样，谁会知道你4S店会搞出一个山寨货呢?
如今汽车界最火的话题，“汽车三包”肯定算上一个。所谓“三包”，归根结底就是车企要为自己的产品负责。那4S店有什么产品?卖的车又不是自己造的，4S店的产品其实就是销售、服务与售后。
要知道，人家做火锅的都可以为顾客画指甲，为什么4S店还在玩花招呢?海底捞说：管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工。笔者想说，一个汽车销售顾问要打100个电话，还不如去感动一位顾客!没错，个别4S店早应该与时俱进，多想想如何对自己的产品“三包”，才是致胜的关键一环。
(执笔：郭尧)
