董勇刚
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日前和一家专门做车主第三方调查的公司负责人闲聊时，对方透露，目前很多汽车品牌厂家委托第三方机构进行车主的各种调查和意见收集。当记者问及“厂家为什么不找4S店来做调查”时，该负责人回答说，4S做的调查和收集的信息都是单方面有利于车商本身的，数据都失真，没有什么参考价值，所以厂家往往付出不菲的花费来请第三方了解一些消费者和市场的信息。
联想到前段时间微博上的一张图片所描绘的画面：“某4S店内一个大篮子，里面并排着数十部简易的、带编号的手机。”一个4S店要这么多手机干什么？有业内人揭示了其中玄机：厂家会对近期购车的消费者进行回访，若消费者回答不满意或不是“非常满意”，经销商都会面临不同程度的处罚。为了应付厂家，经销商采购大量电话手机卡，专人接听回访电话。如果回访得分较高，一方面可获厂家一笔奖励，在未来区域满意度排名时还可取得一个较好名次。如此程度的作假，厂家能从4S店获得信息的真实性还有多少，即便是个“业外人士”也能想到答案了。
常说的“4S”其 中 之 一 的S(Survey)，意为“信息反馈”，是指经销商定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，建立客户档案，为厂家反馈市场信息和消费者信心，也为经销商带来新的商机。
可见，这个“S”，是经销商在消费者与厂家之间的沟通桥梁。特别是厂家，需要通过与消费者接触最紧密的经销商，了解消费者的需求以及满意度等至关重要的信息，这些信息可以为厂家推出新品、改善服务等举措提供基础支持。如果这个基础是歪曲的，那么基于这个信息反馈的政策往往也是无效甚至有害的。
对于经销商而言，他们也同样需要将厂家的各种服务信息、活动信息告知消费者，并通过一些营销手段让消费者对此有所了解，从而提升消费者满意度、忠诚度。而现实中，厂家提出的这些要求，往往需要经销商花费一定成本去实现。当一项营销活动需要投入费用而不能带来即时收益时，经销商往往就会敷衍了之或者变相操作。不久前便有消费者发微博声讨某品牌不执行厂家的促销政策没有赠送礼品，无理由拖延数月之久。
当然，经销商可能也有其难处，如一些考核制度过于严厉，才不得不为调查数据注水。其实，在市场竞争已充分饱和的市场格局下，客户满意度的重要性是越来越重要。信息发达带来的变化就是，消费者的投票途径越来越多。所以，厂家不妨也考虑一下，修订其满意度调查考核的方式，将考核权交给市场与消费者。毕竟，只有得到真实的信息才是有效的。亦只有沟通顺畅，信息真实，这个市场才可得到持久、良性的发展。
