日系车打“服务牌”是一好招
吴迎秋
日系车正在打“服务牌”。
3月18日，新世代天籁上市活动上，东风日产副总经理任勇在打出价格牌之外，宣布即日起实施“天籁行动”——凡购买新世代天籁的消费者，均可享受“7天包换”、“60天免费出险代步”、“导航系统三年免费升级”三大服务政策。可以说，新世代天籁在极具杀伤力的低价格之外，也将中高级车的服务水平提升到了新高度。
除了日产，丰田和本田也在行动。广汽丰田提出“比顾客更关心其车辆，同时关心顾客个性化需求和用车生活”的服务理念，将顾客的车辆保养、维修、兴趣爱好等信息进行系统管理，建立需求清单，并以此推出定制化、个性化服务；广汽本田方面则有消息称，企业正在研究对全国4S体系进行硬件、软件和服务全面改造与升级。
看到日系企业纷纷打“服务牌”，也许有人会说，日系企业是在弥补自己的短板。其实，恰恰相反：服务一直以来都是日系车的强项。J.D.Power的调查报告显示，日系企业多年占据售后服务榜前十，即使在2012年特殊的背景下，广汽本田和广汽丰田依然名列售后服务满意度前三名。那么日系再打“服务牌”的用意何在？仅仅是为了好上更好么？
答案显然没那么简单。去年，在日系车受到中日关系影响而陷入低谷的时候，我曾说，日系车要恢复、要反击需要打好三张牌：性价比、服务和新能源。当前，日系车正在这三方面做工作，而服务则被做到了极致。
在我看，做服务对当前日系车来说之所以尤为重要，在于它能针对性的祛除去年以来困扰日系车的“病灶”——中国消费者情感层面的排斥。坦率的讲，日系车在去年遭遇困境，固然有产品吸引力相对下降、策略保守、产品线短等因素存在，但导致消费者流失的最根本原因并不是日系车不行了，而是消费者在情感上对日系车产生了抵触。俗话说，心病还需心药治，服务就是和消费者重建纽带的最好方式：让中国的老百姓感觉到，日系车是用心的、贴心的、是为车主着想的，比你做广告、降价促销要有力得多。
从另一角度看，原本就以服务见长的日系车再度提升服务水平，放在整个行业的背景下，既是凸显其自身优势的一种有效举措，也是带头在为行业“补课”，这无疑再次给自己的形象加了分。过去十余年，汽车市场高速发展让不少企业忽略了服务的重要性，中国汽车的服务水平已经滞后于市场增长步伐。过去，谈及服务，很多人总是讲流程、规范和管理。其实，从今年的3.15晚会看，其实服务没那么复杂、没那么多奥秘，就是用心、仔细、把消费者当回事、和消费者“交心”。从“交心”这个标准看，新世代天籁推出的“60天免费出险代步”，广丰推出的定制服务都踩对了点，称得上贴心又交心。
时下，很多关注日系车的人都说，日系车能否恢复要看中日政治风波何时平息。我却想说，即便风波不平，也只会让日系车更努力地去做服务，拉近和消费者的心理距离。就算一时还形不成购买，但两相对比，那些服务欠佳的企业一定会流失客户。此消彼长，这对日系车一定会有帮助。
所以，日系车打“服务牌”是一好招。
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