●本报记者杨宏生 通讯员何婕北京报道 近十几年，中国汽车市场发生了巨大的变化，轿车占全部汽车产量的比重从1990年的8.33%增长到2000年的29.22%，10年间产量增加了13倍，这其中，价位在10万元到20万元之间的中低档轿车一直是我国轿车市场最主要的生力军，2000年“老三样”桑塔纳、捷达和富康的产量占到了轿车总产量的56%。最近几年，轿车开始进入家庭，中低档轿车以其良好的性能和相对低廉的价格，更是充当了“急先锋”的角色。

　　面对激烈的市场竞争局面，新华信市场研究咨询有限公司在所做的《2001年度新华信轿车满意度研究》的基础上，对中低档轿车市场的竞争空间问题进行了深入的分析。这次《2001年度新华信轿车满意度研究》历时4个月，调查了包括国产经济型、国产中低档、国产中高档、进口中档和进口中高档共5个档次30个轿车车型的3187位用户，其中涉及到的中低档轿车包括桑塔纳、红旗、捷达、富康和羚羊5个品牌10个车型。通过相关数据的分析，该公司认为中低档轿车市场有八大竞争空间可供厂家发挥，其中六大竞争空间属于产品的舒适性范畴，另两大竞争空间属于售后服务范畴。中低档轿车用户从性能和质量两方面对产品本身进行了评价，他们对现有产品的不满之处主要集中在舒适性问题上。这涉及到六大竞争空间：静音、减振、车厢宽敞性、座椅舒适性、电子设备、内外部设备与装饰，其中前四项与产品性能有关，后两项与产品质量有关。轿车满意度研究中，中低档轿车用户在评价产品的同时，也对售后跟踪和售后服务费用方面进行了评价。

　　静音

　　调查显示，中低档轿车用户对“行驶时车内的静音效果”最不满意，有46.3%的用户表示不满。据分析，轿车行驶时，噪声主要来自于发动机和轮胎的振动，其中又以轮胎振动产生的噪声为主，并通过悬架系统和车身密封系统传到乘客处。产生噪声问题的主要原因是中低档轿车不适应中国的道路情况、密封件不过关和发动机制造工艺水平不高等。

　　减振

　　调查显示，有39.2%的中低档轿车用户对“减振性能”不满意，有的用户抱怨说“开车几小时下来，骨头架子都快震酥了”。其实，减振和静音密切相关，减振是降低噪声的根本措施。

　　车厢宽敞性

　　调查显示，有34.4%的中低档轿车用户对“车内空间的宽敞性”表示不满。这是因为在中国，轿车才刚刚进入家庭，绝大多数有车家庭仅拥有一辆，因此轿车的承载任务非常重，经常需要承载4至5人和许多物品，这就需要有宽敞的车内空间。这方面，桑塔纳2000在原有桑塔纳车型的基础上加长了10厘米就是一项比较成功的改进，获得了市场的好评。因此，厂家应加强车身设计以满足用户的需求。

　　座椅舒适性

　　调查显示，有33.5%的中低档轿车用户对“座椅的舒适性”不满。座椅是轿车舒适性的重要衡量指标之一。这么多的用户对座椅不满意，主要有以下几个原因。首先，这些座椅主要是根据欧美人的体形设计的，而中国人与欧美人在体形上存在较大的差别；其次中低档轿车多采用低价格的座椅，它们与高档座椅比起来，无论是材料，还是做工，都有很大的差距；再次，座椅调整不方便且易出故障；最后，机械式安全带系在身上并不舒服，这也会影响用户对座椅舒适性的评价。我们认为厂家不能简单停留在仿制国外座椅的阶段，要加强技术改进，真正开发出适合中国人体形的座椅。

　　内外部设备与装饰

　　在轿车满意度研究中，从部件质量的角度来看，中低档轿车用户对发动机、刹车系统、转向及操纵系统的满意度较高，而对车身内外部设备与装饰以及电子设备的满意度较低。

　　最近几年，随着汽车市场的变化，私人买车的越来越多，他们把车当成自己的家一样，要求越来越严格。而且，中国目前处于汽车私人消费的导入期，汽车消费是一项大的投入，能够买得起轿车的人，毕竟是少数，轿车对于他们而言，不仅仅是代步工具，还是身份和事业成功的标志，是一种提供享受的物品。因此用户对轿车的外在形象和内部舒适性都非常看重，车身内外部设备与装饰在用户心中的地位并不低。例如，赛欧三种配置的车型，售价分别为10万元、11.2万元和12.5万元，区别就在于内外部设备与装饰以及电子设备上，结果80%以上的购买者选择了最高配置最高价格的车型。可见，如果在价格与功能配置之间进行选择，大多数的消费者首先会选择功能和配置。由此，我们也能够理解在经济型轿车频频降价、“老三样”价格纹丝不动(但增强了功能和配置)的情况下，大部分消费者还是选择“老三样”的原因了。

　　现在国内中低档轿车在内外部设备与装饰方面所做的工作还很不够，尚存有很大的竞争空间。由于消费者越来越关注轿车的配置和舒适性，并且不会过分在意由此所导致的价格上升，所以，厂家可以在合理的价格变动范围内为自己的产品增加以下设备：自动变速箱、ABS、双安全气囊、预紧式安全带、真皮座椅、天窗、中控门锁等。实际上，可供厂家选择的车身内外部设备与装饰非常多，而且相当一部分具有“惠而不贵”的优点(如预紧式安全带、天窗、中控门锁等)，在这方面，厂家可做的文章很多。

　　电子设备

　　电子设备面临着和车身内外部设备与装饰同样的窘境，中低档轿车厂家出于成本的考虑，较少使用电子设备，即使用，也多采用价格低廉、质量不够稳定的国产件，因而导致大量的用户抱怨。其实在国外，汽车电子化的趋势非常明显，电子设备主要应用于发动机电子控制系统、传动和行驶电子控制系统、安全报警及检测系统、信息显示系统和舒适娱乐系统。这些先进的电子设备可以从多方面来改进汽车的性能，增加用户的舒适度和满意度。

　　售后跟踪

　　在销售服务所涉及到的接待服务、硬件设施、人员专业知识、初始车况、提车环节、售后跟踪、定价及付款服务七个环节中，“售后跟踪”是中低档轿车用户最不满意的环节，尤其是和中高档轿车用户对“售后跟踪”环节的满意度相比，差距非常明显。

　　消费者希望买车后，经常得到厂家关于汽车保养方面的指导，希望能够方便地实施一套有规律的保养计划，希望得到尽可能多的汽车保养知识。厂家的跟踪访问是消费者所重点期待的，人性化的服务是消费者所渴望的。特别是对于中低档轿车而言，本来在产品质量和性能方面就比中高档轿车欠缺不少，如果再不从服务上多下功夫的话，将来的市场表现会越来越差。

　　售后服务费用

　　轿车满意度研究中，在售后服务所涉及到的人员技术水平、硬件设施、费用、配件供应、服务的时效性、对用户的关注与服务态度七个指标中，中低档轿车用户对费用问题意见最大。他们的抱怨集中在高昂的工时费、不规范的零部件及不规范的成本费上。

　　实际上，上述问题的产生是有其深刻原因的，关键是厂家、经销商和售后服务商三者的关系没有理顺，造成生产、销售和维修的脱节。

　　正是不规范的经销渠道建设，导致了售后服务的混乱，“高收费、乱收费”的问题迟迟得不到解决，最终只会吓退潜在的消费者。解决这一问题的关键是厂家通过“三位一体”和“四位一体”专营店等先进方式把经销商和售后服务商组织在一起，并用制度化、体系化的服务标准去规范他们的工作水平。(本文如转载，请注明出处和作者姓名）

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