J.D.Power对客户满意度的定义为一项产品或服务在满足顾客期望方面所达到的水平满意度是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。中国与美国汽车市场不同，因此人们对于汽车的认知也不同。
首先以中美消费者的不同进行分析
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中美消费者的背景比较 |
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中国 |
美国 |
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被访者平均年龄 |
34岁 |
57岁 |
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新车首购比例 |
82% |
2% |
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2015年千人汽车保有量 |
约110辆 |
约769辆 |
数据来源：2016 J.D。 Power 车辆可靠性研究
显然中国车主绝大多数均为新车车主，而美国的车主，用车已经很多年，也用过很多车。故美国的车主要更加成熟。
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中美消费者购车时前十项考虑因素比较 |
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中国 |
美国 |
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朋友/亲戚的推荐 |
第5位 |
不在前十位因素中 |
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该品牌的良好信誉 |
第6位 |
不在前十位因素中 |
数据来源：2016 J.D。 Power 销售满意度指数研究
中美不同的文化和价值观，影响了中美消费者在购车时关注点的不同。朋友亲戚的推荐和品牌信誉则凸显了中国消费者特有的文化和价值观，即中国消费者买东西时特别注重的口碑在中国，口碑的影响不可忽视。这也正是中国消费者的从众”价值观导致使然。但美国的消费者，前十位购买因素全部是与汽车息息相关的要素，由此可见，美国人买车看重的永远是汽车本身，这是一种成熟的消费观念，也是一种实用主义的准确体现。
正是由于成熟度的不同，第一次买车，第二次买车和第N次买车，其关注与需求则也有所不同。
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中美消费者对车辆的关注/需求的比较 |
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中国 |
美国 |
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评价最高的前10项汽车魅力要素 |
重合度为50%（重叠5项） 数据来源：2016 J.D。 Power 汽车性能、运行和设计研究 |
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新车质量前10项最显著问题 |
重合度为10%（重叠1项） 数据来源：2016 J.D。 Power 中国新车质量研究 |
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车辆耐久质量前10项最烦恼问题 |
重合度为20%（重叠2项） 数据来源：2016 J.D。 Power 中国车辆可靠性研究 |
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中美消费者对新车质量抱怨的首位问题 |
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中国 |
美国 |
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新车质量首位抱怨质量问题 |
车内有令人不愉快的气味 |
内置语音识别经常无法识别/误解命令 |
数据来源：2016 J.D。 Power 中国新车质量研究
从上表的重叠度及具体抱怨的首位问题则说明中美消费者对车辆需求与感知质量的关注存在巨大差异。
国外质量满意度高的配置，在中国反而会有截然相反的评价。就以上表的车内气味举例，国外消费者喜欢皮革散发出的气味，有些厂家还成立研发部门，专门配制车辆内部的气味。但在中国，这些工作都是徒劳，J.D。 Power的调研发现：由于消费者对环保非常敏感，车内有任何气味都有可能导致消费者的抱怨，即使是皮革正常的气味。中国消费者最喜欢的是车内没有气味。
同样，即使同款车型，在2016年J.D.Power中美新车质量（IQS）研究中，美国市场的抱怨比中国市场的抱怨多24 PPH，则直接说明由于中美消费者的不同用车经验、不同需求及关注，其对感知质量的评价也存在差异。
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2016 中美IQS研究中涵盖的相同豪华车型（14款车型）质量比较 |
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中国 |
美国 |
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总体PPH |
76 |
100 |
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故障类问题PPH |
37 |
30 |
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设计类问题PPH |
38 |
68 |
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其他类问题PPH |
1 |
2 |
前面更多从市场消费者维度介绍不同，下面则从J.D。 Power维度介绍中美市场调研体系设计的不同。
责任编辑：孙建超
