满意度调查:消费者忠诚度“触底反弹”

  2017年,是消费者忠诚度开始“触底反弹”的一年。

  调查显示,2016年,汽车售后满意度遭受“忠诚危机”,下降至2009年以来最低值。J.D。 Power消费者售后满意度调查的最新研究中发现,在受访的非授权经销商消费群体中,超过七成(71%)在过去一年里光顾过非授权经销商。

满意度调查:消费者忠诚度“触底反弹”

  这意味着,中国车主在保修期内已从4S店纷纷“倒戈”。

  从目前结果来看,消费者积累了长期且大量的维修保养需求。

  “连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站(非连锁)”是授权经销商的主要竞争对手,两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”(43%)以外,消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”(23%)、“亲友推荐”(23%)以及“快捷服务”(21%)。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”(40%)、“其他例行保养”(33%)、“紧急事故维修”(24%)和“一般维修”(22%)。

  “这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说,夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率,却无法保证相应的消费金额及市场份额。”J.D。 Power中国区资深研究总监谢娟表示。

满意度调查:消费者忠诚度“触底反弹”

  真正拥有用户,才能使得品牌增值。经营模式是需要主动出击还是被动等待?如何借助高频低价的服务黏住用户?是每个主机厂商和经销商需要考虑的。

  研究发现,时间和速度是消费者的主要诉求。

  • 加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内,90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务,表现出强烈忠诚度;但是保修期以后,大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修(18%)、更换机油和三滤(19%)、更换轮胎(27%)和进行其他例行保养(22%)。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系,赠送优惠券,及时提醒保养和提供高满意度服务,有助于减少客户向非授权经销商的流失。
  • 上门保养服务是加分项:超过2/3(69%)的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中,半数受访者(50%)表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。
  • 在正确的时间推荐合适的服务/产品:当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时,满意度上升至755分,且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务,平均满意度仅有700分,平均消费金额只有666元。

  在此次公布的2017中国汽车售后满意度调查中,奥迪(764分)在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首,值得一提的是,这已是奥迪第5年蝉联豪华车售后满意度冠军,而保时捷(758分)和路虎(752分)位居第二和第三位。

  北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一(744分),东风悦达起亚(742分)和长安福特(736分)分列第二和第三,吉利(735分)位列第四,也是前十名中唯一的自主品牌。

满意度调查:消费者忠诚度“触底反弹”
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责任编辑:李欣欣

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