满意度调查:消费者忠诚度“触底反弹”

　　2017年，是消费者忠诚度开始“触底反弹”的一年。

　　调查显示，2016年，汽车售后满意度遭受“忠诚危机”，下降至2009年以来最低值。J.D。 Power消费者售后满意度调查的最新研究中发现，在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商。

　　这意味着，中国车主在保修期内已从4S店纷纷“倒戈”。

　　从目前结果来看，消费者积累了长期且大量的维修保养需求。

　　“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（24%）和“一般维修”（22%）。

　　“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却无法保证相应的消费金额及市场份额。”J.D。 Power中国区资深研究总监谢娟表示。

　　真正拥有用户，才能使得品牌增值。经营模式是需要主动出击还是被动等待？如何借助高频低价的服务黏住用户？是每个主机厂商和经销商需要考虑的。

　　研究发现，时间和速度是消费者的主要诉求。

• 加强客户联系、赠送优惠券、提醒保养以及提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。保修期限内，90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务，表现出强烈忠诚度；但是保修期以后，大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修（18%）、更换机油和三滤（19%）、更换轮胎（27%）和进行其他例行保养（22%）。通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系，赠送优惠券，及时提醒保养和提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。
• 上门保养服务是加分项：超过2/3（69%）的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中，半数受访者（50%）表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。
• 在正确的时间推荐合适的服务/产品：当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时，满意度上升至755分，且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务，平均满意度仅有700分，平均消费金额只有666元。

　　在此次公布的2017中国汽车售后满意度调查中，奥迪（764分）在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首，值得一提的是，这已是奥迪第5年蝉联豪华车售后满意度冠军，而保时捷（758分）和路虎（752分）位居第二和第三位。

　　北京现代在主流车细分市场中名列汽车售后服务满意度排名第一（744分），东风悦达起亚（742分）和长安福特（736分）分列第二和第三，吉利（735分）位列第四，也是前十名中唯一的自主品牌。

责任编辑：李欣欣