本报记者 高飞昌
中国汽车流通协会常务副会长兼秘书长沈进军近日异常忙碌。7月31日上午，他出席J.D.Power“2014年中国汽车行业售后服务满意度研究发布会”，当天下午就出现在辽宁沈阳。此行的目的与有关“汽车三包”政策实施后的正式落地有关。
汽车商报记者了解到，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包”或“三包”)正式实施10个月来，媒体上很少出现因“汽车三包”维权成功的报道，尤其是没有一个“退车”成功的案例，因此“汽车三包”的落实情况和真正效果饱受质疑。
7月31日，国家质量监督检验检疫总局(以下简称“国家质检总局”)发出《关于开展“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动的通知》，并委托中国汽车流通协会、中国标准化研究院具体承办。此次国家质检总局出手力推“汽车三包”的意图明显。
据汽车商报记者了解，国家质检总局所采取的方式是抽查与宣传并行，范围将涉及全国30多个城市。
总局行动
8月1日上午，沈进军的身影即出现在了沈阳市一家名叫“沈阳中顺盛宝”的宝马经销店内，他在这里代表中国汽车流通协会进行相关解说与致辞，他谈论的话题全部与“汽车三包”有关。
据汽车商报记者了解，与汽车流通协会的代表一同出现在这里的，还有国家质检总局、中国标准化研究院、相关行业专家、宝马中国、华晨宝马、沈阳中顺盛宝经销店的相关负责人。这些人聚集在一起，是因为前文提到的“贯彻落实汽车三包规定 提升汽车售后服务质量”专项活动。而沈阳是该活动的第一站。
“这背后有两个原因：第一是国务院办公厅有一个2014~2020年的质量纲要行动计划，要求产品质量整体要有一个进步，其二是9月正好是质检总局质量月，这是活动的背景。活动其实从年初就开始酝酿，到现在算是正式推行了，汽车流通协会作为执行方进行参与。”8月1日，中国汽车流通协会副秘书长肖政三告诉汽车商报记者。
据记者了解，5月国务院办公厅印发的《贯彻实施质量发展纲要2014年行动计划》(基于《质量发展纲要(2011~2020年)》)，其第二条明确指出：“加强消费品等重点产品质量安全监管。”汽车作为市场中重要的消费品进入其列，相关任务由质检总局分工负责。
而事实上，“汽车三包”从2013年10月1日正式实施以来，在促进行业售后服务质量水平、提高行业诚信意识、保障消费者合法权益等方面确实收到了一定成效。但是，汽车商报记者通过综合不同口径的调查结果发现，真正能通过“汽车三包”相关规定而成功维权的案例少之又少，大部分汽车厂商都对消费者的投诉采取了规避措施，尤其是消费者若想根据“退换条款”实现退车几乎是奢望。
例如，汽车之家在3月中旬作的一份调查显示，三包出台半年两成车主有过维权经历，其中退还比例仅两成。“三包出台，维权仍难”成为业内对“汽车三包”这一政策的固定认知。此前媒体已经对汽车三包专家库名单不公开、缺少国家级的有公信力的鉴定中心、三包没有固定标准等存在的“问题”进行过猛烈的抨击。
对症下药
汽车商报记者注意到，在国家质检总局下属的“中国汽车三包网”上，将上文所述媒体的质疑一律归结为“误读”，并由相关专家做了解释。譬如，对于“汽车三包”引入“专家咨询机制”但又不公开专家名单这一问题，北京万思恒律师事务所合伙人、国家质检总局汽车三包专业技术委员会委员李菡律师解释道：“专家的联系方式不做相应的公开，这样一方面是保护专家的个人隐私，另一方面是为了避免当事方与专家之间有不当的接触，从而也保障专家在争议处理工作中的独立性和公正性，保证专家在‘汽车三包’责任的争议解决中发挥其应有的作用。”
正是由于消费者与媒体的误读、汽车厂商的刻意规避，加之国家质检总局响应国务院相关政策需求，该次轰轰烈烈的全国性专项活动展开了。“‘三包’规定的贯彻实施，专项活动的及时开展，正是对汽车流通经销商企业落实‘三包’活动的一次真刀实枪的检验。”肖政三说。
据汽车商报记者了解，目前消费者的投诉多是由于汽车经销商的失信行为。比如有的4S店将汽车三包与在店保养进行捆绑，消费者不进店保养则无法享受三包；有的4S店对消费者的改装车不进行三包，即使车辆质量问题不是由改装引发的。
国家质检总局质量司副司长马思宇对此表示：“我国汽车售后服务质量还不能满足汽车市场整体发展的需求，而且售后服务的标准化、规范化还有待完善，同时有一些4S店在落实汽车三包规定过程中也有问题。”其次，消除对“汽车三包”的误读也是重要的一个任务。据了解，在沈阳中顺盛宝的三包宣传贯彻会上，宝马中国售后服务副总裁康波介绍了宝马品牌在售后服务方面的特点，沈阳中顺盛宝的相关负责人介绍了该店在三包方面的具体做法。
汽车三包专业技术委员会委员吴友生在“汽车三包网”上作出如此解释：“三包争议出现后，要根据具体的问题具体分析，必要时请技术人员进行咨询。三包法规中不可能对所有质量问题和故障模式都逐一进行界定。”换言之，三包争议的具体实施状况与各个汽车经销店的具体情况紧密相连，本身并无定式，需不需要请技术专家也是可以商议的。
而沈阳中顺盛宝这家宝马5S店是宝马中国东北大区的一家标杆经销商，它在售后服务方面特别是三包方面的经验可以成为当地其他宝马经销店及更多品牌经销店的效仿目标。这也正是此次国家质检总局遴选部分品牌经销店出来的目的之一。“三包本身也是在探索阶段，把目前探索出来的优秀的三包服务模型传播开来，树立好典型，是本次专项活动的主要意义所在。”肖政三补充说。
双管齐下
汽车商报记者注意到，该次国家质检总局的专项行动中，与遴选正面典型进行宣传推广相对应的，还有抽查部分汽车经销商的不规范行为。
据了解，抽查行动将覆盖全国30个城市，在200多家经销店展开，历时两个月。抽查活动将“引导汽车经销商树立售后服务流程，制定汽车售后服务相关标准，依法查处违规行为，公开、曝光典型问题。”
“通过标准的流程化的实施，就可以减少消费者和经销商乃至经销商和生产企业出现的纠纷。”沈进军在沈阳对媒体表示。
2013年，我国汽车产量达到了2211.7万辆，销量也已达2198.7万辆，连续五年居世界第一，汽车保有量已达1.37亿辆。面对如此巨大的市场需求，如何提升售后服务质量，降低投诉率，诚信经营，满足消费者的需求，切实保障消费者的合法权益的确是汽车经销商、生产企业应尽的责任和义务。
而对于消费者十分关心的如何退换车的问题，在此次抽查中成为一个重点项目。“三包”正文第十七条中规定：家用汽车产品自销售开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、变速器的主要零部件出现产品质量问题的，消费者可以选择更换发动机、变速器。家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。
国家缺陷产品管理中心主任助理孙宁在对媒体解答什么条件符合退换车时强调：“在退换期限内，发生四类典型故障，包括转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，发生这些情况，不计次数，一旦出现就应该更换或退货。因为发动机或变速器的主要零部件出现质量问题，同样不计次数，进行免费更换。”而关于退换车中涉及的“计次、计时，以及统一质量问题”，孙宁提醒说“同一问题指的是在维修手册上，有零部件编号的单元，视为同一质量问题维修的对象。比如发动机上的压缩机，它是由转子等部件组成的，如果由于其中更细节一些部件出现问题，而导致了整个压缩机的更换，那么不管什么原因，都记为压缩机的累计更换次数。”
此次国家质检总局专项活动的推行，无疑将强化监管，为退换比例提升起到促进作用。而据肖政三介绍：“从时间表上看，今年是活动的第一年，流通协会计划在9月份就出一个初步结果，主要是对10000多名车主开展电话调查，对参与测评的4S店逐一入店测评。最后，用测评结果来促使对经销的汽车改进服务”。同时他表示，专项活动继沈阳首站推开后，接下来将在广州、成都、武汉等城市推进。
