J.D. Power:过去十年客户满意度大幅提升

　　J.D. Power亚太公司报告：

　　过去十年间中国汽车行业的客户满意度实现大幅提升

　　J.D. Power向2012年中国汽车客户满意度研究中获奖厂商颁奖

　　2013年4月19日，上海 – J.D. Power亚太公司4月19日在上海举行了中国汽车客户满意度颁奖仪式。J.D. Power在颁奖仪式上表示在过去十年里，中国汽车行业不仅实现了销量迅猛增长，而且在为客户提供优良产品和服务体验方面取得了显著进步。

　　2012年共计16家汽车生产厂商在J.D. Power亚太公司汽车研究 中获奖。此次出席颁奖仪式的有来自其中14家汽车厂商的40多名高管。J.D. Power and Associates总裁Finbarr O’Neill向获奖者颁发了奖杯。超过40家来自全国各地的主流媒体出席了本次颁奖仪式。

　　J.D. Power亚太公司表示，中国汽车行业在提升客户的产品和服务体验质量方面取得了显著进步。根据中国新车质量研究(IQS)，汽车厂商在过去十年里提升了新车质量表现，每百辆车的问题数(PP100)从2003年的328个减至2012年的146个。中国汽车性能、运行和设计研究(APEAL)显示，汽车魅力指数在过去十年里提升了44分(总分为1000分)。从2003年以来，汽车销售满意度(SSI)和售后服务满意度(CSI)分别提升了63分和42分。

　　“中国汽车行业在客户满意度方面的进步速度非常显著”，Finbarr O’Neill表示：“在全球的竞争环境中，向其他市场学习是非常重要的。中国可以向美国成熟市场借鉴的是：随着市场日趋成熟，此后每一点细微的进步都需要付出更长的时间，以及更多的投入。”

　　在J.D. Power亚太公司研究中获得最高分的汽车厂商在客户满意度的各关键要素上表现卓越。他们的共同之处在于：把客户反馈纳入质量指标，并坚持不懈地切实提升客户体验。他们在销售和服务员工的培训、以及持续改进经销商设施和服务方面也为行业树立了标杆。

　　O’Neill表示：“在任何市场中，作为衡量和提升品牌忠诚度的核心要素，客户满意度有着极为重要的意义。尤其在中国这样一个超级竞争的市场，超过95个品牌和超过480款车型在争相获得客户的青睐和购买。汽车品牌要实现可持续增长，满足中国客户期望并带来欣喜的体验具有至关重要的意义。”

　　O’Neill预测，中国轻型车销量到2020年达到3460万辆，两倍于美国销量 。然而他同时强调，伴随着销量持续增长，前所未有的竞争还将进一步加剧，使客户满意度在未来十年里变得越来越重要。

　　在颁奖仪式上，J.D. Power呼吁中国汽车厂商及时把握客户需求和期望的变化。为此，J.D. Power鼓励中国汽车厂商将目光投向汽车行业之外的其他行业，并仿效其最佳实践，从而继续提升总体客户体验。

　　J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“互联网、智能手机和平板电脑的普及促使消费者行为发生了巨大变化。来自酒店、航空和技术服务等等其他行业的积极体验提升了消费者对于汽车体验的期望值。客户期望值已经拔高，仅仅与其他汽车品牌比对已经不足以确保汽车厂商吸引目标消费者。”

　　J.D. Power亚太公司发现，由于新车销售利润率下降，厂商和经销商必须尽力在每个客户“接触点”提供附加值服务。J.D. Power数据显示，来自新车销售的利润已经从2009年的48%下降至2012年的33%。

　　J.D.Power亚太公司鼓励汽车厂商创造其他机会，增加客户互动并提供附加值。此类机会可能包括社交聚会和社区活动，监测并充分利用社会化媒体上的客户评论，从而增强积极的口碑推荐。

　　为表彰客户满意度方面的卓越表现，J.D. Power向在行业基准研究中获得全国最高客户满意度得分的品牌或车型颁发奖项。基于客户对于体验的反馈，J.D. Power亚太公司进行客户满意度基准研究，从而帮助企业在产品和服务改进方面做出明智决策。这些研究由J.D. Power研究独立出资，流程完全独立，以确保J.D. Power的无偏见立场。研究结果完全基于客户意见。