修补售后短板 德系豪车入侵日系优势领域

　　日前，奔驰下调了旗下车型售后保养和维修的费用标准。众所周知，高标准的售后服务一直是日系豪华车赖以生存的法宝，4年/10万公里的免费保修和保养政策一直受到消费者的好评。但是，在豪华车市场竞争日趋激烈的背景下，之前并不被德系豪车所看重的售后服务之争，开始由奔驰挑起，这看似不经意的调整或将对国内整体豪华车市场产生巨大影响。

　　奔驰下调保养价格

　　据报道，对于2011年11月21日以后购买的奔驰全系车型，整车质保期将由原来的两年不限公里数提升为三年或10万公里，与此同时，配件及保养价格也将有相应的下调。

　　采访中，一位奔驰E级车主告诉北京商报记者，E级车的保养分为A保和B保，价格分别为2000多元和3000多元，降价后，A保和B保的价格下降了100-500元，“如果提前预约还能打折，又可以节省几百元”。上述车主说。

　　对于维修和保养费用的下调，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利在接受北京商报记者采访时表示，自今年2月1日起对售后维修费用进行了调整，使车主以更为优惠的价格享受到一如既往的高品质服务，进一步提升了客户体验。

　　“我们具有代表性的客户关怀项目包括车主讲堂、车辆换季保养等，这些项目进一步加强了与客户之间的沟通。”韦达利说：“去年，基于对客户需求的分析，我们特别针对女性车主、smart车主和企业客户设立了车主讲堂专场。为了更好地回馈中国客户，奔驰率先在豪华车市场提供三年不限里程的质保服务，且覆盖全线在华销售的车型。”

　　据悉，一直以来，售后服务都是豪华车不愿意触及的领域，因为该领域的利润远远超过卖车，一旦售后服务领域“失守”，那豪华车的稳定利润将不能保证。

　　“对于奔驰而言，之前奔驰的保养价格是德系三强中最贵的，此次下调价格的意图很明显，就是为了能够在售后服务方面与奥迪、宝马平起平坐。”汽车业内资深专家苏晖分析认为，奔驰对保养价格的下调极有可能引发奥迪和宝马的后续行动，这将对进入中国之初就推出4年/10万公里免费保修和保养的日系豪华车产生较大影响。

　　德系豪车开打服务牌

　　虽然竞争日趋激烈，但总体来说，三家德系豪华车的中国之争，是场皆大欢喜的争夺，中国已经成为这三大品牌在全球最为重要的市场。从长远来看，随着中产阶层的扩大，产品的丰富、价格的降低，豪华车大有潜力。

　　但是，市场的火爆，也让这三家豪华车企面临着 “成长的烦恼”。销量的快速上升，暴露了售后服务准备不足、客户满意度下降等问题；在品牌上，保有量的上升直接导致了尊贵感的下降。这种销量与品牌形象之间的反差，让三大豪华品牌开始思索如何在中国重新定位品牌和发展方向。换句话说，在冰冷的技术、科技、尊贵等名词背后，豪华品牌需要增添一些情感诉求。

　　对于三大豪华车品牌来说，在拼新车、拼价格之后，售后服务无疑将成为下一个竞争的主力区域。

　　一汽-大众奥迪销售事业部总经理薄石表示：“随着中国高档车市场的日益成熟，汽车服务已经成为增加产品附加值、传递品牌价值、与客户建立情感联系的重要业务组成，这一领域也是一汽-大众奥迪多年来通过精耕细作而积累的核心竞争优势之一。”

　　据悉，一汽-大众奥迪品牌于2008年11月正式发布了奥迪“卓·悦”服务战略，而在近两年，一汽-大众奥迪对该服务品牌的重视程度日益加强，其最终目的无疑是结合奥迪全球统一标准和中国用户需求，打造“专业、尊贵、愉悦”的高档车服务体系。

　　宝马方面，2011年2月，根据中国市场和消费者的特点，宝马发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。

　　“早在2008年，宝马就开始全面推行标准化保养服务，配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。”宝马中国公关部相关负责人介绍。

　　日系豪车前景堪忧

　　由于钓鱼岛问题，日系车企从去年9月开始在华销量大幅下挫。雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌由于本来市场份额就不大而遭受更大打击。

　　虽然日系豪车三强将去年的不利归结于钓鱼岛问题，但外界认为，日系豪华品牌的问题不是单一的，而是系统性的。从目前的情况来看，日系豪华品牌在中国市场都很保守，而其擅长的服务也在德系豪华车的挤压下，几乎没有了任何优势。

　　据北京商报记者了解，几年前，雷克萨斯、讴歌和英菲尼迪相继进入中国市场，凭借4年/10万公里免费保修和保养政策，日系三大品牌均在国内站稳了脚跟。其中，雷克萨斯的销量曾经连续几年保持100%的增长。

　　但在近两年，当德系三强奥迪、宝马、奔驰大行其道时，雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌却渐渐陨落。采访中，雷克萨斯4S店的负责人告诉北京商报记者，雷克萨斯已经完全没有了前几年的冲劲，如果赖以生存的售后服务也被德系豪车占据，那将来真的很难。

　　一位已经拥有雷克萨斯车型几年的车主刘女士表示，从自己拥有雷克萨斯车型的几年实际感受来看，虽然服务人员热情依旧，但由于4S店客户保有量的增长，自己已经体验不到原来的“一对一至尊服务”了。

　　一份来自J.D.Power售后服务满意度指数排行榜也印证了这一点，最近四年的排名显示，2009-2012年雷克萨斯排名分别为第2名、第7名、第14名、第23名。

　　此外，多位日系豪华车4S店的老总告诉北京商报记者，以从去年初开始的豪华车价格战为例，这是由德系三强发起的，但以雷克萨斯、英菲尼迪和讴歌为代表的进口豪华品牌完全没有抵挡之力。日系豪华车去年整年都笼罩在这种攻击之下。

　　“市场竞争如逆水行舟，不进则退。”苏晖分析认为，尽管日系三大豪华车品牌开始进行内部调整，但短期内不会有明显的改善，而一旦日系豪华车丧失了服务优势，那对其打击将是致命的。

　　北京商报记者 钱瑜