销售压力增大销售人员短缺致销售满意度下降
2012年8月13日，上海 – 据J.D. Power亚太公司今天发布的2012年中国汽车销售满意度研究SM(SSI)显示，零售网络扩张和市场放缓之间的脱节造成经销商销售压力增大和熟练人员短缺，从而导致了中国总体新车购买体验满意度的显著下降。
J.D. Power亚太公司中国汽车销售满意度研究已经进入了第13个年头。这项研究通过7个因子(按照权重顺序依次为交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动)，衡量车主对于新车购买体验的满意度。这项研究是基于车主在购买新车后2-6个月内的评价。
2012年行业总体销售满意度得分为841分(1,000分制)，与2011年相比下降了6分。满意度下降幅度最大的因子包括销售人员、销售启动和交车过程。
在经历过去十年的迅猛发展之后，中国乘用车销量增长在2011年底开始显著放缓。然而，制造商没有及时按照目前需求来调整产量，反而继续增加产能和开设新经销店，以期未来持续强劲增长。J.D. Power亚太公司中国区高级汽车分析师王晓莹认为，在目前市场条件下，这导致了经销商库存不断攀升，销售压力日趋严峻。
王晓莹引用了7月份J.D. Power一项经销商信心调查，表示：“将近80%的经销商表示高库存量是他们面临的最大挑战。这意味着经销商处于巨大压力之下；他们必须以更快的速度销售更多的汽车。这显然对车主的购买体验产生了负面影响。”
同时，经销商网络的激进扩张在汽车行业中创造了许多就业机会，导致现有经销店的有经验销售人员流失，没有经验的新销售人员涌入新经销店，最终削弱了经销商提供令人满意的购车体验的能力。
在研究中，越来越多的消费者抱怨销售人员施加过度压力，让他们仓促作出购买决定。在今年的销售满意度研究中，对“销售压力适当”的满意度从2011年的8.41分降至8.29分(10分制)。由于受市场放缓的冲击最大，中国自主品牌与国际品牌相比面临更大的销售压力。在2012年1至6月，中国自主品牌销量的市场份额与去年同期相比下降了大约3%[1]。
培养更强的销售能力和实现更高的销售满意度能够提高经销商层面的成交率。在下半年中国市场销量增长预期继续疲软的情况下，这一点显得尤其重要。J.D. Power的研究显示，超过60%的经销商预期下半年销量与上半年持平，而将近30%的经销商预计未来几个月销量出现下降。J.D. Power在全球汽车预测和情报服务领域的战略伙伴LMC Automotive预测整个年度乘用车销量将增长9.6%。
J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“从2009年以来连续三年大幅增长之后，汽车市场很可能首次出现单位数增长。由于市场增长放缓，在开设新经销店时需要进行更为精心的资源规划，同时提高现有经销店的管理效率。而人力资源评估尤其重要，因为总体购车体验满意度中将近一半取决于人际互动。”
梅松林博士认为：“合格销售人员的总体短缺将继续是汽车行业必须解决的挑战。解决的重点应该是进一步招聘合适的人员、提供严格的培训以及留住富有经验的销售人员。”
研究还发现，顾客在销售过程中变得更加挑剔，并具有更高的期望值。由于新车购买者通过互联网获取了更多的车辆信息，包括配置、价格和经销商折扣等，从而具备了更大的议价优势。
奥迪(898分)连续第三年名列销售满意度榜首，在销售启动、经销商设施、销售人员和交车流程方面的表现尤其出色。东风日产(897分)名列第二位，北京现代(891分)、东风雪铁龙(882分)和东风本田(881分)分别名列第三、第四和第五位。
中国自主品牌和国际品牌之间的销售满意度差距从2011年的33分扩大至67分。中国自主品牌的总体销售满意度得分为793分，而国际品牌的得分为860分。自主品牌和国际品牌之间的最大差距表现在经销商设施、交车过程和交易条件。在自主品牌中，只有奇瑞的销售满意度得分高于行业平均水平。
2012年中国汽车销售满意度研究收集了在2011年8月至2012年3月之间购买新车的13,769位车主的反馈。研究的数据收集工作于2012年2月至5月在中国的43个主要城市进行。
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