魏士钦：关注媒体的售后服务和社会责任

汽车之家总编辑 魏士钦

　　刚才谢卫列所说的想法，到今天为止，我想了已经有一年了。如果就现在的媒体而言，再像以前那样以内容为王，真的可能就是一条死路。我想换一个说法：以内容为基础，发展品牌自身的售后服务和社会责任。才是我们应该考虑的出路。

　　我是怎么想到这个话题的呢？首先，我想站在互联网这个角度来说，因为今天是一个网络媒体高层论坛，互联网1.0的时代属于单纯阅读，等到了2.0的时代，大家称之为互动阅读，随之出现了论坛等各式各样的发展形式。刘涛之前的发言是基于互联网3.0的概念得出的结论。

　　我对互联网3.0有着自己的独到的理解，概括起来就是两个字：“服务”。

　　微博的诞生，给互联网带来的冲击不仅仅是信息碎片化，随之而来的是用户时间也开始趋于碎片化，因此，下一步我们的发展重点应该是互联网平台体系及服务化暨互联网服务化。

　　这些想法是怎么得来的呢？首先要从互联网的基础说起，不管是做媒体还是做网络平台，其基础都是用户。刚开始出现网络媒体的时候，第一步：抢的是用户的眼球--只求关注；第二步抢的是用户的时间--比拼用户在网站停留时间的长短。

　　时代在发展，作为一个互联网的企业，现在我们该抢的是什么？碎片时间由微博占有，整块时间由各大网站资讯占有，那你抢的是用户的什么？

　　此外，凭什么说你的覆盖最大？我从各种数据看到，中国的汽车用户数量有限，不论门户网站，还是垂直网站，谁也无法定论自己在汽车用户里面覆盖率究竟有多大。汽车用户的覆盖率所有的网站加在一起有65%的重合率，现在几乎没有人能超过这个数，我们现在所不同的就是用户停留的时间和最终用户的流向。所以这个行业里到目前为止还没有独大一说，只有共享。

　　我一直在想，在这种情况下，我干什么事能够真正让用户关注到我是他们身边的一个工具，我们是否应该关注媒体的售后服务和它本身社会价值的体现呢。

　　所以之前老谢你说的那个事我们也在干，前两天3.15的时候，我们不针对企业做这个事，我们只是针对行业做了一点倡导，这个事没有做太大，只是做了一个汽车三包的倡导，大概有几万个用户的投票和支持，我们后续倡导的东西会慢慢浮出。

　　通过这件事我想到的是一个媒体的社会责任，不管在美国还是中国，在大宗商品的质量投诉(包括售后服务投诉)中，汽车永远站在第一位，这么多年从来没有变过。

　　中国的体系是一个相对不够成熟的体系，没有所谓的很合理的法律法规来规范这些东西，同时，汽车本身就有一个宗旨是“为用户服务”，那么我们需要为用户服务，所以在这个时候，作为网络媒体，我们除了在产品方面对产品进行讲解，提供给用户需要获知的信息之外，我们还要为用户的情感服务。

　　用户情感的服务就是我们社会责任的一个体现，倡导三包、倡导校车这些服务，就是下一步我们作为媒体应该大力去做的事情。

　　这样做将使你得益于在情感上获得用户的认可，这才是我们现在真正互联网媒体去抢夺的真谛--用户忠诚度，而不是简简单单的用户浏览时间、点击次数等等，那些都是虚的。

　　更深层的思考是当用户浏览你的网站，对你的忠诚度提高了只后，我们如何去留住用户？早上我跟何老师在会前就开始讨论，现在一些垂直网站在分众传媒等很多的推广媒介上大力推广自己，大家对此都表示很担心，我跟何老师说，我即担心也不担心，我担心的是他使用推广媒介作为扩大自身宣传的这件事，我不担心的是他没有能力留住抓来的人。大批网友被捕获后，通过有效的筛选，估计也仅有10%的新鲜用户能被留下，而这10%的新鲜用户的获取对于如此大笔的推广投放来说，会给企业带来相当大的压力。

　　通过对这些事情的分析，我就在想，我应该在我的能力范围内做一些什么事情，才能不会让自己的压力太大，让自己能在这迅速发展的市场中站稳脚跟呢？我想到的是媒体也应该有自己的售后服务，如何售后服务？很简单，我认为就是媒体及平台的服务化。

　　打个比方，所有的网站都有自己的论坛、都有自己的社区，这部分用户，我们先给它提供的产品是资讯、是论坛发帖、是各种功能，功能这个东西不用说了，更优化、更好用、更快捷，这个是售后服务之一，也是没有问题的；那么资讯的售后服务是什么？用户通过资讯进入这个网站，从而喜欢上了你，下一步要做的就是售后服务的体系。包括咱们这个圈里面总说汽车之家就提供了一个买车的服务，其实不然，我认为我们还有用车服务、二手车置换服务、车辆保险服务和跟汽车相关的所有服务，媒体完全可以做，这就是一个媒体平台的售后服务。

　　我了解有一个网站做了认证车主，然后把这个认证车主的信息卖给保险公司，但是这只是一种盈利方式，在我看来这件事情应该不止于此，如果这套信息放在你手里，是否可以作为媒体售后服务提供的一个参考依据呢？我们就不仅仅是以内容为王了，我们是以内容为基础，为用户提供多样化的服务，这样我们就把视野打开了，我为用户提供他们需要的的媒体售后服务，这里并不囊括所有的售后服务，而是有针对性的服务，真正符合用户需求的服务。

　　落到最后还是一个用户体验，这次说的用户体验不仅仅是产品和功能的体验，还包括情感上的体验，我第一个说出来的就是社会责任的体验。

　　记得春节的时候，雷克萨斯的曾先生请到媒体的朋友聊天的时候，问大家雷克萨斯的社会责任到底是什么。那时候我就在想，作为网络媒体，我们的社会责任又是什么，我们除了可以提供更多的就业机会，为编辑提供更好的工作环境、更好的工作氛围之外。我们为之提供服务的这些用户，他们需要我们承担什么样的社会责任呢！

　　我理解这可以作为媒体运营的一大块。传播学上讲了两件事，如果想做好传播，第一从物质层面，第二从价值层面。价值层面就是情感层面，我们之前的所有内容都缺少情感这一块，所以我们把社会责任，情感这一块加上，而且提供出更好的售后服务，这是互联网企业越走越宽的发展道路。我就说这些。