合资车质量投诉超过自主车 紧凑型为投诉重点

　　□ 本报记者 张海燕

　　“汽车疯狂销售的背后，必存在隐忧。”不止一位专家在面对近两年中国火爆的车市时说过如此的话。今年一季度我国汽车质量投诉再次显示，众多问题值得关注和深思。许多关于汽车的“忧”已不是“隐身”状态。

　　记者近日从中国质量协会用户委员会了解到，该用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的2011年一季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)显示，第一季度共收到汽车用户投诉2810例，其中有效投诉2525例，投诉来自于全国各省、直辖市和自治区，涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　质量投诉持续升高

　　本季度质量问题的投诉同以往相比，最大的变化是车身附件及电器问题的投诉占比最高，为29.7%，高居首位，超过发动机等关键部件投诉。问题主要有排气管噪声大、组合仪表异常、车身密封性差等。

　　报告分析认为，随着汽车产品在人们生活中日渐普及，车主重视车身重要部件的同时，对于车身附件的质量以及驾乘的舒适度也开始关注并提出更高要求。而投诉服务问题的热点仍多集中在修理及更换配件上，比如配件缺货、配件质量差等问题。在本季度用户诉求中，占比最高的是“要求换件”，达到32.9%。报告分析认为，原因主要是由于新车发动机等关键部件出现故障，车主要求更换总成并延保；另外，由于屡修不好引发车主要求更换新件以达到彻底解决的目的等。

　　紧凑型车为投诉重点

　　在一季度质量问题投诉中，紧凑型车是车型投诉的重点，部件问题占到4成以上，其中，轮胎问题的投诉，所涉及车型也多为紧凑型，导致所占比例偏高，达到75.2%；在空调系统投诉中，小型车投诉最多，占比45.2%；此外，中型车转向系统问题最突出，所占比例超过3成，主要表现在转向助力泵异响、方向盘抖动等方面。

　　在汽车用户投诉构成中，综合性投诉所占比例持续增长，占比超6成。主要原因是在质量问题的维修过程中，常因服务站的效率偏低、更换配件时间久等引发投诉，而屡修不好、久拖不决导致车主需多次往返维修、影响正常用车等，造成了综合类投诉的上升。

　　统计显示，发动机问题仍是投诉重点，占23.4%；多表现为发动机异响、起动困难、怠速不稳等。

　　报告显示，通过分析投诉者的地区，一季度，北京市用户投诉跃居首位，占11.7%；其次为山东省和江苏省，分别为11.2%和9.7%。前10名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，与去年同期相比，前10名投诉占比均有所下降，显示各省市投诉分布比重日益分散。

　　车主担忧轮胎质量

　　此外，随着3.15期间锦湖轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心，轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。分析显示，这方面的投诉多集中在合资品牌的紧凑车型，问题包括鼓包、开裂、爆胎、非正常磨损等。

　　按厂商属性分析，统计显示，合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌。轮胎方面，不少车主认为行车安全有隐患，要求更换。自主品牌的空调系统问题占到58.4%，明显高于合资品牌，反映的问题多集中在空调异响、暖风不热、漏氟、有异味等。

　　配件供应争议最多

　　服务问题分析显示，汽车投诉中更换配件引发的争议问题最多，占到23.5%，其中有近一半是由于配件供应时间过长导致；与去年同期相比，服务态度和收费等方面投诉也有上涨；另外，其他方面的投诉占比到32.6%，主要体现在车主认为服务站对车辆问题拖延解决、屡修不好或者认为服务站或厂家客服不能积极承担责任、给予妥善答复，担心问题解决不彻底、未来仍有隐患等。

　　有3成以上车主要求更换配件解决问题，比例为32.9%，集中表现在：第一，保修期内车身部件，特别是发动机、变速箱等关键部件出现故障，车主要求更换总成并延长保修期；第二、屡修不好导致车主要求更换新件以达到彻底解决的目的；此外，相比之前，提出赔偿的投诉也呈上升趋势，主要原因是多次维修后故障依然不能改善、以至频繁维修造成误工等损失。

　　7成以上车主认可处理结果

　　统计显示，7成以上投诉能在一周内予以解决或答复，同比去年，整体情况良好。在接受回访调查的车主当中，车主满意(含满意和认可)的占投诉总量的70%以上，说明对于厂家提出的处理意见，多数车主能认可处理结果。导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间过久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。