汽车类投诉逐年上升和谐消费环境需多方配合
陈喆
又是一年“3·15”，与往年一样，汽车消费类投诉又一次成为今年消费者权益保护日关注的热点。中国经济时报记者了解到，尽管连续两年成为世界头号汽车产销大国，但是汽车消费环境的成熟程度与汽车大国的身份并不匹配，有关数据显示，汽车消费类投诉仍呈现逐年上升的趋势，而投诉被顺利解决的比例却一直在低谷徘徊。
在汽车消费维权专家、前中国消费者协会副秘书长武高汉看来，汽车消费维权案例近年来的确增长速度较快，应该引起汽车生产企业和有关主管部门的高度重视，依靠公平、公正、合理的汽车消费政策作保障，企业、消费者、政府多方配合才能真正解决汽车消费维权投诉数量居高不下的痼疾，打造和谐的汽车消费环境。
资深品牌专家顾环宇认为，从品牌塑造的角度来看，汽车企业对于消费者的投诉维权应该积极配合解决而不能推诿扯皮，对于自主品牌企业更加重要，这才能最大限度地避免更大的品牌危机出现，也有利于迈向汽车强国的品牌短板尽快得到弥补。
汽车消费投诉增长明显
中国国民经济的飞速发展和刚刚过去的全球金融危机给了中国汽车市场快速成长的机会，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，我国汽车工业连续两年完成了产销世界第一的佳绩，让全球汽车年度产销记录亮度被刷新。
尽管产销业绩喜人，但仅仅能给中国打上汽车大国标签，而距离汽车强国依然相去甚远。其中，除了自主品牌影响力薄弱、汽车生产企业综合实力不强、汽车社会成熟度不够等原因外，缺乏足够和谐和理性的汽车消费环境同样是原因之一，而表现之一就是汽车消费投诉的逐渐升高和解决率的“居低不上”。
据中国消费者协会数据显示，2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14093件，同比增长51.1%，创历史新高，成为投诉量同比上升幅度最大的商品门类。“十一五”期间，全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%。
值得引起注意的是，2010年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所关切，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外，汽车投诉中，合同纠纷占比13.7%，根据消费者反映的有关情况，一些汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈，严重侵害了消费者的合法权益。
“汽车消费类投诉不仅数量增长明显，而且金额大、矛盾突出，甚至会引发群体投诉，如果不能解决将会产生许多不利于和谐社会建设的后果，因此需要有关部门的高度重视，”武高汉在接受中国经济时报记者采访时表示。
消费者维权困难重重
“作为由上万个零件组成的大宗消费品，汽车构造的复杂和消费者与企业之间的信息不对称造成了消费者维权困难重重，很容易陷在企业或经销商设定的圈套中投诉无门，只能无奈地咽下苦果，”武高汉表示。
中国经济时报记者调阅多个汽车消费维权案例发现，许多消费者由于缺乏汽车消费方面的知识和敏感度，对于厂家和经销商的质疑，消费者根本无法判断和举证车辆的问题究竟是自身操作不当还是车辆本身的缺陷，国家指定的第三方检测机构不仅数量少而且检测体系不够完善，导致消费者只能任厂家和经销商摆布。
分析人士指出，尽管消费者数量占优势，但信息不对称和相对弱势的地位以及制度的不完善，让消费者根本无法与资金雄厚、经验丰富的厂家和经销商抗衡，以至于消费者在发现产品质量问题之后难以维护自身利益。
“我觉得现在主动进行汽车消费维权的消费者不是太多了而是太少了，我们呼吁更多的‘刁民’出现，”武高汉对中国经济时报记者表示，中国消费者的维权意识相对于欧美国家还是不足，如果对于媒体曝光的侵犯消费者利益的汽车生产企业，被侵害权益的消费者积极采取对策，其他消费者拒绝购买该企业的产品，这是对违法经营者最好的打击，也是对市场经济和消费环境最好的维护手段。
促进和谐消费需各方配合
分析人士指出，汽车“三包”规定迟迟不能出台、汽车召回制度的不够完善、汽车企业为消费者解决问题的态度不够积极以及消费者维权意识不强成为汽车消费类投诉逐渐增加的主要原因，而和谐消费环境的打造同样需要各方的积极配合。
最令人意外的是中国消费者维权意识的落后。“中国消费者协会曾经统计过，中国消费者权益受侵害之后的投诉比例仅为40%，尽管媒体多次报道某企业的负面新闻，依然不影响消费者的购买热情，这就大大减少了对经营者的威慑力度。”武高汉说。
武高汉表示，一般来说，消费者关心的是产品质量、价格、安全、卫生、环保、节能、维修服务等各个层面，这些都需要完善合理的配套政策的支持，汽车“三包”规定早日出台和召回制度的完善对于促进中国汽车消费环境的和谐显然是有利的。
“健全的司法体系对于和谐消费环境的打造尤为重要，比如对于经营者通过与消费者签订买卖格式合同中显示公平的规定蒙骗消费者的行为应该通过法律规定严厉打击，让消费者不上当受骗，即使上当受骗也要得到很好的回应，只有国家和经营者制定和谐消费的政策才会有和谐消费的环境，”武高汉说。
顾环宇则在接受中国经济时报记者采访时认为，积极解决消费者投诉，维护消费者利益对于汽车企业和经销商来说有百利而无一害，不仅会提升该企业的产品品牌形象，更是避免失态扩大引发的品牌危机，前汽车消费投诉量高和解决率低充分体现了相关制度需要进一步完善、企业责任心需要进一步增强、消费者消费维权心理也需要进一步成熟和提高。
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