豪车拼服务 BMW全新售后服务中国战略发布
一场没有硝烟的战争在豪车市场悄然打响，而这一战争的发起者正是BMW。2月21日，BMW在全国发布了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。仅仅7天之后，BMW再度重点推出了“1小时机油养护，超时服务免费”、“小钣喷预约快修”、“事故救援”等独具魅力的服务项目。
业内专家认为，新年伊始，BMW就在售后服务领域动作频频，无疑想给只顾埋头冲销量的奔驰、奥迪等豪车品牌敲响警钟。
BMW的“悦常在，驾无忧”
华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克表示：“此次宝马全面而鲜明地提出售后服务的战略及特色：高效、透明和关爱，这既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了BMW持续完善客户满意度的承诺。我们过去一直在这些方向上努力，而现在有了更加明确的目标。2011年我们将陆续推出更多服务举措。我们有信心每一年都做得更好，以售后服务的魅力吸引更多客户的关注。”
在“高效”方面，BMW于2009年开始在全国推行预约快修服务，承诺两小时交车，大大节省了客户的等待成本。今年，宝马在提高服务效率方面继续推陈出新，在充分考虑客户需求的基础上推出1小时机油保养服务，承诺超时免费，同时还针对车辆的轻微损伤推出24小时交车的小钣喷预约快修服务，这两项服务无疑是针对客户最常见的保养维修需求而推出的服务项目，相信宝马客户能切实感受到宝马在售后服务方面的努力。
据悉，BMW即将在成都建设第四个零部件配送中心，进一步加强其东、南、西、北四个大区的配送中心建设。届时成都、重庆以及西部区域的主要城市均可实现每日两次配送、夜间配送服务，以及7个工作日内实现德国零配件中心对经销商的零配件供应。与此同时，BMW在今年3月1日起推出了“1小时机油养护超时免单”的服务，以此确保BMW国际水准的服务规范在各地经销商处得以贯彻。
在 “透明”方面，BMW创行业先河，于2008年全面推行标准化保养服务，在中国所有的BMW授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，记者在宝马北京的经销商店均看到了张贴在墙上的价格清单。同时配合经销商推出的可视工作车间和售后服务开放日等措施，宝马不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。
在“关爱”方面，BMW继续加强道路救援服务和客户服务热线，并大力推进代步车服务。更多针对不同季节推出的爱车保养活动以及经销商关爱活动也时刻保障您的爱车处于完美状态。
在售后战略发布的同时，宝马也发布了2011年在关爱方面的另一大新举措：宝马事故救援热线。该热线和宝马道路救援热线共享一个电话号码，为广大宝马车主终身提供免费事故救援服务。从此，只需要一个电话，宝马客户就可轻松享受无忧驾驶之悦。
豪车市场格局生变
截至目前，中国豪华车市场的前三位仍是来自德国的三大豪车——奥迪、宝马、奔驰。中国市场将成为它们除了欧洲以外的第一大海外市场。这也意味着，未来谁能站稳中国市场，就能问鼎全球豪车“老大”的位置。
数据显示，2010年，德系三大豪车梅赛德斯-奔驰、宝马和奥迪在华销量均大幅上涨。据统计，梅赛德斯-奔驰去年销售147670辆，同比增长115%；宝马销售168998辆，同比增长87%；奥迪销量为228000万辆，同比增幅43%。
目前，在中国市场排名第一的是奥迪，但很难预测中国豪车市场会永远是奥迪的天下。虽然销量上BMW还处于第二的位置，但在售后服务方面BMW在2011 年却走到了奔驰和奥迪的前面。从2010年3月31日正式启动“BMW之悦”品牌策略开始，“巅峰之悦”、“梦想之悦”…… 一个个以中国文化为载体的营销活动完美地诠释了宝马品牌的使命和价值，受到市场的高度认可，现在推出“悦常在驾无忧”售后服务战略，进一步满足客户需求，提高客户满意度，让驾驶无忧。
而宝马的对手们似乎更热衷于在中国市场要销量：奔驰最近几年的营销重点放在将更多的奔驰产品推向市场，并且让更多的年轻人可以买得起。奥迪的眼光也盯住销量不放，据奥迪高层透露，经销商的数量将从现在的179家扩充至500家，专为二三线城市打造低价车型，并将引入奥迪全系车型。
与奥迪、奔驰专心提升销量相比，BMW对售后的重视程度更高。据悉，截至2010年底，BMW在中国的汽车保有量已经超过40万辆。为了更好地满足日益增长和多样化的客户需求，宝马快速发展各地授权经销商，拓展全国销售和服务网络。不仅在经济发达的东、南部二三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。
目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店，2家售后服务中心以及2家城市快修店。以目前的全国保有量而言，宝马每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。
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