华晨宝马穆克:我看见了品牌的另一面

　　一直以来，宝马在我眼里永远是那么的激情四溢，以至于无论是新车上市，还是高层专访，总会有一个激动人心的标题出现在我的采访本上。但这一次，穆克让我很“失望”。近一个小时的访问里，没有一句表述或者一组数据让我有把它做成标题的冲动。等我回到房间，重新梳理采访本上大量的信息时才明白：这个品牌能用无限的激情让你下单，也能用这些堪称琐碎的点点滴滴让你永远不会后悔。

　　离客户近一点，再近一点……

　　采访是在深圳宝骏笋岗服务中心进行的，这是宝马目前在中国乃至亚洲最大的售后服务中心，这种在4S店之外单独建立售后服务中心的模式引起的记者的注意：2万平米，44个工位，150位员工——如此大的投入是为了什么？对此，穆克解释道：“我们所作的一切都是为了让服务离客户更近一点。”

　　穆克表示，这种模式首先会在一线城市推广，推广的重中之重是选址。“建4S店时，经销商需要考虑销售，商圈的聚集效应很重要。建独立售后服务中心，则完全从客户的角度出发——让服务离客户更近，因此，我们的选址可能会远离商圈而更靠近居住区。”

　　其实，在记者看来，独立售后服务的推广不仅在提高宝马整体售后服务接待能力、缩短服务与客户间距离这两个方面发挥着巨大的作用，这种模式的另一个作用是促进经销商合作伙伴的良性发展。汽车行业经过近几年的爆发性增长，新车销售的增长将日趋减缓，传统的4S店模式在销售方面的竞争会愈发激烈，而保有量的增长是绝对值，对售后服务的需求是刚性的，引导经销商把更多的人力、物力投入售后服务领域，保证合作伙伴的利益，将最终保证客户的利益。

　　考核“效率”的，不仅是时间

　　“效率”是穆克在此次专访中提及最多的一个关键词。原以为，这只是要求经销商为客户提供更快捷的服务——如1小时机油保养、2小时预约快修服务等、24小时预约钣喷快修等等。殊不知，这仅仅是效率提升带来的好处之一。

　　“3年来，物价和劳动力成本一直在增长，很多商品、服务的价格涨幅超过50%，而我们全国统一的零配件价格却一直保持稳定。这就是我们不断提升运营效率的功劳。”

　　穆克告诉记者，宝马已经计划在成都建立国内第四个零部件配送中心，目前正处于选址和征集供应商的关键阶段。一旦该服务中心建成并投入运营，宝马在国内的零部件配送网络将得到进一步完善，效率也将再次提升。

　　对效率的追求还体现在宝马的人才战略中。2009年，宝马在上海建立了亚洲最大的培训中心，这已经是宝马在国内的第二个培训中心了，但依然无法满足经销商对人才的渴求。为此，宝马一方面陆续在二线城市建立培训基地，另一方面，通过与职业院校的合作，加快人才培养的进度——其与四川交通职业技术学院的合作项目就将在未来几年里，向川渝乃至西区的经销商提供大量高素质的售后服务人才。

　　问问车主：你们还缺什么？

　　定期组织媒体与车主面对面的沟通，是宝马搜集客户反馈的独特方式之一。在结束对穆克先生的专访后，记者回到成都，约了两位车主聊聊，其中，刘鸿军是早已熟识的朋友，老余则是初次见面。

　　“岂止是透明，我每次都亲自下车间！”

　　刘鸿军是09年Mission 3的冠军，自己平时最大的爱好就是开车，因此，之前的几次交往，大家聊的主题都集中在车上。而这一次，当记者问他对宝马提出来的“效率、透明、关爱”有没有体会或看法时，刘鸿军说了一句着实让人吃惊的话：“岂止是透明，我每次都亲自下车间！”“我的320i是奖品，保养不出钱，所以价格上的透明我没有发言权，但是车间透明我就太有体会了。每次去保养，我都会守在工位旁边，不是信不过师傅，而是想从师傅那儿多学点东西，师傅也很乐于教我。”

　　对刘鸿军而言，下车间可不是为了“过干瘾”，作为一个血管里流着汽油的人，了解自己的座驾，才能把它的性能发挥到极致。“你看过了3系的悬挂你就会明白，之前以为到了的极限，其实只是人的生理极限，3系还有很大的潜力，并且，你会找到挖掘这种潜力的办法。车间里的理论知识和赛道上的实践是相辅相成的。”刘鸿军最后专门叮嘱记者说，他不知道让客人下车间算不算违规，所以为了保险起见，让我别在文章里提是哪家4S店，就当这是他和师傅之间的秘密。

　　“60分钟太短，按摩都不够钟……”

　　听说宝马把机油保养的时间压缩到60分钟，老余的反应出人意料：“60分钟？太短了噻，做个按摩都不够钟的……”

　　老余说的按摩，不是一般4S店客户休息区里的按摩椅，而是成都某宝马经销商引入的一项服务：聘请专业的按摩技师为等待服务的客人做按摩，90分钟为一个钟，全免费。老余告诉记者，这项服务可不是经销商的噱头，这一点从他们请的按摩技师水平上就能看的出来：手法专业，力道适中，绝对的好师傅。正因为此，老余修车从来不觉得时间长——先享受按摩，然后躺在沙发里喝杯茶，抽两支烟，舒舒服服的。

　　“可能是我工作比较闲嘛……”老余如此自嘲道：“听经销商说以后还要在4S里面修电影院，以我的性格，如果是喜欢的电影没看完，我是坚决不走了，所以啊，60分钟真的太短了……”陈杰光