2010年CAAS分析报告 汽车服务和质量投诉多

　　“我要求把车修好”“我希望能合理赔偿往返维修的交通费、误工费”“我要求能在15天内予以解决或答复”……

　　去年，类似这种投诉汽车服务质量的个案明显上升，由2 0 0 9年的4 1 .9 %增长到61.62%。这是2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CA A S)中发现的新趋势。CA A S是由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的，2010年共收到汽车用户投诉11917例，其中有效投诉10153例。涉及企业包括国内几十家主要汽车生产企业。

　　综合类投诉同比上升近20%

　　据C A A S报告分析来看，2010年度全部投诉的构成与2009年相比，出现显著的变化。其中综合类问题投诉(同时投诉产品质量和服务质量的)上升明显，由2009年的41.9%增长到61.62%。

　　与2009年相比，投诉构成格局中，单纯质量问题的投诉已由2009年的45.8%下降到27.53%；单纯的服务问题投诉也由2009年的12.3%下降到10.85%；而综合问题投诉(同时投诉质量问题和服务问题)则上升十分显著，由2009年的41.9%上升到61.62%。

　　导致这一变化的重要原因就是在维修过程中，因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生，最后导致维修时间长、成本高、效果差、多次维修等，令消费者严重抱怨。

　　汽车行业专家认为，综合类问题所占比例的激增说明，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。而消费者在遭遇产品质量问题的时候，虽然有所抱怨，但依然将解决问题摆在首位，寄希望于维修方能快速、有效、廉价地解决。

　　在质量问题投诉中，A级车是绝对的重点和热点，多数部件问题都占到4成以上。其中以5万～15万元价格区间的质量问题最为集中。

　　广东汽车消费投诉排全国第三

　　分析报告显示，若从投诉的发生时间看，9成以上反馈是在购车两年内出现问题的车辆，其中3个月以内即出现问题的车辆已达到总数的50.1%，而更严重的是1个月内即出现汽车产品质量或服务问题的反馈占到总量的34.4%。

　　从车辆出现问题的行驶里程分析，与出现问题时间基本成正比例关系，超过9成的用户反馈都出现在6万公里以内，其中1万公里以内问题占45.17%，而5000公里以内出现问题的比例已达到29.46%，1000公里以内出现问题的占8.72%。

　　统计显示，反馈的问题多为车身附件及电器，如车漆颜色不均、刮痕、车身起锈、仪表故障等，以及发动机、变速器等重要部件出现异响或抖动引发的问题。

　　从用户地区分布看，2010年度，浙江省用户投诉量高居首位，占10.8%；其次为山东省和广东省，分别为9.91%和8 .86%。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，几乎都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

　　针对2010年汽车产品质量和服务质量的投诉现状，有关专家建议，厂家商家应增加资源倾斜，提高整体服务质量，特别是维修技能和备件供应管理能力。

　　记者观察

　　种瓜得瓜，客户满意度提升离不开投入

　　一方面是众多厂家把客户满意度放在最重要的地位，另一方面却是客户对厂商越来越不满意———中国质量协会近日发布的《2010年度中国汽车产品质量及服务质量投诉报告》中，售后服务投诉成增长最快项目。从这一点可以看到，随着消费者维权意识的加强，他们不但对汽车厂商的产品质量硬件要求加强，同时对售后服务等软性项目期望值也在提高。但由于消费者与厂商之间信息技术和地位不对称，往往消费者最终处于劣势。因此，不少消费者都呼吁“车商身上也要多流道德血液”。

　　与这种硬性的调研结果相吻合的是，作为一名汽车记者，这两年来，本人接到身边朋友关于售后维修的求助电话明显增多。他们当中有很大一部分投诉是对4S店在车辆维修判断和维修处理方式的不满。如有消费者主观感觉到车辆的故障，而维修方却认为“异响或抖动在正常范围内”、“这种车型都是这样的”、“没有发现异响，是正常声音，不影响使用”等，这些解释无法令消费者满意。

　　分析这种问题存在的原因，主要有二：一方面，中国汽车产销量连连创新高，众多厂家都处于赶生产，忙扩网中，汽车产品的整体质量水平被暂时轻视。另一方面，我们承认，大部分厂家也一直在努力构建良好的售后服务体系，但是，与投入巨大资源的销售体系相比，厂家对服务体系，特别是维修服务体系的投入明显没有跟上。

　　因此，如果厂商能在维修服务环节很好地解决消费者的首要需求———把车修好，那么，投诉量就能大幅度下降。厂商若加大对售后服务体系的投入，改善服务态度、提高服务效率、改进保养及维修质量、完善配件供应和管理等措施，将会大大提高消费者的满意度。