车主维权有"三难" 越是大品牌维权越困难

　　孙常军简介

　　孙常军，现任河北省消费者协会副秘书长、投诉部主任，石家庄仲裁委员会仲裁员，河北省电信用户委员会副秘书长等职。

　　1997 年-2002年连续6年被省工商局党组评为“先进工作者”，1998年被省打假办评为“打假先进个人”，2002年被中国消费者协会授予“第二届全国受理 投诉十佳工作者”，2004年12月在中国打假扶优高层论坛组委会开展的“首届中国打假斗士、中国维权卫士、中国曝光勇士评选”中，被授予“中国维权卫 士”称号，曾四次受国家质量监督检验检疫总局和中国机械工业联合总会邀请，参加《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的起草和研讨工作。

　　临近“3.15”，作为国内著名维权工作者的河北省消费者协会副秘书长孙常军先生，最近是异常繁忙，尽管是已相识十多年的老熟人，但记者还是约了两三次才等 到孙秘书长抽出时间接受采访。“汽车消费领域的投诉案件逐年增多，已成为近年来的一个热点，但是由于汽车‘三包’规定迟迟不能出台，这些投诉解决起来十分 困难。而且越是大品牌，进口车型，越不把消费者的投诉当回事。”孙常军快人快语，一见面就向记者说出他对汽车领域消费维权的不满。

　　车主维权有“三难”：取证难、鉴定难、退换难

　　在多年对汽车消费投诉案件的办理过程中，孙常军总结出了汽车消费的“三难”：取证难、鉴定难、退换难。他说，这是三只拦路虎，致使汽车消费投诉不断上升，且相关部门解决汽车投诉也异常艰难。

　　先 说取证难。汽车维权中最难的一项，就是取证难。由于消费者不具备汽车维修方面的专业知识，所以很难看出汽车维修方面的猫腻，往往是在发现问题时才发现证据 已经丢失了。目前，大部分汽车维修部门为消费者提供的维修单内容都不全面，往往是只标注有维修费用、更换零部件费用等内容，而对汽车产生故障的原理、进行 维修的程序没有明确标注，消费者无法得知在维修过程中所更换的零部件是否有必要换、价格是否合理。

　　再说鉴定难。当车主发现汽车发生故障， 要求厂家履行三包承诺时，首先要送交4S店进行检测，而当消费者不认可4S店的检测结果时，还要送交专门的鉴定部门进行检测，这个过程非常繁琐。而且，目 前具备鉴定资格的单位非常少，在全国也只有几家。除此之外，汽车的检测费用更是高得吓人，一个主要零部件的检测费用能达到十几万元，而普通零部件的检测费 用也要上万元，全车检测更是曾经创下上千万元的检测费用纪录。面对高昂的检测成本，大多数消费者只好无奈地选择了放弃。

　　说到退换难，这里边的责任认定就让人摸不着头脑。由于很难区分汽车故障是由质量问题造成的还是由于车主自身使用不当造成的，所以汽车退换方面的纠纷一直也是汽车投诉的热门问题。而造成汽车责任认定难的问题主要还来自于刚才提到的高昂的汽车检测费用。

　　汽车“三包”未出台 消费维权很无奈

　　孙常军表示，由于目前我国汽车“三包”规定仍然没有出台，在这种情况下，国内汽车市场上的汽车品牌，不论是进口车型，还是合资车型，或是自主品牌车型，都是 自己制定汽车保修办法，而这些办法基本上是“保密”的。在汽车消费者维权时，厂家或销售商就会把自己的规定拿出来，让消费者无计可施。这些厂家自制的“规 定”有很多是霸王条款，严重侵害了消费者权益。不过，孙常军也强调，尽管汽车“三包”未出台，但依据《宪法》《民法》《消费者权益保护法》《合同法》等的 有关条文，还是可以对不法经营者进行处理的。

　　未雨绸缪，早做准备好维权

　　是不是相关法规不健全，汽车消费者维权就没有可能了呢？孙常军表示，只要提前做好功课，在遇到合法权益受到损害时，汽车用户还是能够讨回公道的。

　　首 先是在购车前消费者要充分了解各个品牌的售后承诺。保修年限、里程、保修范围、退换政策、修理占用时间上限等，都需要分别了解。现在很多手机都有录音功 能，有些消费者的维权意识比较强，在选购车辆时就把有关人员的承诺录了下来，这样在出现纠纷时，就可作为证据使用。

　　还有一点需要注意，由 于绝大多数汽车经销商都需要用商品车到银行进行抵押贷款，一些消费者在购得车辆后往往并不能当场拿到《汽车合格证》，而合格证却是新车缴纳购置税和上牌的 重要凭据，所以往往因此耽误了消费者宝贵的时间。其实，只要消费者意识到这一问题，就不会产生纠纷。在没有确认所有手续齐全的情况下，一定不能先付款。

　　其 次，在车辆正常保养或受损到汽修店或4S店进行修理时，要提前弄清车辆需保养的项目或汽车损坏的部位、需要更换的配件，向工作人员问清维修程序、工时费 用、所需时间等。结账时，消费者可将维修单位出示的包含有维修工时费、配件费、维修时间等信息的单据，与自己的实际情况进行对比，如发现异常，及时向店面 交涉。另外，如果汽车出现比较大的故障时，要注意保存证据，如车辆损坏时的照片、维修记录等，这些证据对维权将非常重要。

　　汽车消费，车企更应尽责

　　孙常军表示，随着汽车进入家庭步伐的加快，目前中国道路已经成为“世界上最危险的道路”，每年死于交通事故的在10万人左右，虽然有驾驶技术等原因，但汽车 本身制动、碰撞等安全性能平平也是一个重要因素。所以，从根本上保证汽车本身的质量是汽车消费的关键。缺陷汽车产品召回制度使得汽车消费者看到了希望，但 同时也有些汽车厂家有意夸大汽车的安全性，增加许多不实用的安全性装备。比如在整车结构尚难称安全的情况下，就加了副驾驶安全气囊、倒车雷达等等装备，吸 引许多不明就里的消费者；有些则误导消费者，把车身结构安全性平平的车辆做得高大威猛。这些给消费者带来的只能是安全上的隐患。

　　孙常军希望在汽车消费领域，汽车企业应该尽到更多的责任，车企应该生产更安全、更人性化、故障率更低的车，经销商也应给消费者提供更贴心、更满意的售前、售中、售后服务，这样的汽车社会才是和谐的。