本报记者赵 伟

　　一个始终张扬自己是“全球惟一一家只生产高档汽车的生产商”的宝马，试图通过如此的定位，以体现自己的与众不同。

　　的确，无论在世界各地，还是在中国；无论是宝马集团内部，还是在社会各阶层，“宝马就是宝马”这句话，闻名遐迩，掷地有声，几乎是最为浓缩、经典、众口一词的评判，既透射出宝马经营者的自豪，也折射出几分“高档”的固有矜持。

　　然而，除了产品与标准的“高高在上”之外，在售后服务和公众形象上，宝马其实是非常想展现其亲和与“柔软身段”的一面，至少在中国，宝马对提高客户满意度非常在意并非常努力，以回报已经慷慨地给予宝马以支持的中国市场和用户。因为据统计，截至2009年，BMW在中国的汽车保有量已经超过了30万辆。最近，宝马中国汽车贸易有限公司售后服务副总裁胡安接受了本报记者的专访。

　　服务特色：高效和透明

　　记者(以下简称为“记”)：宝马中国的售后服务与奔驰、奥迪等品牌相比有哪些特色？您认为应该如何去提高竞争力？

　　胡安(以下简称为“胡”)：一直以来，提高客户满意度都是宝马的战略目标。为此，我们专门制定了提高客户满意度的三大指导原则。具体说来，这三大原则是，用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待每位客户；深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责任，理解并超越客户期望；执行有力，务求完美：以专业精神为己任，凡事精益求精。

　　如果一定要做出区别，我认为高效、透明是宝马的特色。科技之美产生高效的力量，人性关怀通过水晶般的透明为客户带来亲和与贴心。宝马致力于与经销商伙伴一同为用户提供高效、透明的售后服务。对我们而言，做好售后服务的基础工作很重要，比如零部件供应、服务人才培养、服务软硬件设施的完善等。

　　通过标准化保养、预约快修等服务，我们能够满足用户对透明服务和时间效率的期望。我认为，这一系列的服务，最终形成和巩固了宝马在中国高档车售后服务领域的优势。高效标准的宝马服务流程加上差异化的服务，体现了宝马在售后服务上的竞争力。

　　记：科技所产生的高效率，在售后服务上怎样体现？

　　胡：举一个例子吧。宝马国内在售的所有车型上，都装备了CBS车况保养服务系统，这个系统能够根据车辆的使用环境，如驾驶习惯、车辆实际行驶里程、气候、机油消耗等不同情况加以评估，及时向车主提供车辆保养建议，在人车之间形成智能互动。宝马这项革命性的技术专利，也是最有吸引力的高效服务工具。客户只需简单地操作车内的iDrive系统，就可以通过集成式界面，清楚地知道在什么时候保养什么项目，使客户能够合理预约保养和使用车辆。可以说，这项技术所涵盖的12项标准保养项目，让用户可以成为半个售后服务专家。

　　记：与其他品牌相比，中国的宝马车主有何特点？宝马对此有哪些特别服务？

　　胡：我发现，与其他国家相比，中国宝马车主拥有车的自豪感更强，更加关注自己的车。例如在维修时，他即使身处休息室，也似乎更渴望观看自己的车如何被维修。

　　所以说，给客户提供“透明”感很重要。实际上，售后服务的基础和需求在任何一个国家都是一致的，没有太大的差异。但由于各国消费习惯的不同，对于服务的需求还是会有些许的不同，这由各地区的消费习惯决定。例如，中国南北差异性很大，北方寒冷且持续时间长，在空调保养上的频率要比南方高，并且北方路况复杂，会有雪天驾驶问题；而在南方，帮助客户辨别真假原装零配件，以及延长快修服务营业时间等就比较突出。宝马会根据中国的市场、地域等特点，与各地的经销商一起不断推出更适合中国消费者的高效透明的服务。

　　服务创新与技术创新同等重要

　　记：宝马售后服务标准怎样与宝马全球水平接轨？在软硬件设施建设上处于怎样的水平？

　　胡：高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键，也是与宝马全球服务水平相一致的前提。从1995年开始，宝马集团就为中国内地、香港、澳门和台湾地区提供销售和售后服务领域方面的培训。2006年，宝马中国培训学院正式成立，目前学院已设有北京和上海两个培训中心和4个培训基地，分别位于南京、成都、广州和沈阳。位于上海的第二个培训中心是亚洲最大的宝马培训中心，已经形成了完整的培训格局。目前，每年能够提供5万人/天的培训。

　　为及时有效解决客户最为关心的零部件维修等待时间的问题，宝马在不到两年的时间内，建立了一个辐射全国的大型零部件配送网络，形成了北京、上海及广东佛山三大配送中心，能够保证经销商90%以上零部件的及时供货，使宝马中国现有零部件后勤供应已覆盖全国主要地区。

　　从配送中心的响应看，标准是很高的，可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应。同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

　　而对于国内库存没有的配件，我们则通过提供“门对门”服务，从德国总部直接调货，直接发给有需求的经销商。这部分零部件占到总数的10%。

　　此外，在共性的网络建设上，宝马快速发展各地授权经销商，拓展服务网络，不仅在经济发达的东、南部二、三级城市设立新的网点，而且开拓了过去未曾建立服务设施的新区域，比如乌鲁木齐和呼和浩特等，在全国形成密集型的网状覆盖。目前，宝马在全国的经销商已达到130多家。以目前的全国保有量而言，每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。

　　记：近年来宝马在售后服务上重点在哪些方面取得了较大进展？

　　胡：我举两项主要的。一是2008年6月，宝马在中国所有的授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，成为中国汽车市场上第一个提供标准化保养服务的高档品牌，是一次里程碑式的举措。二是经过宝马严密而科学的调研，发现大约有30%-40%的进场车辆的保养和维修，可以在两小时内完成。所以从2009年开始，我们在全国陆续推广预约快修通道服务。

　　这项服务通过对车辆保养维修服务流程进行合理优化，并配备专用资源，如专用工位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等，显著提高了保养维修效率，用时缩短了50%。到2009年年底，宝马在全国130多家授权经销中完成了这项快修通道服务的推广。

　　记：当前中国汽车产品不仅同质化趋向严重，并且服务的同质化也非常普遍，宝马在为中国车主服务的差异化创新上有什么举措？

　　胡：宝马是全球寥寥可数的豪华车制造商，所以，技术创新是宝马的灵魂和立命之本。同样，在售后服务上，宝马也需要持之以恒的创新。宝马为提高中国的客户满意度，已经推出了很多创新举措，创造了高档车品牌的许多第一：

　　我们有一套自己的监测系统，可以对经销商的客户满意度指标进行每天监控，目前只有中国有；宝马的呼叫中心有一个十几人的投诉解决团队，团队成员都是有资深汽车专业背景；特意针对7系，推出了贵宾专线；宝马是第一家在中国提供在全国范围使用唯一专用救援电话号码的汽车厂家；首家在售后服务领域推广使用绿色环保的水性漆技术；第一个提供标准化保养服务的高档品牌……

　　客户满意度是我们工作的重中之重。每年一度的JD Power统计显示，宝马客户满意度正持续改善，不断进步。宝马将会以前所未有的力度，深化售后服务，使宝马服务与宝马汽车一样卓越。