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2008年度汽车投诉统计分析报告

http://www.sina.com.cn  2009年03月13日 07:32  四川在线-天府早报

  2008年是中国车市发展历程中最不平凡的一年,前所未有的萧条和来自各方面的挽救措施,让中国车市暗潮汹涌,也把消费者权益保护推上了风口浪尖,各种极端维权事件、群体性维权事件层出不穷。

  由于汽车消费的特殊性,消费者的维权意识也非常敏感,在2009年3·15来临之际,由本报联合车友报、福建电视台、海口电视台、海南特区报、江南时报、汽车投诉网、国际在线、中国汽车网、南方网、21CN、上海热线等全国多家媒体,对2008年汽车行业近2000宗有效投诉案例,进行了全面地总结分析,让大家不管有车没车都来回顾一下2008年度的汽车维权之路。

  合资品牌投诉首超自主品牌

  参与本次统计分析活动的数十家媒体在2008年中共接到投诉案例1826宗,但其中63宗由于信息不全被判定为无效投诉,实际投诉量为1763宗。

  在所有投诉中,合资品牌以961宗投诉占了投诉总量的54.51%,历史上首次超过了自主品牌。

  自主品牌则以734宗投诉占总量的41.63%,投诉主要集中在一些零部件方面,这也进一步说明自主品牌汽车的质量仍然有待提升。

  不容忽视的是,虽然比例有所下降,但考虑到自主品牌的销量,投诉的数量仍然处于较高水平,不见减少。

  进口品牌车型投诉量出乎意料地高达68宗投诉,占投诉总量的3.86%。

  大量的投诉显出了中国车市在快速发展的同时,消费者的维权意识也有了相当大的进步。可见,在汽车消费快速增长与售后服务及时跟进之间如何找到平衡点,是各大品牌都必须考虑的问题。

  精品小型车任重而道远

  从车型价位上看,8万-12万区间的车型接到的投诉最多,一共有503宗,占投诉总量28.53%,这于其市场地位基本吻合。5万-8万345宗,占投诉总量19.57%,5万以内区间以326宗占投诉总量18.49%,三者相加超过65%,这说明低价位的小车依然是投诉重灾区,精品小车还任重而道远。

  不过让人吃惊的是,25万以上车型的投诉居然有138宗之多,首度超过5%,达到7.83%,这同样值得大家关注。俗话说“一分钱一分货”,高价位车型出现投诉,对品牌口碑和诚信度的负面影响不言而喻。

  质量、服务投诉双高

  在针对质量和服务的投诉上,涉及质量问题的有1525宗,占投诉总量的86.5%,主要投诉问题以车身附件及电气、发动机、前后桥及悬挂、变速箱、转向系统等居多。

  而涉及服务的投诉则占据九成以上,占投诉总量的90.53%,主要投诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等。

  对质量和服务都进行投诉的占据投诉总量的四分之三多。这一数据从侧面反映4S店与车主沟通上还有欠缺,尤其是在质量出现问题时,更容易导致4S店与车主情绪对立,因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。

  消费者维权成熟理性

  从报告中不难发现,要求作退换车处理的车主仅为8.11%,而超过六成的投诉中,车主是希望自己的问题能够得到维修,30.46%的车主仅要求解释/改错,要求赔偿的也占了将近四分之一。

  这些数据可以作为消费者理性维权的一个依据,随着车市发展和消费心理的日益成熟,当今消费者维权中,无理取闹的现象已经极为罕见。

  投诉处理效率有待提高

  报告显示,已经处理完成的投诉占投诉总量的90.09%,目前还在协调的有118宗,占6.46%。换句话说,这118宗发生在2008年的投诉,在至少经过近三个月的协调后,目前仍未得到任何有效的解决。

  而在企业回复效率分析中可以看出,近八成投诉均在一个月内得到企业的回复,而在一周内回复结果的投诉也占总数20%以上;但是不可否认,仍有部分企业未能积极与投诉人进行沟通、处理投诉,甚至从未向消费者反馈过任何处理结果。

  投诉处理满意度不到三成

  虽然处理完成投诉超过90%,但不容忽视的是,能够完全让车主满意的,仅有513 宗,只占了29.1%。而43.34%的车主对厂商提供的处理意见则仅仅是表示认可,更有27.57%的车主对厂家的处理意见表示不满,这从另一个侧面反映了当前汽车维权的艰辛。 早报记者颜延何懿

  记者观察>>>

  汽车维权5大难点

  以上数据显示出了当前中国汽车行业消费者的艰难。2008年,各种极端维权、群体性维权事件在全国各地频频上演。在这些让人啼笑皆非的维权方式之下,我们难过地看到,广大车主的无奈与无助,什么让我们维权之路走得如此艰辛?为什么手无寸铁的消费者会冲上大街,用一种偏执的手段换来社会舆论的关注?

  经过所有参与媒体的跟踪调查,我们总结出了当前汽车维权的5大难点,供广大读者参考。

  1、举证不力:很多消费

  者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,以及车主缺乏对汽车的专业知识,加上保修过程缺乏监督,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。

  2、鉴定无门:

  车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,但车主需要得到厂家的书面同意,鉴定机构才可以受理鉴定申请。

  3、维权成本高:

  检测费动辄上万,如果要进行主要部件的检测,其检测费用更是高达十几万,所需费用甚至超过了维修本身,更多的车主宁愿吃哑巴亏。

  4、解决效率低:

  对于有争议的投诉,车主向4S店报障检测,4S店向厂家进行反馈、备案,如此几个来回下来,少则一、两个月,多则一年半载,漫长的等待让车主身心疲备,就算有最后坚持下来的,也会被迫在有限的维权成果面前妥协。

  5、退车换车难:

  许多品牌的退换车条件制定得相当苛刻,如果一旦申请退换,不好意思,以上4大难点您都凑齐了。

  2008年汽车维权三大典型案例

  1、锦湖轮胎遭遇“鼓包门”

  案例回顾:2008年初,上海通用别克全国各地的4S店陆续接到凯越新车主的投诉,称原厂装配的锦湖轮胎毫无理由地出现鼓包现象,这样的轮胎要是在高速行驶中出现爆胎,后果将不堪设想。

  处理经过:上海通用别克4S店认为与自身无关,认为消费者应与轮胎厂商联系。而锦湖轮胎给出的结论却是“车主使用不当所造成,不属于质量问题!”

  对于锦湖厂家的这个解释,车主纷纷表示质疑。更有车主指出,为何同一辆车上的非锦湖轮胎一点事儿都没有,偏偏锦湖轮胎都出现鼓包现象。

  处理结果:随着越来越多的凯越车主加入到投诉队伍中,锦湖轮胎开始免费给车主更换问题轮胎,上海通用别克也不再置身事外,开始提供检测后予以免费更换问题轮胎。

  2、捷达刚1000公里变速箱彻底损坏

  案例回顾:一位有着近6年驾龄的老司机于2008年10月18日购买了一辆全新的捷达轿车,在使用了1000公里左右后,变速箱中倒挡齿轮就严重损坏,必须予以更换,4S店要求车主承担5000元的维修费用。

  处理经过:类似这种捷达变速箱容易损坏的投诉比比皆是,但厂家一直认为是由于人为操作不当所造成的。对此,许多经验丰富的老司机无法认同。

  尽管众多车主对“人为损坏”的鉴定结论不满,但是要推翻这个结论,车主需要自己出资寻求权威的检测机构进行检测,不管是鉴定费用还是鉴定时间,都不是普通车主所能承受的。

  处理结果:厂家认为是车主人的操作问题,未有解决。

  3、500万元宾利2年修28次

  案例回顾:2008年11月15日,杭州西湖畔,20多位工人拉着一辆宾利,来到杭州宾利汽车公司。据车主称,这辆价值近600万的宾利买来不到2年故障频出,维修记录高达28次,而且同一个故障经常需要检修几次才能解决问题,认为车辆存在严重质量问题,便希望通过“人拉车”的极端维权方式来达到退换车目的。

  处理结果:由于双方分岐太大,车主已打算通过法律诉讼来维护自己的合法权益。

(编辑:邱满春)
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