主持人：占有率上升后，另外的问题就是宝马服务网点是否也要迅速的扩张？现在有多少服务网点？

戴雷博士：谈到经销商的发展，这也就是我们刚刚提到的长期发展战略的第二点——为客户提高满意度。我们的经销商多了，客户购买、维修会更加的方便。在2003年我们只有18家经销商，到了今年年底我们预计会有120个经销商服务网点在全中国。

另外客户满意度提高，很大一部分都是在售后服务的这一方面。而且经销商的发展，也会在售后服务方面也会给我们客户提供更快捷、更方便的维修。

在售后服务方面，我们可以看到3个决定的因素：1.地点2.人3.零部件。随着经销商网络的扩张，我相信我们的服务给客户的服务过更加快捷。谈到人，我们一直给我们的员工，包括经销商的员工进行全方面的培训。让他们了解高档品牌的含义，以及服务的含义。所以，我们2009年上海的培训中心很快就要开业了。这个培训中心开业后，将成为宝马在亚洲最大的一个培训中心。当然在北京我们也有一个培训中心正在使用，为我们的员工进行培训。从零部件的物流角度来说，我们在北京、上海、佛山有3个零部件的配送中心。这就大大的减少了零部件配送的时间。

主持人：从文化的角度来说，可能是由于文化的差别，中国的消费者可能认为雷克萨斯、丰田服务可能他们更能接受。对于这个情况宝马有没有什么针对的应对措施？

戴雷博士：谈到售后服务我们是非常自信的，因为从售后服务领域里面，BMW作为一个品牌在整个中国市场多不断的推出一些创新的举措。比如：当时发布道路救援时，我们是中国市场第一家高档汽车制造商，为我们的客户提供24小时全方位的道路救援服务。比如我们刚刚介绍到的，我们提供的标准化的保养服务，客户可以明确的了解到，你保养这些项目需要多少钱、需要多少时间。同样，我们在这个方案里也为客户提出了一个非常有竞争力的一个价格。

另外就是我们对员工进行的一个持续的、长期的、系统的培训，我相信他们也会对我们的客户提供这种高档的、系统的服务。现在中国消费者选一款车不光看到的是一款车的品牌，他们也在关注售后服务。所以我们现在也意识到了这就是我们在之前提到的我们不断的提高我们的售后服务，完善我们正的售后服务的系统。我相信，我们在未来也会不断的改善我们的销售服务的质量。

主持人：我发现，宝马有一个十分有特色的服务，就是宝马的驾驶培训。其他的厂商后来也开始搞驾驶培训，宝马的驾驶培训与他们的驾驶培训有什么本质上的不同？

戴雷博士：这是一个很好的问题，目前来看我们在中国的驾驶培训是非常成功的。有许多的客户希望加入到这个项目中，只是现在我们没有足够的人力和物力满足我们每个用户的需求。宝马为什么要搞这样的驾驶培训，因为宝马本身就可以代表高科技的、精密的、高质量的，最终的目的还是体现纯粹的驾驶乐趣。

为客户提供这样的精英驾驶课程，出于两点考虑：

1.比如我们M系列的驾驶培训，是在F1赛道的，一般的用户是没有机会去体验BMW完全的性能。我们给他们一个机会，去让他们体验BMW车的性能。

2.最重要的是怎么样让他们在日常的驾驶中，如何能够安全的去驾驶BMW的汽车。这也是我们社会责任的一部分。我们希望我们的车主能够安全的，驾驶BMW汽车。无论是那一个客户对BMW试驾感兴趣，都可以与我们的经销商去联系试驾，他也可以参与到整个驾驶的培训活动中。

主持人：还有最后一个问题，宝马毕竟是一辆德国车，它进入中国以后碰到一些水土不服的问题，比如机油消耗过快等问题，像这样的情况，宝马是怎么解决的？

戴雷博士：关于机油消耗的问题，宝马一直在倡导高效动力的原则，就是在拥有更大功率时有更低的油耗。以BMW5系来说，它在同级别里发动机是最高效的，油耗是最低的。另外，机油的消耗是很正常的一个现象，任何的发动机都会去消耗机油，机油消耗得多少具体还是和驾驶者的驾驶习惯以及路况是有关系的。宝马的发动机从设计之初，我们就提出了很长的服务的周期，它是长于或是2倍于我们的竞争对手。它的目的就是在于减少消费者去保养的费用。长时间的保养周期的设计可能会有一些机油的消耗。同时我们作为厂家来说，我们也是重视每一个消费者对于机油消耗的投诉。

对于消费者的投诉或是抱怨我们会对每一个案例进行分析，给我们的客户一个满意的解决方案。据我们所知得到的高机油消耗的客户的投诉的分析，我们根据我们的分析他们的机油消耗其实是在一个正常的范围之内的。但是我们也为他们每个人的个案的解决方案，他们对于我们的解决方案还是比较满意的。

主持人：因为时间的关系，今天的访谈就到此结束了。谢谢，戴雷博士。

戴雷博士：谢谢！

采访后记：
几年前，宝马给人的感觉是高傲的，它和普通百姓不在一个平行线上。但是从访谈中，宝马的管理层表明有一个关键点他们很清楚；一个国外品牌如果要在中国有一个大的发展，就要融入到中国这个社会中，成为社会中的一个积极的因素，这是成功的关键。

责任编辑: 广州－廖小波