作者 佘振清

　　客车的销售以直销为主，其中关系营销又占据了主导地位。客车企业的营销网络实际上就是一张庞大的关系网，网中有许多节点，它们是企业与客户联系的纽带和通道，客车企业需要通过这些节点来控制、维护客户资源，这是形成客户资源分散化现象的根源。

　　在这种布局中，节点的重要地位不可替代。如何平衡和稳定这些节点，是客车企业营销管理中的难点。从现实情况来看，客车企业对客户资源分散化现象都极其重视，但解决问题的办法不多。近几年，通过建立大客户管理机构和客户资源管理体系，部分企业已经开始将主要的客户关系集中在公司层面，这是客车行业在营销网络管理方面取得的巨大进步。

　　客户资源难掌控

　　作为服务于企业的业务人员，首先要忠于企业，既然工作平台或工作环境是企业提供的，其工作内容和结果就应该属于企业。这是职业道德的起码要求，违背职业道德，就会损害自己的职业形象。

　　从法规上说，劳动法规定：“用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定，保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。”对于客车企业来说，客户资源就是商业秘密，只能用于为客车企业创造价值，业务人员离开企业，应该遵守相关约定。

　　目前，客车行业的营销环境尚有许多不和谐之处，导致客车企业很难真正控制自己的客户资源。比如从企业层面而言，破坏规则，互挖墙角，给客户资源流失埋下祸根。在客车行业，销售人员的流动尤其频繁，甚至常常出现某一个地区的营销机构集体倒戈的情况，其中，竞争对手的破坏作用和一些非常规手段往往是始作俑者。其实，所谓规则，只有当大家共同遵守时才能真正成为规则，否则，你挖了别人的墙角，总有一天别人也会来挖你的墙角，因果报应不能怨天尤人。

　　从员工层面来看，瞒天过海，拉帮结派，形成一个个相对牢固的小团体。程度较轻的可以利用自己掌握的资源向企业争取更多的权益；更为严重的是，有些小团体与第三方机构狼狈为奸，联手设局，从中捞取经济利益，一旦发展到这个程度，企业对自己的客户资源失控就已成定局。

　　怎样避免客户资源分散化

　　客户资源分散化现象对客车企业的营销管理提出了挑战，大多数客车企业恐怕在短期内无法改变这种现状。根据优秀企业的管理经验，笔者认为，可以通过强化基础管理来遏制客户资源分散化现象的进一步恶化，主要有4方面建议：

　　1、建立行之有效的客户关系管理体系是当务之急。随着市场经济的深入，目前客户关系管理理论已经比较成熟，很多机构都推出了比较实用的客户关系管理系统，为客车企业建立客户关系管理体系提供了便利条件。但是，仅仅有这些是远远不够的，因为，客户关系是动态的，客户关系管理系统建立之后的维护更为重要，如果客车企业不能有效地调动起业务人员(也就是营销网络中那些节点)的积极性，即使建立了管理体系，也不能真正发挥作用。因此，应该将客户关系管理系统的实用性放在首位，让所有业务人员都能够在系统中有所收获。比如，能够帮助他们寻找潜在客户，能够帮助他们控制销售风险，能够帮助业务人员了解一些他们尚未掌握的细节，让他们真正形成认真维护和建设系统的自觉性和习惯。同时，系统管理人员还要建立明确的定期沟通机制，使客户关系管理体系的运转随市场变化而动。

　　2、严格执行制度是规范化的前提。对于业务人员的管理，每个企业都有一些制度，但执行是否严格往往会因人而异。制度执行过程中如果缺乏起码的严肃性和公平性，久而久之，制度将形同虚设。纵观整个客车行业，有些企业销售队伍相对稳定，其秘诀就在于执行制度严格。比如，客车企业都十分重视员工对企业的忠诚度，而对于离开企业的员工是否重新录用分歧较大。管理比较严格的企业对于离开的员工一概关闭回归的大门，有些企业因人而异。不过个别企业的员工“进进出出”如家常便饭，甚至对企业的声誉和业绩造成损害的员工也能够获得重新录用，这怎能提高员工对企业的忠诚度呢？

　　3、提高企业后勤保障体系的服务质量。客户资源分散化现象是否对企业造成伤害，主要取决于掌握客户资源的这些员工。除了制度以外，感情的因素也是十分重要的，而企业的后勤保障体系则是维护这种感情的重要渠道。提高后勤保障体系的服务质量，解决员工的后顾之忧，也能够培养员工的忠诚度，对维护企业的客户资源十分有益。

　　4、产品品质是左右客户资源的重要砝码。诚然，人与人的交往是形成客户资源的前提，这是关系营销的基础。但是，维护这种关系是有条件的，其中产品品质是最重要的条件之一。在与客户的交往中，我们常常能够感受到客户对过去一些关系的怀念，但由于这些企业的产品已经落伍，客户不得不选择新的合作伙伴。这表明，产品品质在形成客户资源中发挥了关键的作用。客户资源分散化现象也许能对客车企业形成某种威胁，但是提高产品品质却是凝聚向心力的重要渠道，也是克制客户资源分散化的一种力量。所以，在提高产品品质的基础上，建立比较完善的客户关系管理体系，客户资源分散化现象也就不足为虑了。(作者系中国客车统计信息网首席分析师)