由中国国务院国有资产监督管理委员会研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动上海地区经销商调查今日启动。该项调查自去年成功举办第一届以来，得到了国内外汽车界和社会各界的广泛认同，被誉为中国版“J.D.Power调查”。

 

　　2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动主要在“销售满意指数调研(SSI)”、“售后服务满意指数调研(CSI)”和“管理现场调研测评”等三个层面上进行，共分消费者调研、现场测评两个阶段。

 

　　从今年3月份开始，第一阶段的消费者调研活动已在全国范围内，针对市场保有量3万台以上的54个汽车厂家、上百个汽车品牌产品全面展开。该阶段采用分层多阶段抽样方式，根据市场保有量对样本进行配额控制。

 

　　第二阶段的现场测评活动从今年11月14日正式启动。由组委会组织业内专家、媒体记者、消费者组成的阵容强大的测评团，将对国内汽车厂商进行现场测评，测评项目包括研发中心、客服中心、涂装中心、质检中心、环境保护、管理者访谈、员工访谈等。据悉，今年参加现场测评的汽车生产厂家有望超过上一届的25家。

 

　　对授权经销商的测评，则由组委会在制定统一的测评标准体系基础上，由全国25个省(自治区、直辖市)和5个副省级城市的官方合作媒体进行。《每日经济新闻》有幸成为该活动的上海独家官方合作媒体，最终，本报的现场测评结果与消费者调查问卷结果加权后，产生各汽车品牌在上海地区的“2006中国顾客最满意汽车经销商”候选名单。

 

　　本次调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年3月15日消费者权益保护日前夕在北京举行各项调研结果发布系列活动。

 

 

　　对于上海的每个汽车经销商而言，也许每一位进出你的展厅的人都是顾客满意度调查的暗访者，他将对你的售前、售中、售后服务进行全方位观察，你的每一次服务都将成为他今后测评的素材，你的服务将直接影响他对经销商服务的印象。

 

　　从本周开始，《每日经济新闻》将公开聘请“神秘顾客”对上海各大经销商进行暗访测评，共同完成第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查活动”在上海地区的测评。这些暗访者将在车主、潜在购车者及业内人士中产生，本报将开通互联网、电话、短信、邮件等多种报名渠道接受报名并选出其中的数名，也许他们对所调查品牌已有研究也可能完全不了解，他们也许曾与某些经销商有过接触或素昧平生，但这都不影响他们评判的质量。

 

　　经销商不用刻意提高这几个月的服务标准，只要按平时的服务流程操作，是否能达到顾客满意、是否在业内顾客满意度最高，全由这些“神秘顾客”客观评选决定。这些暗访者的行动是完全自由的，最后的调查结果将汇总在《每日经济新闻》，谁是最满意的上海车商，将在最终的评选结果中一目了然。

 

 

　　(1)总分为600分，由消费者调查问卷、神秘顾客现场测评组成；

　　(2)通过消费者调查问卷形式进行经销商满意度调查，占50%权重；

　　(3)神秘顾客(各地区合作媒体决定)根据经销商调查问卷，通过对服务意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度、投诉处理等项目的调查，对经销商做综合评定，成绩在各地区媒体上即时发布，该部分权重占50%(参见附表)；

　　(4)根据消费者调查问卷数据与神秘顾客现场测评结果计算加权得分，产生品牌地区第一名；

　　(5)结果发布：2007年3月，在活动官方网站上发布最终评选结果，并举办隆重的颁奖典礼；

　　(6)评选名额：同品牌不同区域经销商一名；

　　(7)奖项名称：(例)2006中国顾客最满意汽车经销商———一汽丰田（上海地区）经销商测评第一名。备注：本次调查将覆盖全国范围内30个省(自治区、直辖市)、副省级市。

　　主办单位：国务院国资委研究中心    中国环境保护产业协会    联信天下(北京)国际市场调查机构

(编辑：张效铭)