“最近几年，在越野车市场上，泰菱公司保持中原地区领头羊的地位是不成问题的。”6月19日下午，在花园路北段河南泰菱实业有限公司的销售店里，刚过而立之年的总经理柳延年表情严肃，自信地说。

　　他敢这样说并非枉自狂大，自身的实力摆在那里。“河南2005年的越野车市场需求大概在3500台，我们公司去年的销量近700台。”柳延年告诉记者。

　　作为河南省内以越野车型为主打的经销店，泰菱公司已有近4年的成长经历了。在经日本三菱、美国克莱斯勒、Jeep三个国际知名品牌生产商多次考察，泰菱公司成了其在河南授权的联合品牌汽车4S销售服务商。

　　几个知名品牌的全部流行车型，几乎都被囊括在内：三菱V73、三菱V77、三菱欧蓝德、三菱格蓝迪、三菱速跑，克莱斯勒大捷龙、克莱斯勒300C，Jeep4000/4700、Jeep2500。除此之外，公司还售有诸如长丰帕杰罗等国产越野车型，堪称是越野车的大本营。

　　“客户对车型的需要多种多样，我们要尽量满足他们”。柳延年对公司经营的车感觉良好，“这么多知名的品牌本身就让我们在和对手的竞争过程中占据了诸多优势”。

　　泰菱公司在成为销售越野车的专营店之前，是从做维修起家的，这让泰菱在汽车售后服务方面具有更丰富的经验。“2005年度北京吉普全国优秀维修站”“2005年北京奔驰有限公司全国客户满意度第一名”“2005年北京奔驰有限公司售后服务最佳服务商”“三菱汽车特约维修中心评比优秀奖”，指着公司获得的这么多荣誉奖章，柳延年很是自豪，“这是对我们服务的肯定，但最让我自豪的还是消费者的好评”。

　　“客户要求至上，服务质量第一。”泰菱公司是这样说的，也是这样做的。柳延年介绍说，不论是对来店购车的消费者，还是对已购过车的老客户，公司都会有专人和他们联络沟通，以得到第一手的来自消费者的意见。

　　“我们对顾客满意度的调查涉及26个方面，他们的意见将直接反映到公司的领导层，从而决定我们以后的经营和服务策略”。

　　公司对顾客的服务体现在方方面面。耗油量大是困扰越野车车主的最大难题，为了帮助他们解决这个问题，泰菱专门为新车主搞培训，传授他们驾驶技巧。“如果驾驶得当，可以帮车主省掉很大一笔油钱”。柳延年介绍，为了让消费者尽可能满意，公司工作人员绞尽了脑汁，力争在各个方面不让消费者感到困难。“像南阳、信阳这些离郑州较远的地方，我们还会定期派专业人员过去，为他们做维修和保养工作”。

　　“我始终认为，要让我们工作人员的服务由被动转为主动，只有这样，才能更好地让消费者满意。”柳延年说，除了平时做到满足消费者要求的硬服务外，公司还在软服务上下足了工夫。

　　假期时组织车主与公司员工一块到外做拓展训练，“在艰难的环境中，让大家互相帮助，既锻炼了大家的集体意识，又让我们紧密团结在了一起”。

　　在中国传统节日时，以发短信的形式向客户们问好，为他们送上节日的祝福。

　　邀请车主们到景区旅游，让他们彻底摆脱工作的压力，陪着家人，尽情享受美好的风景。

　　客户平时来店里，不论他们需要什么样的服务，工作人员都会送上一份礼物，让他们时刻觉得温暖。

　　“这些细节上的服务并不需要我们什么太大的成本，但这是我们的心意，当我们将这种行为由被动变为习惯时，我们没有理由不让消费者觉得我们值得信赖。”柳延年最后告诉记者。m