深圳保监局《深圳市车险市场理赔管理与服务模式调查报告》显示，从深圳各保险公司与保险公估公司合作的实践来看，随着车险行业的成熟与理赔工作的细化——

　　车险理赔引入保险公估乃大势所趋

　　关于车险理赔效率低下、理赔不公等方面的投诉一直困扰着保险业，深圳保监局最近的一项调查显示，造成上述问题的根源在于“保险公司既是裁判员又是运动员”的传统车险理赔管理与服务模式。而根据该项调查，以及深圳各保险公司与公估公司合作所取得的成绩，《深圳市车险市场理赔管理与服务模式调查报告》得出结论：随着车险行业的成熟与理赔工作的细化，车险理赔工作中引入保险公估公司乃大势所趋。

　　传统车险理赔：保险公司既是裁判员又是运动员

　　车险是我国财产保险中的主力险种，每年的保费收入占产险保费收入的60%左右，在各保险公司业务结构中具有举足轻重的地位。

　　然而，近年来，随着车险业务规模快速增长，尽管各保险公司在改进车险理赔服务质量方面做出了较大的努力，也推出了一些较好的措施和手段，但是总体来说服务质量仍不能令人满意。

　　《报告》分析认为，导致上述问题的根源在于传统的车险理赔管理与服务模式，即车险理赔中的检验、理算等各个环节由保险公司说了算，就像人们形容的“保险公司既是裁判员又是运动员”。《报告》指出，这种理赔管理与服务模式使理赔制度得不到落实。一方面，尽管各保险公司在车险理赔方面都有一套完整的规章制度，但是各级经营机构因种种原因而执行的灵活性往往大于制度的严肃性，最终导致理赔制度执行不理想；另一方面理赔管理制度本身也存在一定漏洞，从查勘、定损到理算、支付赔款的各个环节均由保险公司理赔部门独立负责，缺乏透明性和有效制衡，核价、定损等关键岗位的权力过于集中，缺乏有效的监督制约。

　　保险公司探索车险理赔新模式：引入公估公司

　　车险理赔包括查勘、定损、核价、理算、核赔和付款等多个环节，而车险赔案又有小额、多发的特点，是一项劳动密集型工作。随着业务规模的快速增长，传统车险理赔模式存在的弊端日益显现：一方面理赔人员队伍必须相应快速发展，巨大的人力成本支出对于在激烈市场竞争中车险价格已经一降再降的保险公司来说难以为继；另一方面由于缺乏独立的、第三方的制衡机制，保险公司要想加强对车险理赔的管控，只能采取集中理赔权限、增加管控环节等手段，势必影响理赔时效的提高，加强风险管控和提高服务质量就成了两难选择。

　　在这样的情形下，对传统车险理赔管理与服务模式进行改革，成为解决当前车险理赔中诸多问题的有效途径。《报告》提出了从三个方面对车险理赔模式进行改革的基本思路：

　　一是通过专业化分工协作，将部分理赔环节从保险公司分离出去，由专业的公估公司负责，充分利用公估公司的专业队伍和专业技能，迅速提高理赔服务水平质量，满足车险业务快速发展的需要；

　　二是将部分服务职能外包给公估公司，保险公司可以集中精力加强对理赔工作整体流程的管控，通过调整理赔流程，落实规章制度和服务标准，保证各个环节符合相应的规范和标准，提高保险公司对理赔环节的管控能力。

　　三是将理赔权力适当向外分散，形成制约机制，逐步消除内部人员腐败和犯罪的土壤；同时加强对公估公司的控制，对于不良的公估人或公估公司，依靠市场机制的作用加以淘汰。

　　优秀保险公估公司：获市场多方追捧

　　目前，在深圳车险市场，各保险公司积极与公估公司合作，对传统车险理赔模式进行改革的探索如火如荼。据悉，与公估公司合作时间较早、合作面较广、合作程度较深的保险公司，如今已经开始获得良好的经济效益和社会效应。

　　国内成立最早、在深圳公估业处于“龙头”地位的保险公估公司——民太安保险公估公司更是车险理赔新模式的积极探索者，该公司还于2003年成立专业汽车保险公估公司。早在2001年，该公司开始与太平洋产险深圳分公司在车险理赔方面合作，双方于2004年建立了车险查勘、定损的全面委托合作关系。通过与民太安公估合作建立新的车险理赔管理与服务模式，太平洋产险深圳分公司的业务增长了，管理加强了，效益提高了，理赔工作更加透明、更加规范，真正树立起了“公平、诚信”的保险公司形象。

　　《报告》指出，从太平洋产险深圳分公司及其他保险公司与保险公估合作的实践来看，与传统理赔模式相比，专业化市场分工协作理赔模式拥有四大优势：

　　一是有利于提高理赔服务效率和服务质量。首先表现在现场查勘的及时率得到大幅度的提高。据统计，在和民太安公估合作后，太平洋产险深圳分公司特区内现场查勘率(30分钟内到达)达到90%以上；其次理赔服务更加公正、透明和规范。公估公司以独立的第三方的身份为客户处理赔案，能够理好地体现保险合同的公平特点，避免了可能出现的争议和纠纷。

　　二是有利于提高内部管理水平，降低车险经营成本。引入公估公司后，保险公司对公估公司的管理更加简单、有效，有效降低了保险公司配备固定理赔人员可能产生的不必要的费用开支。

　　三是有利于加强队伍管控能力，提高行业信誉。引入公估公司后，理赔权力得到了分散，理赔制度得到了完善，有效地防范了车险理赔中的腐败和犯罪，实现了经营的良性循环，也提高了整个行业的信誉。

　　四是有利于合作双方的健康发展，进一步完善了保险市场结构。保险公司的核心优势在于承保，公估公司的核心优势在于理赔，二者之间的合作正好取长补短、集中资源提高各自的核心竞争力，使各自的专业优势得到充分发挥，促进共同发展，达到双赢目的。

　　同时，这种合作更能体现社会分工的专业化，更符合保险国际化的发展方向，可以进一步促进保险公估业务的发展，完善保险市场结构。

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　　保险公估及保险公估人的定义

　　确切地说，保险公估是受保险合同当事人单方和双方以及其他委托方的委托，问其收取合理的费用，办理保险标的的查勘、鉴定、检验、估价与赔款的理算，洽商并出具公估报告的行为。

　　从事保险公估的公司或其他经济组织即保险公估人，也称保险公估行或保险公估公司，它是独立于政府、行政管理部门及经济领域各环节和部门之外的、面向社会服务的经济实体。

　　作者:深圳商报记者谢雅萍 龚光敏