――东风雪铁龙用“四化”服务策略实施“家一样的关怀”

　　“东风雪铁龙的品牌理念是，不仅仅为用户提供优质产品，还提供家一样的关怀，而这需要用东风雪铁龙贯彻始终的‘四化’服务策略来实现。”东风雪铁龙服务部部长孙万湘近日在接受中国质量报记者采访时，将东风雪铁龙的服务标准和服务理念提升到了一个新的高度。

　　作为中国轿车行业的一支老牌劲旅，东风雪铁龙经过十余年的发展壮大，已经建立了非常完备的网络服务体系和营销服务队伍，无论在服务硬件还是软件上都已达到与国际接轨的一流标准。但随着中国汽车市场特别是中国消费者消费理念的日趋成熟，东风雪铁龙最早提出的“精品服务”理念已经不能真正满足消费者的需求，因此东风雪铁龙决心在服务方面精益求精，将原来的“精品服务”提升为更贴近用户需求的“人性化温馨服务”手段上，这就是东风雪铁龙一贯倡导的“家一样的关怀”服务理念，而这需要靠东风雪铁龙贯彻始终的“四化”服务策略来实现。

　　孙部长提到的“四化”服务策略，指的是服务有形化策略、服务标准化策略、服务差异化策略和服务专业化策略。

　　服务有形化策略，就是要变无形的服务为能被顾客直接感知和提供服务信息的有形物，以帮助顾客识别和了解服务，并由此促进服务营销。比如：服务品牌、服务包装、服务承诺等。东风雪铁龙任何一家服务网点的维修接待前台和用户休息室都张贴有关于服务流程、服务承诺、定期保养、首次保养及服务介绍、驾驶技巧的宣传画和宣传小册子；在用户休息室播放网点标准服务九大步骤光碟。特别是有关维修保养、备件价格、维修咨询、紧急救援、优惠服务等方面的七大承诺，能够让用户对自己享受的售后服务内容一目了然。

　　服务标准化策略，就是要确定服务标准,提供满足客户要求的各种机制和途径。东风雪铁龙在各大网点的用户休息室播放的网点标准服务九大步骤光碟，非常详尽地向用户介绍了雪铁龙全球统一的维修服务的全过程：从用户进入服务站接待到故障诊断和检查、维修工作、质量检查、开具发票……直到把保养、维修好的车交付给用户，整个维修过程中有专门的接车员一直全程陪伴用户，因此再也不会发生像以往用户拿着“派工单”满维修厂转着找师傅的经历了。

　　服务差异化策略，是指针对不同区域、不同的网点要采取差异化营销策略，如推出不同的服务套餐、网点服务营销经验交流、竞争对手服务信息提示等，以满足用户个性化的需求。同时，在服务信息网上设立《服务营销》专栏，并运用网络，指导网点进行差异化、特色化的服务营销活动。

　　服务专业化策略，是指汽车行业要依靠自身独特的技巧、充分利用专业化营销扩大服务的魅力和优势。目前东风雪铁龙有212家特许销售服务站，115家特许服务站、近1万多名售后服务人员。让这样一个庞大的服务团队，短期内完成符合雪铁龙全球标准的体系能力，对东风雪铁龙来说是一个严峻的考验。为此，东风雪铁龙除了在北京设立了人才培训基地外，还在武汉设立了两所售后服务人才培训中心，以保证源源不断地为东风雪铁龙培养合格的专业维修服务人才。

　　“服务是一门综合性科学，服务质量与水平从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力。”正如孙万湘部长所言，在全球经济一体化日益加快的今天，服务标准的规范化，服务技术的专业化，服务手段的现代化，服务网络的国际化，是东风雪铁龙提高售后服务体系能力建设的重要战略支点，也是保证东风雪铁龙加快与世界同步效率的基础。(玲子)