新浪汽车讯 近日，北京亚之杰伯乐汽车销售服务中心捷报频传，在2005年“七个关键岗位认证”工作中获得北京第一、全国第三名；同时通过3个月层层选拔，在400多家经销商脱颖而出，最终在一汽-大众举行的“备件杯”决赛中获得全国冠军，被一汽-大众评为“优秀团队经销商”。

　　通过记者了解，2005年亚之杰伯乐上半年销售和服务的DIA(客户满意度指数)总成绩为162.8分，排名北京第一。为什么亚之杰伯乐会获得如此骄人的成绩呢？是规范的服务和严格的管理。

　　亚之杰伯乐将服务过程的每一个环节都程序化、标准化，经过严格的培训和实施，保证销售与服务有机衔接，使服务工作稳定连续。销售与服务，采取“一对一”服务；就是保证销售顾问售出的每一台车象接力棒一样传给服务，有专人关注；服务与销售，采取“一帮一”服务，利用服务资源和技术优势帮销售顾问消除顾客购车顾虑。亚之杰伯乐还导入用户满意管理手段，提高服务质量。1)借鉴DIA,导入SIA(服务形象测评)管理，采用现场、回访和神秘客户等测评手段,计算出每一个员工SIA满意度分值，参与绩效考核，并与绩效工资相挂；2)通过4W和8S等现场管理手段，使每个人都清楚的意识到自己的工作都是面对客户，每一言行都会影响客户的满意度。导入CRM客户关系管理系统。成立专门的客户服务中心，对所有服务进行跟踪、进行质量评价；3)亚之杰伯乐的销售和维修回访率都达到了100%，对接受服务的客户进行满意度调查，根据调查结果产生质量月报，对于月报中暴露出来的问题，进行专项整改，不断提高客户满意度。4)通过客户座谈，现场与客户交流，汇报改进工作，不断提升服务。

　　另外，亚之杰伯乐还通过建立车友俱乐部，为客户提供多种增值、便捷的服务。1、根据客户需求，开发了会员积分管理系统，通过消费积分和会员信息，对会员进行各种回馈活动及提供个性化服务；不仅提供救援、季节性检查免费项目，而且维修时也能享受优惠待遇。2、开展多种娱乐休闲活动，让车主在繁忙的工作中得到放松。俱乐部认养了国家珍稀野生动物——美洲豹，并起名“飙飙”，作为俱乐部的吉祥物；组织车主公益植树；儿童村的孩子奉献爱心；自驾车滑雪、FB；中秋、新年联欢座谈；还有羽毛球、足球等体育比赛活动。3、编写了两期《车友手册》，共向客户赠送25000本，特别受到用户喜爱。4、编制了《车主训练营》教材，对200多名车主进行了理论和实操培训，开创了4S店对客户个性化关爱的先河。通过俱乐部的这些丰富、多样的活动，极大的延伸了传统汽车经销商的服务范围，受到了广大车主的欢迎。

　　专业的服务水准加上全方位的服务项目，造就了“亚之杰伯乐、服务的典范”的执著追求，也为更多的企业提供了一种发展的模式，我们希望更多这样的企业来为我们消费者服务，使大家受益！

　　背景资料：

　　一汽-大众关键岗位认证是一汽-大众对经销商服务水平的一次全面考核，首先通过对经销商维修服务七个关键岗位(服务总监、服务经理、技术经理、服务顾问、信息员、索赔员及内部培训员)进行认证考核，对各岗位人员进行专业技能和服务核心流程考核，根据考核成绩进行单项全国排名，然后根据各关键岗位认证成绩、日常服务工作DIA考核成绩及备件订货和索赔真实性等指标综合评定出团队成绩排名及“优秀团队经销商”。通过这样的评估程序，能够全面、真实的反映经销商的服务水平及服务规范程度。

　　2005年认证从3月份开始至7月份结束，历时近5个月，全国共有421家经销商，3323人参加此次竞赛。北京亚之杰伯乐汽车销售服务中心在本次竞赛中的成绩如下：

　　◆优秀团队经销商：第三名(北京地区第一名)

　　◆优秀服务总监：第四名

　　◆优秀服务经理：第十四名

　　◆优秀服务顾问：第十一名

　　◆优秀技术经理：第七名

　　◆优秀信息员：第五名