三元桥丰田现任总经理李文

　　丰田汽车尽管业绩卓著，但是在中国市场，它一直以来都被公认为是一个迟到者。现在看起来，这个观点十分有望被推翻。确切地说是，丰田在中国，仅仅是在造车的事情上迟到了。而丰田那根服务的触角，早已在25年前就生成，如今它已经成为支撑丰田品牌服务的坚强中枢。

　　近期，记者注意到了一个鲜为人知的事实，丰田在中国的第一家合作服务企业—北京三元桥丰田，迄今为止居然已经有了整整25年的历史。7月正是它的生日。越来越多的证据显示，这家25年的丰田老店，是丰田汽车认识中国市场的第一个窗口。走进老店领略“窗口”风景

　　走进三元桥丰田，首先能够感觉到店家的接待服务水准。在曼妙的背景音乐中，中国特色的服务看上去很到位。相对于我曾经观察过的一些4Ｓ店，这里多出的是亲和。

　　总经理李文自去年上任以来做得最漂亮的一件事情，就是将接待服务的理念拿到了销售。一直以来在前台负责销售服务接待工作的主管，曾经是系统服务比赛的金钥匙得主周道峰。如今在前台，人们见不到小周的身影，因为他已经把自己的本领传给了更多的人。李文大胆地将销售和服务的两位主管互换了工作岗位。事实证明，这种融会贯通的方式给工作业绩的增长带来了巨大的益处。李文女士骄傲地告诉我，从去年开始直到现在，三元桥丰田的修车量一直保持着全国第一，销车量也高居第二。

　　在这里一直工作了20多年的前任总经理孟祥震介绍说，三元桥丰田成立于1980年，据称是中国第一个与国外知名汽车企业合作的专业品牌汽车维修厂，后来逐步完善成为4Ｓ店。它的背后，是中国汽车后市场中已经赫赫有名的北京市汽车修理公司—连续两年的中国500强企业。

　　不清楚25年前，丰田汽车是凭借什么样的灵敏嗅觉，找到这家合作伙伴的，只晓得一直以来，三元桥丰田都和丰田本部保持着密切的合作，从技术、管理及营销理念等各方面，无疑都得到了丰田汽车的真传。

　　近距离观察，老店如今看上去并不老。这座新丰田大楼是2001年5月16日才正式运营的，总计投资达到8150万元，目前是集丰田汽车销售、修理、零件供应、技术培训四位一体的亚洲一流的多功能服务中心。

　　做丰田品牌的服务商，远不是一件容易的事情，即便在全球，丰田的服务也一直是令各大对手望其项背的。有关丰田服务，我在采访丰田中国投资公司副总曾林堂先生时，他这样看待中国汽车用户，他说在中国，汽车用户的要求之高，远远超出欧美国家的用户。曾先生给记者举了一个例子：在美国，用户在接受服务时，能有一杯免费的咖啡享用就非常高兴了，他们乐得自己去冲那杯咖啡；而在中国，客户往往在得到一杯免费的咖啡之后，还会要求有人给送到面前来。对此，他认为这是因为消费文化的差异。

　　也许是为了互相借势的缘故，丰田汽车曾经将中国公司本部、培训中心、新车展厅及惟一的配件中心一股脑儿搬到了三元桥丰田。在这其中，最值得一提的就是丰田培训中心，在这里，拥有当今世界上最先进的汽修教学设备，高端技术由日方亲自传授，丰田遍布全国的维修站工作人员都有机会到这里就读。也许正因此故，三元桥丰田经常接待前来参观的同行，其中包括丰田本部的人员。技术领先时刻不忘服务创新

　　比较起来，这支丰田老牌服务劲旅之所以在圈内著名，盖缘于其在服务维修技术方面的功夫精湛。我的这种提法不是没有依据的，到去年为止，丰田汽车在中国赛区一共举办了4届服务技能大赛，三元桥丰田派出的选手竟然奇迹般地得到了四连冠。丰田目前在全中国共有200多家4Ｓ店。拿这个四连冠的荣誉，三元桥丰田用了整整8年的时间。

　　在三元桥丰田，所有的技能大赛冠军都是不脱产的。对此总经理李文的观点是，骨干脱离一线，就等于将上好的技术束之高阁，那样做太浪费资源了。正因为如此，在三元桥丰田，自觉钻研技术已经形成良好的风气。不久之前，李文和她的团队给全部60多名技术人员做了一次大排名考核，经过笔试和实际操作，那些年轻的、掌握了更多新知的技术能手以绝对优势排到了前位，得到了在他们眼中弥足珍贵的荣誉。

　　在全球市场，丰田多年来一直以强调技术而著称。据统计，在三元桥丰田，目前的机修工100％都接受过培训。20多年来，丰田培训班举办了500多期，培训人次达7000多人，以至于20多年来，丰田服务人才辈出，这是任何一家其他品牌所不能超越的。

　　采访中，记者在维修现场看到，到三元桥丰田来维修保养的车不在少数，记录的数字显示这里的平均日接车量高达130多台。但是在业务量增长的同时，企业又遇到了新的问题：怎样做到忙而不乱，保持更好的客户满意度。对此李文透露，他们积极倡导预约服务，并且始终对预约前来的顾客开通专用的绿色通道，结果是效果显著，预约修车比例从原来的2％直线上升至15％。或许也是因为丰田系列产品较多的缘故，车间里，雷克萨斯、皇冠、佳美、大霸王、考斯特、花冠、ＶＩＯＳ及特瑞等都可见到，足见其服务市场份额之大。

　　对于三元桥的服务项目来说，为其他4Ｓ店供应丰田纯正配件是它的独特功能。李文做配件在国内业界是小有名气的。有关这项服务，她谈起来如数家珍。她告诉记者，自从在4年前被丰田认定为华北地区总经销以来，他们从最初只为13家4Ｓ店提供服务，到目前已经发展到了42家。李文做配件是个高手，她能让一年的周转率达到8次，这是个很优秀的数字。正因为如此，经营配件的利润在这里是个大数。四任总经理眼中老店魅力十足

　　记者发现，在三元桥丰田25年的历程中，先后经历了不同阶段的服务水准提升，在这其中，有4任总经理最具有发言权。

　　—李文（2004．3至今）：“我这人非常透明，认真执着。我最注重企业的人本文化，只有让自己的员工满意了，懂得他的需求，了解到他的长处，为他提供施展才能的平台，他才能更好地关心客户。”

　　“我的生意原则是头脑清楚，不能有私欲，不能先考虑自己，要学会沟通，学会换位思考。”

　　—孟祥震（2002．3－2004．3）：“我在丰田厂的工作时间是最长的，这个企业的各个岗位都干过了。2002年开始接任总经理，任期内，正值企业的上升期，班子成员充分发挥了这个企业的技术优势，使得我们的修车量从2003年的2万台直接增加到2004年的3万台。”

　　—郭建峰（1998．1－2002．3）：“对于丰田厂的感情至今都不能驱散，这是我倾注了大量心血的企业。在任期内，我最得意的地方就是为企业提供无纸办公打下了坚实的基础。同时在很早以前我们就强调严抓企业内部管理，事实证明当时做的很多事情，都为日后企业的进步提供了良好条件。”

　　—谭占永（1995．3－1998．1）：“我对这个企业的感情与众不同，当初带领大家拼命干，与职工水乳交融。记得我离任的那天，全厂的职工都来送行，情景令人难忘。在任3年努力没有白费，我们的员工懂得了什么叫售后服务，什么叫现场管理，什么叫ＣＳＮＯ．1。”

　　“丰田的培训方式全球第一，与它有了相互信任，就能得到更多的支持。但是我也认为，三元桥丰田目前应该有危机感，因为毕竟4Ｓ店越来越多，市场蛋糕被瓜分是必然，怎样发挥优势，不断在服务上创新，是当务之急。”

　　商报记者 雷雅梅Ｊ079