当你的爱车需要售后服务的时候，在豪华专业的4S店和简易方便的路边店之间，你会选择谁呢？在把汽车卖出去以后，4S店却不得不面对客户流失这样的尴尬。如何培养客户的忠诚度，把客户团结在自己的旗下，是4S店不得不思考的问题。

　　车主修车放弃4S店？

　　一位车主停车入库时发生了擦碰，之后需要做钣喷处理时，到4S店需要1800多元，而到路边店只需要800多元。于是车主放弃4S店，选择了一家路边店进行了车辆维修。另一位车主则刚买了新车，打听汽车的美容装潢事宜后，也“毫不犹豫”放弃了原品牌的4S店，而选择了一家汽车美容装潢店。

　　事实上，类似这样的选择并不少见。按照常理，4S店可以让顾客更好地了解产品的特点、性能，在利于产品销售的同时，也能够为消费者提供更好的服务。因此无论从专业水准或者是“感情”角度来说，4S店在售后方面的竞争力应该是很强的。消费者没有理由“刻意避开”专营店。

　　但目前，在汽车业进入微利时代的同时，经销商们也正日益受到种种“流失”的困扰，这包括维修客户流失、续保客户流失、保险事故车业务流失等等。据业内人士分析，目前，几乎每家专营店都有5－15％有关售后服务方面的业务流失，而且这一比例还在不断增长。

　　那么，消费者为什么要做出这样的选择？“去4S店维修有时候时间比较长。”一位车主如是说。大部分车主反映说，汽车专营店的售后服务价格相对比较贵，如果不涉及发动机或变速箱大修时，宁愿选择“路边店”做维修，“既方便又省钱”。

　　如何对抗低成本诱惑

　　有业内人士分析说，汽车品牌专营店售后服务必须符合厂家的特殊性要求，不仅需要受过专门训练的人员、专业的设备，还要严格按照原厂参数图纸进行维修。显然，相对于路边店的“低成本”，4S店的售后服务价格较高。此外，随着私家车越来越多，不少4S店的维修能力也日趋饱和，于是出现了消费者抱怨的“排队”现象。

　　从消费者的角度看，售后服务至关重要。一般来说，一辆车使用15年的维修费用大约是车价的120％。也就是说，如果花10万元买辆车，在之后的15年里，用于维修的费用就要12万元。这充分表明维修费用在车辆使用过程中所占的比重非同一般。所以精明的消费者除了看重新车车价，也格外看重免费保养保修内容与期限，看重配件与工时价格问题。

　　因此对于4S店来讲，售后服务的优劣已成为今后在激烈的市场竞争中能否制胜的关键环节。有资料显示，国际上汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。

　　售后服务要讲“市场营销”

　　为了留住人脉，上海市一些4S店开始主动出击。不少经销商针对已购车用户开始了“主动关怀”，比如主动提醒保养、介入续保服务、代缴规费和免费代办年检、咨询维修质量、推行预约和绿色通道服务等等服务项目。也有的专营店是通过服务促销，提升服务收入。目前己有消费积分奖励制度、VIP卡工时打折优惠、赠送机油、送维修抵用券等做法，努力将用户牢牢“团结”在自己身边。另外，还推行了维修代步车、上门取车和送车上门服务、维修流动车服务等，给予维修客户真正的实惠和方便，还有的车行则采取加强汽车美容精品项目与业务扩展的措施。

　　上海宝鹰汽车销售服务有限公司负责人告诉笔者：“消费者的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是售后服务人员推荐的。”他认为，4S店除了不懈提升维修能力、提高一次修复率、缩短维修时间、降低服务收费外，也要强调售后服务的“市场营销”。

　　他解释，所谓市场营销，就是根据顾客需求和企业的服务目标进行定位，有目的、有计划的满足顾客需求的过程，对市场进行细分和定位，必须充分考虑客户的个性化需求，要了解用户的价值观、情感因素、消费理念等一系列信息。

　　业内人士强调，汽车品牌专营店的服务目标应是建立品牌忠诚，即企业与用户之间应建立长久的、和睦的、稳定的、相互依赖的关系。但如何实现这个目标，经销商们还有很长的路要走。文/刘淑清