王女士新买不久的轿车不知何时轮胎上起了个泡。无奈之下，她将车开到了特约维修站，要求索赔，免费更换轮胎。

　　可经过该站的索赔员鉴定之后认为，此轮胎内面有一道压痕，说明轮胎起泡是由于人为因素(如将车开上马路牙子等)造成的，不属于轮胎本身的质量问题，因此不予理赔。

　　索赔不成的王女士有些困惑了，她不明白什么情况下才可以要求索赔。

　　据记者了解，像王女士这样不清楚自己索赔权利的用户还有很多。他们往往在索赔时，对厂家提出了过高或过低的要求，而造成索赔纠纷或在不觉间损失了自己的利益。

　　易损件索赔纠纷多

　　小尹是一家汽车特约维修站的索赔员。他的工作就是负责判定用户提出索赔要求是否合理。“索赔就是从汽车首次领取正式行车证之日起的一段时间里，若车辆出现质量问题，用户可要求免费维修。”小尹解释说，各厂家规定的索赔期不一样，一般为1至2年。

　　因此，索赔纠纷多是由于判定车辆或零部件故障属产品质量问题还是人为因素引起的。“其实，相对于发动机、变速器等‘大件’，轮胎、灯泡等易损件的索赔更易导致纠纷。”小尹说。

　　按照一些汽车厂家的规定，车辆上的灯泡、制动片、“三滤”、轮胎等易损件在正常磨损范围内是不予赔偿的。这样，如何判定这些易损件是否在正常磨损范围内，并且向用户解释清楚就成了索赔员的“必修课”。

　　“有的用户在提出正常索赔时，还要求厂家赔偿其因此而导致的时间损失、精神损失等间接损失。但一般厂家是不负责间接损失的，因此也会造成纠纷。”

　　零部件也可索赔

　　其实，不仅新车可以索赔，维修时更换的零部件也可要求索赔。但前提条件是，这个零部件必须是在厂家的特约维修站购买并安装的。

　　一般来说，汽车生产厂家对零部件也规定了1年左右的保修期。因此，用户在维修车辆时，若需要更换零部件，一定问清此件以前是否更换过，是否仍在保修期内，若在，就可凭当时购买此件的发票要求索赔，免费维修。

　　使用问题不给赔偿

　　在厂家不给赔偿的人群中，李先生是比较“冤枉”的一个。当初买了车后，李先生兴冲冲地在一家非厂家指定的维修厂加装了电子防盗器、中控装置，但此后该车的电路常常会出现一些小毛病，为此，李先生提出了索赔，但出乎其意料的是，厂家拒绝了他的索赔要求，理由是该车在非厂家指定的特约维修站修过，并且安装了未经厂家指定的零部件。

　　相比于李先生的“无心之过”，由于缺乏汽车常识而丧失索赔权的用户则更冤枉。比如，按照一些厂家的索赔原则，若用户未按要求保养、使用车辆，厂家也有权拒绝索赔。

　　索赔员帮用户索赔

　　“对于确属质保范围内的维修，我们会主动向厂家索赔。”索赔员单峰说。

　　有一次，一位车主来厂修理电动窗，他认为可能是由于自己使用不当造成的，因为孩子老是爱玩电动玻璃。业务人士在对车辆做出初步的判断后认为不是人为造成，并及时通知单峰，单鉴定后发现升降机没有任何问题，只是内部有一个胶块松动所致，进行维修后依据单据向厂家提出全额索赔，这位车主也没有花一分钱。

　　保险理赔不能忽视

　　除了索赔之外，保险理赔也是车主应注意的问题。简单地说，若车的质量有问题，应要求索赔；若使用中出现的问题，如交通事故等，车主可要求理赔。

　　白崇岩是一家汽车销售公司服务部的保险理赔员，他所负责的是代表车主向保险公司索赔。

　　“我接待的大多是交通事故，主要依据的是交管部门出具的‘道路事故责任认定书’，当然也有一些比较特殊的情况。”白崇岩说。有一次，一位车主开着一辆撞坏面前大灯和机器盖的奥迪来公司要求向保险公司索赔，白当时初步判断是追尾所致，但这位车主说，他是在小区内撞在一辆拖拉机的尾部。白向车主解释说：“按照保险公司的规定，必须出具有关部门的“责任认定书”，否则保险公司会认为是肇事逃逸，如果进行保险索赔，会被认为有毁坏证据之嫌，而拒绝索赔。”车主说：“小区不属道路范畴，谁又能出具这一责任认定书呢。”根据白的工作经验：“由小区的物业部门出具‘责任认定书’也可以。”白说：“这辆奥迪的全险一万多元，而修理费用也有一万元左右，这样消费者能体会到保险的好处”。

　　“保险公司有一条规定，出险车辆都以修理为主。”白说。一次，一辆奥迪2.8左前侧划了一下，有两个手指宽的沟，因为车主才买了两个月，非常心疼，要求白能给更换一个新的，但依据上述规定，这一更换无法获得保险公司的理赔。但白当时向车主保证，修过之后根本看不出有修过的痕迹，并希望车主能多给一些时间修理，慢功出细活，结果车主很满意，白崇岩还用白纸反射让车主看是否有凹凸不平的地方。(何登峰　晓东)

　　专家提示

　　用户应注意什么？

　　1、认真阅读使用说明书。很显然没有谁会比制造厂自己更加了解自己所制造的产品。汽车是一种特殊商品，结构复杂，不同的车型性能特点各不相同，一些说明书中还有教用户自己动手的内容。我的一位朋友新买了一辆国产轿车，一次下雨，他开启雨刷不久，其中一个雨刷不转了，他将车开到服务站，服务站检查后，做出结论：由于雨刷臂花键被磨平需要更换新的，材料费用由我朋友自己担负。开始他很不理解，但在仔细阅读说明书后他明白了，在说明书中有明确的说明和自己动手解决的方法。

　　2、新车购买后到经销商或服务站处咨询更多的质量担保信息。由于各种原因，在用户掌握的资料中对质量担保的具体范围和期限的说明不会很详尽，所以建议您向您的服务商做进一步的咨询。

　　3、质量担保期内不做非厂家认可的改装。我的一位用户在购车一周后将原车的汽车收音机换装成了高级汽车音响，在换装后的第三天行驶中收音机突然不响了，紧接着仪表板内开始冒烟，随即车辆死火。来厂检查后发现改装的音响启用了一根原车收音机不用的信号线，并且在该信号线上接了一根比其粗两倍的线，由于改装后收音机线束臃肿，走线不利，造成该线短路，由此殃及其他线束，最后该用户付出了近五千元的维修费用。类似情况还可能出现在加装非原厂防盗器等部件上，它有可能会成为用户日后享受质量担保的一个阻碍。

　　4、定期保养是用户享受质量担保的前提。不同的车型要求的保养里程、时间、形式有可能会不同。这里不必去评论这种规定合理与否，但几乎所有的厂家都将其作为质量担保的前提，可以说如果用户的保养是严格按照要求到指定服务站进行的，在质保期内对享受质量担保是非常有利的。我曾经遇到过一位用户，免费保养是在服务站进行的，之后的近三万公里未去过服务站，后来因为发动机冷车异响来服务站检查，经过检查其发动机缸筒活塞磨损，用户很不理解，说他朋友给他的机油比服务站使用的原厂机油要好，是某某大品牌，等他拿来机油桶一看，该机油的等级远远低于该车型指定的级别。

　　如果以上几条您做得都挺好，但在指定服务站还是没有享受到您所认为的质量担保，您可以与生产厂家联系，如实详细说明情况，一般生产厂家有专门受理投诉的部门。(文/史绪琪)

　　相关资料

　　汽车厂家的索赔原则

　　从汽车首次领取正式行车证、零件购买(大服务站购买、安装并凭购买发票)之日起一年内(每个厂家不一样)，在此期间车辆出现的质量问题用户有权向服务站提出索赔，服务站对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换。

　　凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围：

　　1、车辆由非厂家特约服务站维修过；

　　2、车辆装上未经汽车生产厂家许可使用的零部件，或车辆未经汽车生产厂家许可改装过；

　　3、车辆使用中未遵守使用规定(《使用说明书》、《保养手册》、《免费保养凭证》)；

　　4、由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内；

　　5、车辆上的易损件；属正常磨损原则上不予索赔：

　　灯泡

　　前制动摩擦衬片、后制动蹄片

　　空气滤清器、机油滤清器、燃油滤清器

　　轮胎

　　火花塞

　　风挡玻璃雨刮片使用超过一个月或行驶里程超过1000公里。

　　索赔整车条例

　　如果一个故障无法消除，而其它补救措施对用户而言又不尽合理，换车是正当的，也是建议采用的措施。

　　1、以下情况可以申请索赔整车

　　车辆故障由重大产品质量问题引起，且故障无法完全排除；

　　车辆故障由重大产品质量问题引起，车辆的修复达不到技术标准；

　　2、以下情况不能索赔整车

　　车辆行驶超过10万公里；

　　车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当；

　　车辆发生过交通事故。

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