去年“3·15”，广州一名记者乔装用户，到哈飞驻穗松花江汽车售后服务中心暗访，结果得到了无可挑剔的服务，记者连连称谢。

　　为更好地为松花江汽车用户服务，哈飞汽车制造有限公司在售后服务工作上，实施24小时全天候亲情式服务，将松花江微车三包期延长至2年或4万公里，磨合期免费保养，并推出24小时全时段服务、外出救援服务及集团用户定期回访制度。公司要求所有的员工把自

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己视为用户一员，做到为用户服务永无止境。对用户提供终身技术服务和免费技术咨询，保证让用户放心买车、舒心用车，免去后顾之忧。

　　一年来，哈飞集团以“一流服务，诚信为先”的服务理念，切实推行亲情式售后服务，一个又一个比“记者暗访”还要感人的故事，使松花江汽车成为实实在在“舒心车”、“暖心车”。

　　今年，哈飞集团在去年的基础上加快服务网络建设，增加服务项目，使亲情式服务更加完善。他们首先增设136家特约技术服务站，使松花江特约技术服务站总数达到572家，遍布全国各地，实现了服务半径不大于100公里，其中100多家已经发展成为四位一体的松花江品牌专营企业；设置24小时热线电话服务，确保接到用户故障求援信息后24小时内服务到位，边远地区48小时服务到位，并为用户提供充足的服务配件；为行业用车和集团用户建立用户档案卡，定期走访，免去用户的后顾之忧。今年“3·15”到来之际,哈飞集团又在全国范围内举行“松花江汽车优质服务旬”活动。在此期间，对超出质量保证期的用户，工时费减免10%(车身、底盘，不包括喷漆、板金)。

　　同时，他们在网点管理上实施凝聚力工程，以“四位一体”为目标，实施网点资格年审和年会制度，对符合条件的313个服务单位颁发特约授权证书，采取多种形式对网点各类人员分批培训、考核、持证上岗，并通过动态管理不断吐故纳新，去年有71家不具备条件的服务站被取消代表哈飞集团为用户提供售后服务的资格，今年的评审正在进行中。

　　前不久，一名青岛用户将求援电话打到当地的松花江售后技术服务站，称他的汽车转向失灵抛锚路边，服务站技术人员迅速赶到现场，焦急的用户言辞激烈，不依不饶，松花江服务人员一边安慰他，一边检查故障，发现这辆车的转向机螺栓一个脱掉，一个松动，经询问车主，证实在加装防撞杠时卸过转向机螺栓，导致螺栓松动，转向失灵。当故障快速排除之后，用户非常感动，含泪紧紧握着工作人员冻得通红的手。第二天，服务站又对这辆车进行了全面检查，彻底打消了用户的顾虑。

　　为使售后服务高效率、精细化，目前，松花江汽车正在实施全国服务网点微机联网，建立自动化信息处理系统，全面推行国外大公司通行的六西格玛管理模式。今后，可对全国各地的松花江汽车服务网点的工作情况、质量信息、管理数据进行自动汇集、分析，从而提高管理水平，更好地为用户服务。(黄丽娟杨国斌)(未经本报允许，本文不得转载)