桑塔纳、捷达、富康、夏利，这四个每天奔驰在我们身边的名牌，到底谁是汽车服务的赢家？由几家媒体与北京世纪蓝图市场调查公司联合举行的“中国中心城市轿车售后服务质量要素调查”给出了一个参考答案。

　　新形象与四位一体

　　调查结果显示，桑塔纳、富康、捷达、夏利的四位一体完善程度几乎达到了100％。在视觉形象和建筑形象方面，上海大众和一汽大众要远远好于富康和夏利，上海大众和一气大众基本上都有了统一门面标识，而富康和夏利大多只停留在文字和品牌商标识别阶段。

　　布点与配件供应半径

　　上海大众在全国的服务站超过500家，用车保有量150—160万辆，富康服务站总数超过400家，富康车保有量15—20万辆，一汽大众在全国服务站总数约有330家左右，捷达车保有量40万台左右。从保有量与服务站数量之比上，富康用户进服务站最方便，但实地调查表明，由于桑塔纳服务半径最小，每个服务站的规模平均比富康大，再者，桑塔纳在中国投放较早，分流到社会其他维修厂的车辆较多，因此，从服务方便性讲，桑塔纳排第一。

　　配件供应方面，桑塔纳在全国有上海、广州、天津三大配件中心，捷达在全国有五大配件中心，即济南、长春、北京、广州、西安，富康和夏利在全国只有一个配件中心。

　　配件供应及价格

　　本次调查对41种配件进行了调查，对比品牌以富康、捷达、桑塔纳三种出租车车型为例进行。三个品牌的常用配件中，桑塔纳最高，富康第二，捷达最低，桑塔纳比富康贵1353元，富康比捷达贵1428元。

　　上海大众每月一次正常订货，五次紧急订货，一汽大众每月四次正常订货，两次紧急订货，富康每月四次正常定货，紧急订货较多。

　　对模拟客户的响应

　　根据调查，无人接听电话的情况富康最多，调查的9家服务站有3家无人应答，捷达和桑塔纳各有1家无人接听。捷达的电话占线率最高，9家服务站中占线的有4次，桑塔纳有两次，富康没有出现占线情况。上述三个品牌、27家服务站，除了两家桑塔纳维修服务站以外，其他服务站都能以“您好”来做第一问候语，其中4家捷达服务站、4家桑塔纳服务站、3家富康服务站主动报出了服务站的名称。

　　在对客户的指引方面，各个品牌的服务站都能详细耐心地告知客户服务站的地址，并能按打进电话客户的方位作出恰当的答复。

　　在顾客咨询和投诉方面，根据访问员的测试结果，捷达、富康、桑塔纳的服务站都能主动介绍汽车的保养基本常识和主要注意事项，都能对所投诉的问题予以解释，给出相应的顾客指引和处理意见。

　　在对推销副厂配件的反应测试方面，三家品牌的9家特约服务站都有“漏水”现象，相对而言，捷达服务站抵制副厂配件最坚决，其次是桑塔纳、富康。(姜范）

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