CRM及其它

　　众所周知，服务站仅仅是一汽-大众汽车有限公司售后服务工作的数百个前沿阵地。其决策、战略、后勤、信息等等的运作仍在一汽-大众总部大本营里才能完成。总部富有远见的决策运筹，火力布局、后勤保障、信息畅通将对其一汽-大众整个售后服务战役的成功与否产生重大影响。

　　首先从服务站布点上看，服务站数量虽然不及上海大众，甚至少于武汉神龙，但就其综合实力和辐射广度而言则明显有自己独特优势。总体效果是：一汽-大众服务站布一个点，活一个点。

　　从配件中心库的布点来看，目前有长春、济南、北京、广州、西安五家，在国内，其总数名列第一。

　　从配件供应与订货方便性来看，一汽-大众已全部实现网络订货，

　　一月多达6次，且网络畅通率完好。

　　最后，让我们来关注CRM系统，即客户关系管理系统。从国内轿车生产企业来看，上海通用因进入中国较晚，因此，他们的CRM系统建设起步高，且从一开始就全面置入，因此目前已基本建设完毕。眼下一汽-大众和上海大众都处在前期建设中。在这一系统没有全面整合之前，一汽-大众已开通了客户服务中心，技术支持中心，电话支持中心，网络支持，投诉处理，客户满意度评和新用户回访系统。随着不久的将来，一汽-大众信息中心的正式启用和CRM的全面导入，所有客户资源和客户关怀都将整合为一体，那时一汽-大众对客户的服务和关怀将在更高的平台上展开。

　　欠缺与不足

　　记者通过14个城市，21个服务站的实地采访，对一汽-大众在售后服务建设上的巨大飞跃和历史性提升的确是深有感触，但在这一历史飞越过程中，赋有远见的一汽-大众决策层在与记者交谈中却更多的是看到自己前进中的问题和不足——

　　1、国有老机制下有一定数量的服务站发展后劲不足。如南京兰盾、南京黄浦、厦门华新等。

　　2、区域发展不平衡，新旧起步不平衡。像北京亚之杰。沈阳惠华、沈阳中联、太原大昌、江苏华海、成都强生等一批后起之秀，集中体现了一汽-大众先进的服务理念，代表了一汽-大众服务模式的最新发展方向，但像北京汽修一厂、西安空四、成都蓝天、山东润华、河南机电、河南圆通，哈尔滨博远，哈尔滨森华，湖南澳捷等这样一批实力不俗又有后劲的服务站由于各种原因，形像建设已滞后，如何让这些服务站的形象得到及时更新将是下一步的一个难题。

　　3、配件中心库区域布局还未全部到位，配件供货率时有不尽人意。按一汽-大众汽车有限公司全盘考虑，一汽-大众还将在南京、长沙、成都建立配件中心，并以各个中心为基础建立配件物流系统，随时调节配件短缺，而目前配件缺货率问题还没能完全杜绝，需要进一步重视，新旧车型交替时的配件供应更要提前计划到位。

　　4、危机公关能力还不够强，人员素质有待进一步提高。市场经济逐步成形以来，许多品牌在市场上所爆发的信誉危机大多数都是从一点引发开来的。而最初一点的火焰又往往由于遇事者接待处理不力而扩大，或是由于服务站和一汽-大众本部没有引起警觉造成的。思想重视，意识上警觉，人员素质的提高仍是今后服务站建设需重点关注的地方。

　　5、一汽-大众汽车有限公司对售后服务理念和模式缺乏总体策划。一汽-大众一直认为：一个良好的服务理念既不能靠调查得到，更不能靠新闻妙作出来，它必须要有一整套实施办法和行为做支掌。多年来，一汽-大众售后服务工作不能说不扎实，也不能说不努力。但一直没有找到自已卓然分群的突破口，于是一直也调不起整个体系的兴奋点。“用户满意”这样的服务理念与其说有，不如说无。引入策划是下一步的关键。

　　…………

　　用人性化的服务角逐中国轿车第一品牌

　　不论是售后服务体系的建立和管理，顾客服务工程的开展，还是CRW的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。

　　满意是什么？满意是社会人的一种情绪。让我们回到本文来最初提出的问题上来：是解决问题，还是解决情绪?

　　当然，解决问题永远是解决情绪的先决条件，但决不是充分条件。当解决问题的技术难关被一一攻破，情绪就成了我们面前最重要的课题。情绪靠什么来主宰？靠环境、靠透明、靠沟通，当然更靠健康高雅的人际互动。我们知道，所有的环境营创，模式设计，流程管理都是相对有限的，而来自于人本身对一种服务理念及其最高境界的追求是无限的。纵观国内轿车品牌的售后服务体系建设，我们不难发现，还没有任何一家国内轿车生产企业提出了一个让我们为之感动的客户理念。而在形象建设方面，奥迪、别克、雅阁都基本与国际水平看齐，而CRM的导入、服务流程、软件及网络技术的应用也正迎头赶上。一汽-大众汽车有限公司大众品牌服务体系，作为国内普及型中级轿车的三强之一，从我们这次的调查采访中能够清晰地感到，他们在形象建设，模式设计，软件应用，配件流程的布局，信息及技术支持等基础环节方面正在确立自已的领先优势。但不容回避的是，和其它同类品牌一样，至今没有理出自已一条十分清晰的服务理念。当然，甚为可喜的是一汽-大众汽车有限公司已经朝这个方面迈出了坚定的一步。我想本次调查活动的出发点就在这里。

　　目前，一整套对售后期服务质量提升起作至关重要作用的CRM系统即将启动，再加上有极富远见的一汽-大众汽车有限公司的领导集体，我们期待一汽-大众汽车有限公司售后服务体系必将进入一个全新的历史新高度，对于“一汽-大众”这个坚实的品牌而言，在这个以服务角逐定成败的新世纪里，人们期待它散发出更加夺目的光辉。

    订汽车新闻短信把握汽车时代先机
       新浪企业广场诚征全国代理