先进的管理软件拉动服务

　　让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语，但要真正做到这一点却并非易事。从今年年初开始，即由一汽-大众汽车有限公司销售服务部专门制作了“一汽-大众售后服务核心流程”，并刻制成统一教材，在全国服务站中全面推广，为一汽-大众售后服务质量全方位上台阶做好了基础准备。

　　然而，任何标准流程，如果仅仅停留在手工定单和书写操作的阶段，那么再标准的流程在执行过程都难保不走样。2000年，经过各方与一汽-大众总部的通力合作，一套全新的服务站内部管理软件开始在全国服务站系统运行。2000年就已有69家服务站正式装上了这一新软件。

　　本次调查活动所走访的所有服务站都有一个明确的感受，标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服务效率，而且还为服务站省去了不少麻烦。

　　在一汽-大众西安空四特约服务站，站长李春清介绍，空军西安第四装备部修理厂是一个老厂，属下有全国各品牌服务站十多个，其中一汽-大众特约服务站在电子技术，办公自动化，网络推广，软件应用方面起步最高。该站1998年6月25日正式营业，一开业就采用了微机操控、接待、配件、索赔全部实现无纸办公。李春清介绍，目前西安空四站单接待一项，前台就有四部微机可同时进行，大大缓解了每天高峰时刻得让用户排队等待的紧张局面。由于通过微机程序，一汽-大众把大量管理规章条例固化到管理软件之中，使一汽-大众的服务理念，客户精神都能由标准核心流程在不动声色之间便贯彻到了每一项服务之中。

　　通过服务站内部管理软件与一汽-大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接，每个服务站与一汽-大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量等情况一目了然。再加上网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可也达到每月六次(正常四次、紧急两次)；质量索赔周期从一月缩短至15天；大大减轻了服务站的资金压力，提高了生产效率。怪不得一汽-大众成都强生服务站的徐自农总经理感叹，服务站的日常工作，只要坚持按一汽-大众汽车有限公司标准服务核心流程一丝不苟地执行，保准没错。

　　的确如此，有人曾总结，所谓优质级服务：不外乎是：模式(流程)+软件+形象。即便在国际上十分先进的国家，也不过如此。如果在此基础再有接待者的亲情关注和主观能动性，就可称之为完美。

　　能动的24小时，叫太阳不西冲!

　　当周一到周五，早8：00到晚5：00，在全国已经成为上班一族的某种生物钟固定模式之时，服务业的变化却是相反的。面对越来越快的工作和生活节凑，人们对轿车的维修服务需求也就无时不在。节假日和24小时的全天候服务已经渐成业内共识，并且已成为轿车服务业全新的经济增长点。

　　本次调查活动记者所到的绝大部分一汽-大众特约服务站坚持节假日不休息，24小时不间断服务已经成为一条铁的约定。在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司，站长张卫南向记者介绍：24小时服务是市场发展的需求，为此，站里专门成立了快速救援办公室；在山东润华集团一汽-大众服务站，他们把“247和365”服务(24小时，7天，365个工作日)作为一种响亮的口号明确地喊出来，并作为一种承诺大力向消费者宣传；在河南澳捷汽车贸易服务有限公司，已彻底改24小时救援为24小时服务，夜间服务配齐了全套工人，即一个经理、一个司机、一个配件工作人员、一个机修、一个电工，结帐则由值班经理执行；更绝的是沈阳中联服务站和哈尔滨森华服务站，他们称自己为真正的24小时服务，白昼和黑夜在这里已经“平分秋色”，在这两个站真正实现了双班倒，夜间服务是全方位的，而且还有比白天更具特色的丰盛夜宵。这一做法迅速得到日益状大的出租车司机的响应。要在以前，出租汽车的这一部分业务大多流进了街头小修理店铺。据哈尔滨森华公司总经理傅桂斌形容，一到后半夜，不少出租车司机就想起到森华来吃夜宵了。在森华，曾经一晚上修过60台车，跟白天平均修车量有一比。而就在同一城市的黑龙江博远汽车维修有限公司，自从24小时服务推出以来，平均夜间业务流量竟达20台次。

　　目前，24小时正常服务已经在一汽-大众全国特约维修系统形成了一个良性拓展势头。西安空四站，厦门华新站、南京黄埔站、成都强生站、江苏华海、甚至远到新疆乌鲁木齐的博元站都已经实现24小时正常服务。也正是这样一些看似平淡无奇，一切从用户出发的平常工作，却托起的是一汽-大众品牌这一不落的太阳，

　　“魔鬼”全在细节中

　　作为一个服务企业，当你有了统一的形象，良好的技术，有了科学而周密的服务流程(模式)，有了先进而一流的现代化工装等等之后，你还能做什么？那么答案只有一个：细节就是一切。

　　当客户一踏进服务站，映入眼帘的是着着装整齐的工作人员，入座后是应声而到的茶水服务；车间里现场整洁干净、工具配件摆放有序、护套护垫一应俱全……这些还远远不够。也许，只有当你签署维修委托书时，接待人员提起了你上一次是几月几日做的何种维修，当你在寂寞旅途中接到一个温馨的回访电话；当你抛锚于郊野正无措之时，猛然看到引擎盖内一个似曾熟悉的救援电话号……你才能切身感受到被一个细节所打动的亲切和温馨。

　　在一汽-大众特约服务站，着装整齐统一，车间现场干净、物品摆放整齐有序，用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序之中的，已经进入服务标准流程。但除此之外，本次调查所采访的大部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍然叫人大开眼界。

　　A、公开站长电话：在河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅除了有一汽-大众要求公开上墙的价目表及各种条例外，且还有十分醒目的站长24小时开机电话，以方便消费者随时反映和解决问题。

　　B、客户技术辅导活动：在北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷、沈阳中联都有自己主动或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。北京亚之杰开辟的讲座和抽奖活动正在从不定期走向定期，湖南澳捷与当地交通台联手开辟了丰富多彩的热线咨询和现场义诊活动，沈阳中联经常让技术专家出席本市出租车司机培训会……等。

　　C、委屈奖：在哈尔滨博远服务站，专门为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事迹设立了委屈奖。博远人认为，客户有怒气得先让他发出来，而不要与之争辩，这不是不讲原则，客户骂完了、气出了，理智就回来了，这时再做工作比较好。这一做法不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂、山东润华等都，都把“用户永远是对的”列为自己工作准则之一。

　　D、绿色通道与出租车特区：从用户的心理出发，才能创造更多的满意。在北京汽车一厂，他们把小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个快速委托，自助填写维修单的绿色通道，避免了一个小修理项目的客户也得与大多数客户一起排队的麻烦。在成都强生，江苏华海等服务站专门针对出租车和私家车开辟了特区或特别通道。

　　E、代客送车、送客返程：紧急救援是所有服务站都能想得到，但救援之后能否将车主送回家？大部分人不去想。在厦门华新服务站，一直坚持了送客返程、代客送车上门这项业务，给众多车主带去了出乎意料的温馨。

　　F、及时帖关怀：路牌、灯箱、广告也成为现代企业招睐客户的主要手段。在西安空四服务站，一片专门往引擎盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去了意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。

　　除此之外，能主动叫出车主名字，能聊起前一次的修理情况，发放电子邮件和独特信函，特殊环节站长亲自过问等在一汽-大众服务站中都有不同程度的体现。这些细节的处理对一汽-大众服务品牌的更上一个台阶无疑大有裨益。

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