联信国际:员工和客户满意度同样重要

　　随着市场竞争的日趋激烈，业内普遍认为，客户满意度是核心竞争力，但顾客的满意度已经不仅仅来源于产品本身，将越来越倚重于企业所提供的服务。如何提高自身的服务成为诸多企业研究、探索的课题，但无论服务的理念如何更新，服务方式如何变化，服务的载体是始终不变的，那就是企业自身的员工。因此，只有调动员工的积极性、主动性和创造性，让员工和管理者拧成一股劲儿，朝着同一个目标努力，才能使企业立于不败之地。

　　在汽车企业的组织架构中，一般都是企业高层管理者--中层管理者--员工的模式。在这一模式中，决定企业经营状况好坏的是高层管理者，因为思路由高层来把握，思路决定出路。这样的管理模式不能说不好，但在种模式中，员工的地位是被动的，管理者叫员工怎么做就怎么做。但在汽车4s店中，因为员工直接接触顾客这个消费群体，再让他们被动性地工作就不利于主观能动性的发挥，被动工作的结果就是带来体运行的被动。如果员工不满意，对顾客的服务就不会好，让顾客不满意。而顾客一旦不满意了，可能后果很严重！

　　因此，企业想获得长久发展、赚取更多利润，必须从源头抓起，即更多地关注员工内部的利益，知他们所想，急他们所需。在这种背景下，“员工满意度调查”逐渐被许多企业重视，并开始在各个行业盛行。

　　打造优质服务的精锐之师

　　作为企业财富的缔造者和雇主品牌的重要建设者，员工，特别是优秀员工，在双向选择的人才市场中已逐步掌握了主动权，哪些雇主值得为之付出，哪些企业关爱员工，已然成为精英们的关注焦点与择企指南。员工满意度高的企业不仅吸引着优秀的人才，也于默默中树立了企业的品牌形象。像IBM、通用、SONY这样的商业巨擎，它们不但拥有非常高的员工满意度和忠诚度指标，而且还拥有非常高的客户满意度指标、品牌知名度指标、财务EBETA数据指标，正是企业这四大生态系统指标维系并不断诞生着商业巨人。

　　为不断提高队伍素质的服务本领，就必须着力打造一支素质高、能力强、业务精、适应企业快速发展需要的精锐之师。企业需要结合实际情况，把业务知识、服务理念、职业道德教育结合起来，开展服务培训，通过开办培训班、举办技能竞赛、实行以老带新、岗位轮换等措施，提高员工的业务水平。

　　点燃员工真诚服务的激情

　　管理的最终目的是为共同利益而充分发挥人的能力， 让员工始终充满激情是每一位管理者所追求的，同时也是企业能否实现其价值目标的重要决定因素。一个企业的成功经营不仅仅取决于它所拥有的资源多寡，在很大程度上是与其员工的工作积极性(士气)密不可分的。这不单单是表现在一个企业成功运作的时候需要员工高昂的工作积极性，还表现在当一个企业面临严峻挑战的时候，员工的团结一致和努力工作往往可以使企业转危为安。

　　靠培养和培训来获得员工和团队激情是不现实的，培训是对技能起作用，而激情则是一种心理内在固有的基因。员工能不能拥有激情，拥有多大多持久的工作激情，不要期望在后天的工作中进行培训和培养来获得，而是要从选择员工时就着手准备的。

　　通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终提升企业的经营绩效。良好的企业文化可以增强了员工“企业发展、人人有责”的意识，强化了员工的认同感、归属感，激发员工做好服务工作的激情。

　　“中国汽车品牌满意度调查”由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信国际于2005年共同创办，包括新车质量满意度指数、销售服务满意度指数、售后服务满意度指数、厂商关系指数、汽车广告效果指数等11个子项，综合了汽车产品、销售、服务等多个环节。根据车型用户特征，调研分为自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌三类，并且根据各自客户群的特点设计调查体系和问卷，有效地区分了不同品牌用户的关注点，更有利于公平客观的评价品牌满意度。经过多年的不断沉淀、发展和创新，“中国汽车品牌满意度调查”已经成为国内最具公信力的汽车市场调查之一。（来源：联信天下）