车险市场竞争激烈 理赔服务是竞争法宝

　　车险市场的激烈竞争，让各家保险公司都将理赔服务当作了竞争的法宝，从中国平安最早打出了限时理赔的旗号之后，快速理赔就成为了保险公司推销车险时最常见的一个口号。虽然小额赔案都可以在1至3个工作日内解决，但车险专家也提醒车主，理赔时应从个人的实际情况出发，不要一味求快，充分享受保险公司的服务同时，也要注意保护自己的权益。

　　理赔时限全面提速

　　据业内人士介绍，中国平安是最早大规模推出车险快速理赔业务的财险公司。2007年，其就推出了小额车险快速理赔服务，并在2010年率先推出万元以下1日赔付的理念，率先将车险理赔带入竞速时代。随后，中国人保、天平车险、阳光车险、国寿财险等保险公司都迅速跟进，推出了相应的快速理赔机制。

　　“其实，所有的保险公司对于车险理赔都有时限的规定，只是大部分还是限于内部的流程管理，没有明确对客户提出来。”广东某公司车险理赔部负责人对记者解释称，目前大部分的小额车险赔款案件都能在一至三个工作日内得到解决，而保险公司会将“理赔速度”、“结案率”等与员工个体的绩效、收入相挂钩，很多财险公司都要求上午接到的报案(小额)，要在当日下午结案；当日下午的报案，要在第二日上午结案。

　　“一般来说，赔付比较难的主要是一些涉及人伤和有争议的案件，因为人伤需要最终确定治疗费用，不是保险公司单方面可以决定的。此外，在责任事故认定有争议，保险公司认为事故原因与车主报案不符、理赔金额无法达成统一等因素，都可能令理赔的时限发生问题。”

　　即时通讯工具可实现快速理赔

　　对于快速理赔，业内人士都向记者表示，目前从技术料度上来看，快速理赔不存在任何的障碍。“从技术上来说，快速理赔是没有障碍的。现在保监会已经规定，车辆报案后，查勘员要在30分钟内与客户取得联系，30分钟内到达现场。”上述人士告诉记者，一般车辆出险后，需要经过报案、查勘现场、定损、修理、提交全部资料、赔付等几个步骤。而在快速理赔中，到定损后即可以现场进行赔付，然后由客户自行进行车辆修理。

　　而多年从事车险一线查勘的张先生也告诉记者，一般来说，几千元的小额赔款的事故也都是比较简单的，比如挂蹭等，不会涉及大的部件更换，查勘员到现场勘查后基本就可以估算出修理费用。“现在很多公司都给查勘员提供了IPAD之类高科技工具，可以随时与后台系统联系，包括上载查勘照片及各类资料，对于简单的案件，后台可以立即处理进入理赔程序。”他坦言，在技术上完成24小时内的赔付并不困难，但需要保险公司有足够的人力支持。

　　附：各公司理赔承诺一览表

　　公司     理赔承诺

　　中国平安     纯车损案件，先赔付后修车，万元以下，报案到赔款3个工作日内完成，超过按3倍银行活期利息赔款；涉及人伤案件，提供调解服务；万元以下赔款，上门收取理赔资料。

　　中国人保     对于电、网销客户不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在1万元以下，1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并提供免费上门收取索赔资料服务。

　　阳光保险     车商渠道投保万元以下24小时赔付；非车商渠道5000元以下24小时赔付，均免单证服务，超时百倍罚息；1000元以下人伤案件协商赔付，报案后72小时内赔付。

　　天平车险     1万元以下(含简易人伤)案件资料齐全，案件无异议，在递交齐全索赔单证1个工作日内通知财务付款。

　　国寿财险     车险案件双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在3000元以下，1个工作日内付款；20000元以下，3个工作日内付款；20000元以上，7个工作日内付款。

　　华泰财险     ＃实行轻微物损快速理赔制度，对事故责任和保险责任明确，已达成损失确认协议，单证齐全、真实，且不涉及人员伤亡的，2000元以下小额赔款将在2个工作日内支付。

　　信达财险     2000元以内不涉及人员伤案件，1个工作日内结案。

　　各公司附加服务内容

　　公司     附加服务

　　中国平安     12座以下非营业用车，市中心100公里以内，保险期内无限次使用。

　　中国人保     电话投保客户因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可拨打救援专线免费救援。

　　阳光保险     电、网销客户全年不限次数、不限里程道路救援。

　　太平洋     在线投保获得轮胎保障、云南白药急救包。

　　专家提醒：车主理赔不要一味求快

　　虽然车险的理赔时限越来越短，给车主带来的益处也是显而易见：出险后可以现场定损并立即得到赔付，对车主显然更为有利，不仅免去了与保险公司、修理厂的拉锯战，也免去了事后准备、递交资料的麻烦，但车险专家同时提醒，保险公司应提高理赔效率，但车主不应一味求快，以免陷入理赔陷阱。

　　1.     快速理赔可能导致修理费差异

　　因为是现场定损、赔付，对查勘员的个人业务水平也有较高的要求，其预估的修车损失与实际损失之间的差异就成为关键。一般程序的理赔，是需要保险公司与修理厂确定实际修车价格，然后车主垫付保费，拿到修车发票等后一同递交保险公司进行理赔。而快速理赔一般都是在事故现场即确认了理赔金额，车主认可后签字生效。至于其后车主是否去修车、修车到底花费了多少费用，保险公司就不再过问，因此就存在实际修车费用高于理赔金额的情况，而此时保险公司不再承担赔偿责任。

　　“一般来说，快速理赔的赔偿标准会略低一点，主要的影响因素是车主选择的修理厂，4S店与非4S店。”查勘员张先生告诉记者，通常在4S店修理的费用要比非4S店的修理费用高出10%至30%。此外，车辆“外伤”之下，也容易存在隐性损伤。“这就是我们所说的‘隐损件’，这种情况简单的查勘是难以发现的，需要到修理厂才能进行监测。”如果当时查勘员简单地进行了快速定损理赔，而这些隐损件要到修理或者是以后行驶时才能发现，那么损失只能由车主来承担。

　　2.     临界快赔限额可能有纠纷

　　从2000元，到5000元，再到1万元，各家保险公司对快速理赔金额的限制也各有不同。因为有金额的设定，因此对于处于临界金额的车险损失来说，就可能产生纠纷。“比如公司的规定是5000元以下，那么你的车定损也在5000元左右，这个时候如果你希望快速理赔，那么就必须接受5000元以内的赔款，而如果不接受，那么就要按照一般程序来处理。”查勘员张先生表示，有的时候车主为了求快，宁愿自己承担一些经济损失。

　　此外，在确认了快速理赔之后，保险公司并不会继续跟进车辆的维修情况，有些车主可能因车辆受损不重而不去维修。“比如，你的车在左侧出现了挂蹭，理赔后没有去修理，下一次又出事故，造成上次受损的附近区域也受损。很多车主会选择报假案，说都是这一次的事故造成的，然后一起修理。”查勘员张先生告诉记者，这个时候保险公司要判断这些损伤是否为同一次事故造成，可能会要求客户出示上次修理的凭证，以证明这辆车上一次的事故问题已经得到了修复。